ICS 03.080.03 CCS A 12 黑 23 龙 江 省 地 方 标 准 DB 23/T 3724—2022 养老机构诚信服务规范 2022 - 07 - 07 发布 2022 - 08 - 06 实施 黑龙江省市场监督管理局  发 布 DB 23/T 3724—2022 目 次 前言 .................................................................................. II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 2 4.1 4.2 5 规章制度 ............................................................................ 2 5.1 5.2 5.3 6 体系建设 ........................................................................ 2 制度建设 ........................................................................ 3 文化建设 ........................................................................ 4 服务要求 ............................................................................ 4 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 6.10 6.11 7 养老机构 ........................................................................ 2 服务人员 ........................................................................ 2 出入院 .......................................................................... 4 生活照料 ........................................................................ 5 膳食服务 ........................................................................ 5 清洁卫生 ........................................................................ 5 洗涤服务 ........................................................................ 5 医疗护理 ........................................................................ 5 心理/精神支持 ................................................................... 5 文化娱乐 ........................................................................ 5 安全防护 ........................................................................ 5 医疗保健 ....................................................................... 5 其它 ........................................................................... 5 监督、评价与改进 .................................................................... 6 7.1 7.2 7.3 监督 ............................................................................ 6 评价 ............................................................................ 6 持续改进 ........................................................................ 6 参考文献 ............................................................................... 7 I DB 23/T 3724—2022 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由黑龙江省民政厅提出并组织实施。 本文件由黑龙江省养老服务专业标准化技术委员会归口。 本文件主要起草单位：黑龙江省社会康复医院、黑龙江鼎信诚科技有限公司、哈尔滨医科大学附属 第一医院、黑龙江省诚信建设促进会、泰来县爱心护养院、哈尔滨市第五医院、齐齐哈尔市克东县一联 医养院、黑龙江鼎信合信用管理有限公司。 本文件主要起草人：朴严花、孟德龙、于海波、孟令杰、张波、张桂香、朱丽颖、杨守凯、顾莉莉、 关莹、巴智文、刘国军。 II DB 23/T 3724—2022 养老机构诚信服务规范 1 范围 本文件界定了养老机构诚信服务的术语和定义,规定了基本要求、规章制度、服务要求、监督、评 价与改进。 本文件适用于养老机构诚信服务的规范和管理，社区养老服务机构、居家养老服务机构等也可参照 执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 22117 信用 基本术语 GB/T 29353—2012 养老机构基本规范 GB/T 31950—2015 企业诚信管理体系 GB/T 35796—2017 养老机构服务质量基本规范 GB/T 37276—2018 养老机构等级划分与评定 MT/T 032 养老机构安全管理 MZ/T 133 养老机构顾客满意度测评 MZ/T 171 养老机构生活照料操作规范 MZ/T 186 养老机构膳食服务基本规范 MZ/T 187 养老机构岗位设置及人员配备规范 MZ/T 188 养老机构接待服务基本规范 MZ/T 189 养老机构洗涤服务规范 MZ/T 190 养老机构服务礼仪规范 DB23/T 1864—2017 机构养老护理服务规范 DB23/T 2708 养老服务行业信用评价体系 《养老护理员国家职业标准》（2019版）人力资源社会保障部、民政部联合颁布 3 术语和定义 GB/T 22117和GB/T 35796界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 养老机构诚信 养老机构信守相关承诺的思想、意识和行为，是养老机构将自觉自律、诚实守信融入服务各环节的 意愿、能力和实践的持续改善过程。 1 DB 23/T 3724—2022 3.2 备案信用承诺 备案申请人办理备案时提交的按照建筑、消防、食品、医疗卫生等法律法规和国家有关标准开展服 务活动的并向社会公开的养老机构的书面承诺。 3.3 诚信要素 企业的活动、产品或服务中能影响企业诚信而又相互作用的一组要素。 注： 诚信要素直接作用在企业的活动(签约、宣传、承诺和公益行为等)、产品或服务上。 [来源：GB/T 31950—2015,3.4] 3.4 诚信文化 基于诚实守信之上的道德标准、价值观念和历史传统等。 注： 诚信文化的形成受民族文化、历史和社会意识形态等因素的影响。 [来源：GB/T 31950—2015,3.5] 4 基本要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.2 养老机构 应依法依规办理备案并履行备案信用承诺。 内设机构的相应资质应符合 GB/T 35796—2017 之 4.2～4.5 的要求。 场所、建筑设施、人力资源等应符合 GB/T 29353—2012 之 4.2～4.4 的要求。 遵纪守法，加强行业自律，恪守职业道德。 服务人员 4.2.1 应年满 16 周岁并如实提供本人身份证明、受教育、培训状况、技能资格及真实有效的住址和联 系方式。 4.2.2 养老机构从业人员资质等应符合 GB/T 37276—2018 之 5.2 的要求。 4.2.3 服务礼仪应符合 MZ/T 190 的相关要求。 4.2.4 其余职业道德、基础知识等应符合《养老护理员国家职业标准》（2019 版）之 2 的要求。 5 规章制度 5.1 体系建设 5.1.1 养老机构的最高管理者承担或委派诚信管理体系负责人，组建管理机构或设专岗，明确机构或 各岗位的诚信管理职责、权限。 5.1.2 应按照 GB/T 31950 的要求，制定养老机构的诚信方针和量化的诚信目标，识别并提供诚信要素 必备的资源保障。 5.1.3 诚信要素包括