ICS 03.080 CCS A 16 32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 4307-2022 党政机关办公楼(区)物业管理服务规范 Specifications of property service and management for the provincial government offices 2022 - 07 - 04 发布 2022 - 08 - 04 实施 江苏省市场监督管理局 发 布 DB32/T 4307-2022 目 前 次 言 ........................................................................... II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 基本要求 ............................................................................ 2 5 物业项目接管和退出 .................................................................. 3 6 服务内容及要求 ...................................................................... 3 7 评价改进与投诉处理 ................................................................. 13 参 考 文 献 ....................................................................... 14 I DB32/T 4307-2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江苏省机关事务管理局提出并归口。 本文件起草单位：江苏省机关事务管理局、江苏省省级机关物业管理中心、江苏钟山宾馆集团物业 管理有限公司、江苏东恒国际物业服务有限公司。 本文件主要起草人：徐炜、朱银生、崔庆生、傅红霞、邢来军、高 芸、蔡全胜、胡伟民、陈银龙、 张彩玲、曹思齐。 II DB32/T 4307-2022 党政机关办公楼(区)物业管理服务规范 1 范围 本文件规定了党政机关办公楼（区）物业管理服务的基本要求、项目接管和退出、服务内容及要求、 评价改进与投诉处理。 本文件适用于各级党政机关办公楼（区）的物业管理服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志术语 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分： 物业管理 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 25506 消防控制室通用技术要求 GB/T 29149 公共机构能源资源计量器具配备和管理要求 GB/T 41568 机关事务管理 术语 TSG 08 特种设备使用管理规则 TSG 11 锅炉安全技术规程 TSG T5002 电梯维护保养规则 CJJ/T 287 园林绿化养护标准 3 术语和定义 GB/T 41568、GB/T 20647.9界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 党政机关办公楼（区） government offices 党政机关用于办公和开展业务、技术工作的场所。 3.2 物业管理单位 department of property management 党政机关办公楼（区）的管理单位。 1 DB32/T 4307-2022 3.3 物业使用单位 department of property use 党政机关办公楼（区）的使用单位。 3.4 物业服务 property service 物业服务机构接受物业管理单位或使用单位的委托，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、 养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 3.5 物业服务机构 department of service agency 依法设立、具有独立法人资格，专业提供物业管理服务的组织。 4 基本要求 4.1 物业服务机构 4.1.1 应具有独立的法人资格。 4.1.2 应根据物业服务合同约定，设置相适应的物业管理服务职能部门，并根据服务项目、现场复杂 情况、区域特点和服务面积等配备相应数量的专业服务人员、服务设备及用品。 4.1.3 应建立相应规章制度，包括但不限于物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内控管 理制度等。 