ICS 03.080.30 A12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 31771—2015 家政服务 母婴生活护理服务质量规范 Housekeeping service-Specification for service quality of maternal and child life 2015-07-03发布 2016-02-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 31771—2015 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草。 本标准由全国家政服务标准化技术委员会（SAC/TC533）提出并归口。 本标准起草单位：济南阳光大姐服务有限责任公司、济南市妇女联合会、山东省标准化研究院。 本标准主要起草人：卓长立、高玉芝、陈平、李燕、刘桂香、聂娇、栾永奎 I GB/T31771—2015 家政服务 母婴生活护理服务质量规范 1范围 本标准规定了母婴生活护理服务的服务机构、人员、服务内容与要求、档案管理、服务质量评价等的 要求。 本标准适用于母婴生活护理服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T19012一2008质量管理顾客满意组织处理投诉指南 GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务 3术语和定义 GB/T20647.8界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 母婴生活护理服务 maternal and child lifecare service 为产妇、新生儿和婴儿提供饮食起居照料、卫生清洁等的服务活动。 3.2 母婴生活护理员 maternal and child nursing staff 为产妇、新生儿和婴儿提供生活护理的人员，俗称月嫂。 3.3 母婴生活护理服务机构 maternal and child nursing organization 提供母婴生活护理服务经营活动的组织机构。 3.4 被动操passiveexercise 在成人的适当扶持下，加入新生儿、婴儿的部分动作完成的运动。被动操的动作主要有锻炼四肢肌 肉关节的上、下肢运动，锻炼腹肌腰肌以及脊柱的桥形运动、拾物运动，为站立和行走作准备的立起、扶 腋步行、双脚跳跃等动作。新生儿和婴儿每天进行被动操的训练，可活动全身的肌肉关节，为爬行、站立 和行走打下基础。 3.5 月子餐submenu 产妇在坐月子这一特殊时期根据身体特点吃的餐点。 4服务机构基本要求 4.1J 应依法设立从事母要生活护理经营服务活动的服务机构。 1 SZIG GB/T31771—2015 4.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施 4.3在经营场所醒目位置悬挂服务标识（相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责和投诉监 督电话等）。 4.4应制定本机构的经营管理制度并组织实施。 4.5J 应建立完善的母婴生活护理专业培训体系。 4.6 中介管理型的母婴生活护理服务机构应委托有资质的培训机构对母婴生活护理员进行适时培训。 4.7应确保向客户提供符合相应服务技能要求的母婴生活护理员，并对母婴生活护理员实行分级 管理。 5人员基本要求 5.1负责人 5.1.1 应遵守法律、法规、规章和有关规定。 5.1.2 应具备母婴生活护理服务经营管理经验和组织领导能力，熟悉母婴生活护理服务的业务流程。 5.1.3 应定期参加行业组织的培训。 5.2 管理人员 5.2.1 应遵纪守法，爱岗敬业，具备良好的职业素质。 5.2.2应掌握本机构规章制度和业务流程，有一定的管理经验和协调能力。 5.2.3应尊重客户和母婴生活护理员，提供文明、耐心、周到的服务和真实的信息。 5.2.4应严格履行服务承诺。 5.3 母婴生活护理员 5.3.1 应为女性，年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 5.3.2 应具有身份证明、职业资格证、健康证以及具备与等级相适应的服务技能 5.3.3 应遵守国家法律法规，爱岗敬业、守时守信、尊重客户。 5.3.4 讲文明礼貌，品行端正，仪表端庄、举止大方。 5.3.5 主动工作，热情友好，诚实可靠。 5.3.6及时清理个人卫生，具备良好的卫生习惯。 5.3.7 上岗服务时应着统一工作服。 5.3.8 应定期参加职业培训，不断提高自已的护理知识和专业技能。 5.3.9 应无刑事犯罪记录，无精神病史和传染病等。 6服务内容和要求 6.1概述 依据客户对母婴生活护理服务的不同需求以及母婴生活护理员具备的工作经历、服务技能的不同， 将母婴生活护理服务分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级和金牌级共六级，其中一星级为最低 等级，金牌级为最高等级。 6.2一星级 6.2.1新生儿和婴儿生活护理 一星级新生儿和婴儿护理服务应： 2 GB/T 31771—2015 为新生儿和婴儿换洗尿布、洗衣服、拆洗被褥及日常护理； 能够对新生儿和婴儿喂养用具及日常用具，玩具进行消毒； 掌握新生儿和婴儿母乳喂养、人工喂养（喂水）混合喂养的方法； 为新生儿和婴儿洗澡、抚触、测量体温、脐带护理； 观察新生儿和婴儿大小便的变化； 观察新生儿是否有黄疽、脐炎等的症状； 做好相应记录。 6.2.2产妇生活护理 一星级产妇生活护理服务应： 能够安排产妇的生活起居，为产妇洗涤衣物； 根据产妇母乳分泌的情况制作月子餐； 帮助指导产妇做产后保健操，观察产妇恶露排出的情况； 一 做好相应记录。 6.2.3人员要求 提供一星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件： 需要经过相应的培训并经考核合格； 取得初级家政服务员资格证书或同等级的资格证书。 6.3二星级 6.3.1新生儿和婴儿生活护理 在一星级新生儿和婴儿生活护理服务的基础上，二星级新生儿和婴儿生活护理服务还应： 熟练地为新生儿和婴儿洗澡及抚触； 根据新生儿和婴儿的喂养情况，按照每个年龄段喂养要求科学地进行喂养； 对新生儿和婴儿的眼、耳、鼻进行日常清洁护理： 一在对新生儿和婴儿臀部、脐部进行日常护理和处理大小便时观察异常情况；并观察新生儿是否 有黄疽、脐炎等症状。 6.3.2产妇生活护理 一了解哺乳期产妇的身体状况，观察产妇体温、身体状况、精神状况，如发现异常，及时建议就医， 并指导产妇与新生儿或婴儿隔离； 根据产妇乳汁分泌的情况及身体状况给予饮食指导，制作月子汤、餐； 一按医务人员要求指导产妇保持会阴清洁。 6.3.3人员要求 提供二星级服务的母婴生活护理员应符合以下条件： 需要在从事过一星级母婴生活护理服务的基础上经过相应的培训并经考核合格； 务工作经历及同等级的资格证书； 3