ICS 03.080 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T31380—2015 旅行社等级的划分与评定 Classification and accreditation for travel agency 2015-02-04发布 2015-09-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T31380—2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由中华人民共和国国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC210）归口。 本标准起草单位：国家旅游局监督管理司、中国旅游研究院。 本标准主要起草人：杜江、李任芷、戴斌、蔡家成、杨彦锋、李明星、黄海亮、刘瀛、王新华、李晓蕾。 I GB/T31380—2015 引言 为服务旅游者、旅行社和相关经营者，提高旅行社经营管理和服务水平，促进旅行社业的持续健康 发展，依据国家有关法律法规和标准化管理的相关规定，制定本标准。 一 GB/T31380—2015 旅行社等级的划分与评定 1范围 本标准确立了旅行社等级划分的依据、条件及评定的基本要求 本标准适用于中华人民共和国境内依法设立的具有独立法人资格的旅行社。 2术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 旅行社travel agency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、人境旅游业 务或者出境旅游业务的企业法人。 2.2 国内旅游业务domestictour 旅行社招徕、组织和接待中国内地居民在境内旅游的业务。 2.3 入境旅游业务 inbound tour 旅行社招徕、组织、接待外国人来我国旅游，香港特别行政区、澳门特别行政区居民来内地旅游，台 湾地区居民来大陆旅游，以及招徕、组织、接待在中国内地的外国人在境内旅游、在内地的香港特别行政 区和澳门特别行政区居民在内地旅游、在大陆的台湾地区居民在大陆旅游 2.4 出境旅游业务 旅行社招徕、组织、接待中国内地居民出国旅游和赴香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区 旅游，以及招、组织、接待在中国内地的外国人，香港特别行政区和澳门特别行政区居民和在大陆的台 湾地区居民出境旅游。 2.5 服务网点 service outlet 旅行社设立的，为旅行社招徕旅游者，并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。 2.6 旅游产品 tourproduct 旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散 客包价旅游和单项委托服务。 SZNG 3等级划分及依据 3.1等级划分与表示 旅行社等级划分为五级，由低到高依次为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级。各等级 旅行社应满足等级评定的基本条件，并达到相应的分数要求。 1 GB/T31380—2015 3.2依据 根据旅行社等级划分条件确定等级，按照评分细则，对旅行社的基本条件、经营条件、经营业绩、企 业管理、服务能力、质量和安全保证、诚信建设与营销推广进行综合评价打分。 等级评定基本条件 4 等级评定基本条件如下： a） 依法设立、正式开展旅行社业务应不少于2年： b) 两年内未发生严重安全责任事故； ) 两年内发生安全事故按规定及时报告并积极配合救援和善后处理： d) 两年内未受到罚款以上行政处罚； e) 两年内有效投诉比例不高于行业平均水平； f) 两年内未有连续六个月不开展旅行社业务。 等级划分条件 注：各等级旅行社划分条件中，高等级应涵盖低等级所列条件。 5.1A级旅行社 5.1.1 经营条件： a) 固定资产应不少于10万元； b) 应有固定经营场所，且经营场所自有或租赁期限不少于1年； 在职人员总数应不少于10人； c) d) 应加入旅游行业协会。 5.1.2经营业绩： 近两年应不间断开展旅行社业务； b) 业务台账等资料应保存2年以上。 5.1.3 企业管理： a) 应有专职财务人员； b) 应与导游人员签订规范的劳动合同并建立合法的劳动关系。 5.1.4 服务能力： a) 可向顾客提供咨询服务； b) 可提供交通票务代理服务； c) 可提供两种以上代理服务。 5.1.5 质量和安全保证： a) 应建立顾客意见反馈制度，每年对游客进行服务质量调查； b) 应有旅游投诉电话并予以公示； c) 应使用主管部门推荐的旅游示范合同或内容符合国家有关规定的合同； 应建立安全事项报告制度； e) 应制定旅游突发事件应急预案并开展相关培训演练。 5.1.6 诚信建设与营销推广： 广告宣传应符合相关法律法规规定。 2