4.1.4 有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。包括但不限于： a) 电梯维护保养机构应取得相应的电梯维护保养资格许可； b) 消防设施维护保养机构应取得相应的消防设施维护保养检测资质； c) 锅炉、机械式停车设备等特种设备设施的检验机构等应取得相应资格许可。 4.2 物业服务人员 4.2.1 应根据物业管理单位或使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资质和能力要求，有特 殊安全保密等方面要求的岗位应明确指定服务人员的资质和资历要求，并进行政审。 4.2.2 应具备相应的物业管理服务知识，经考核合格后方可上岗。应定期参加培训，培训内容主要包 括法律法规、机关日常工作条例、专业技能等。 4.2.3 应熟悉服务区域情况及服务内容，具有与岗位相适应的工作技能。 4.2.4 应统一着装，佩戴服务标志，仪容仪表整洁。服务操作规范，服务态度主动热情，语言文明， 宜使用普通话。 4.2.5 管理岗位的物业服务人员应具备相应的物业管理知识及相关工作经验。 4.2.6 专业技术人员应取得相应专业技术证书或者职业技能资格证书，从事特种作业或特种设备作业 的人员应取得相应作业资格。 4.3 保密要求 4.3.1 应建立保密管理制度，明确岗位保密职责。 4.3.2 应与物业服务人员签订保密协议，并向物业管理单位或使用单位报备。 4.3.3 每季度至少对物业服务人员进行 1 次保密教育和培训，保密教育培训资料应存档。 2 DB32/T 4307-2022 4.3.4 应制定钥匙管理制度，并严格执行。 4.3.5 应制定监控视频操作规程和保密制度。非工作人员进入监控中心或查阅调取监控记录，应经授 权人批准。 4.3.6 物业服务人员应履行保密职责并至少做到： a) 不应翻阅、拍摄、复制、抄录文件、资料； b) 不应以任何形式传播、泄露与机关工作相关的文件、会议、谈话内容以及机关干部职工信息 等； c) 不应以任何形式传播、泄露机关内部的重点设备设施、涉密载体、公务用车等配置及运行状 况等信息； d) 捡到涉密文件或内部资料，应按规定及时上交相应机构处理； e) 清理办公室文件、资料、报纸、杂志、书籍等，应经有关人员同意且有工作人员陪同，不应 擅自处理； f) 妥善保管办公室、设备用房等钥匙，不应私自配置或交由非授权人员管理。 5 物业项目接管和退出 5.1 物业服务机构中标后与物业管理单位或使用单位签订物业服务合同，提供物业管理服务。 5.2 物业服务合同解除或终止后，物业服务机构应与物业管理单位或使用单位按照合同约定，在规定 时间内办理退出手续，并履行下列交接工作： a) 移交保管的物业档案、物业服务档案； b) 与新物业服务机构共同查验物业共有部位、共有设备设施，形成物业交接查验档案； c) 提供物业服务期间设施设备改造、维修、运行、保养的有关资料； d) 移交物业项目外包合同及其他合同； e) 移交物业服务用房； f) 配合新物业服务机构接管各类服务岗位，维护物业管理区域的正常秩序； g) 其他事项。 5.3 原物业服务机构按照法定程序办理交接手续后，终止物业管理服务活动，退出物业管理区域现场。 6 服务内容及要求 6.1 房屋及附属设施维护 6.1.1 制定房屋维护与管理制度，对物业管理区域的房屋结构、建筑部件、附属构筑物、户外设置物、 标识标牌等进行有效管理，保持功能完好，并引导物业管理单位或使用单位正确使用房屋。 6.1.2 根据房屋的实际使用年限，制定房屋巡查制度，定期检查房屋及附属设施使用和安全状况，在 大风、暴雨等极端天气应加强巡查，配合物业管理单位或使用单位按规定实施建筑物防雷装置检测。 6.1.3 发现房屋损坏应报告物业管理单位或使用单位，及时开展维修工作，做好报修、维修和回访记 录。 6.1.4 应配合物业管理单位或使用单位制定房屋年度维护保养计划，及时对房屋进行维护保养，房屋 维护保养相关记录应齐全。 6.1.5 建立健全房屋及附属设施档案，按照“一房一档”建立承重系统安全档案，包括但不限于：日 常检查记录、发现问题上报记录、分析研判资料、装修及改造方案图纸、整改验收资料等。 3 DB32/T 4307-2022 6.1.6 对承重系统进行巡查，每季度至少对屋架、屋面、梁、柱、板、梯、承重墙、地基等结构构件 外观进行 1 次自行检查，发现问题应及时报告物业管理或使用单位组织实施房屋安全鉴定；使用已超过 30 年的办公用房，应加密检查频次，并做好记录。 6.1.7 建筑部件日常维护与管理内容及要求包括但不限于： a) 每半月巡查 1 次办公用房的门、窗、玻璃、楼梯、通风道等； b) 每 2 个月巡查 1 次办公用房的室内地面、墙面、室外屋面等； c) 每季度检查 1 次外墙、幕墙、雨篷等； d) 每半月巡查 1 次围墙（栏）、道路、场地、管井、沟渠、景观等； e) 每半月检查 1 次雨、污水井、化粪池等配套设施。 6.1.8 办公用房装修、改造或安装大型设施设备过程中，协助物业管