ICS 03.200 CCS A 12 浙 江 3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0361—2022 文化遗产旅游景区服务规范 2022 - 04 - 30 发布 2022 - 05 - 30 实施 杭州市市场监督管理局  发 布 DB 3301/T 0361—2022 目 次 前言....................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................... 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................... 1 3 术语和定义....................................................................................................................................................... 1 4 服务组织........................................................................................................................................................... 2 5 服务人员........................................................................................................................................................... 3 6 服务要求........................................................................................................................................................... 3 7 服务评价与改进............................................................................................................................................... 5 参考文献................................................................................................................................................................. 6 I DB 3301/T 0361—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本标准由杭州市文化广电旅游局提出并归口。 本标准起草单位：浙江商业职业技术学院、杭州市标准化研究院、杭州市旅游协会景区分会。 本标准主要起草人：骆高远、陈春燕、胡蝶、姜国华、左爱兵、姚芳。 II DB 3301/T 0361—2022 文化遗产旅游景区服务规范 1 范围 本文件规定了文化遗产旅游景区服务规范的服务组织、服务人员、服务要求、服务评价与改进。 本文件适用于各种类型的文化遗产旅游景区的服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号 GB/T 10001.5 公共信息图形符号第5部分：购物符号 GB/T 10001.6 公共信息图形符号第6部分：医疗保健符号 GB/T 16767 游乐园（场）服务质量 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 17775 旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB 31654 餐饮服务通用卫生规范 GB/T 36734 主题公园演艺服务规范 GB 50140 建筑灭火器配置设计规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 JGJ 159 古建筑修建工程施工与质量验收规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 文化遗产旅游景区 cultural heritage tourist attractions 纳入文化遗产名录，并以文化遗产为主要吸引物，能够满足游客参观游览、休闲度假、康乐健身等 旅游需求，具备相应的旅游设施并提供相应的旅游服务的独立管理区。 1 DB 3301/T 0361—2022 4 服务组织 组织要求 4.1.1 应成立专门服务机构，负责景区文化遗产资源的保护、开发和游览服务工作，以便于景区的管 理和监督检查。 4.1.2 应按照《中华人民共和国文物保护法实施条例》的要求，建立完善的文物古建筑保护制度，制 定景区文化资源保护、游览服务工作目标和工作措施。制定景区文化遗产游览服务考核管理办法，并有 效开展督查考核工作。 4.1.3 应针对景区文化遗产的特性，建立并实施相应的游览管理服务标准流程，A 级文化遗产类景区 的服务管理应符合 GB/T 17775 相应等级的规定。 4.1.4 应定期组织开展游客满意度调查工作，建立旅游质量、旅游安全、旅游统计、投诉受理等各项 经营管理制度与管理规范，定期实施监督检查，并有完整的书面记录和总结。 4.1.5 应建立完善的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等，根据岗位要求对员工进行基本素 质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、文明的旅游服务形象。 4.1.6 应合理利用景区文化遗产资源，普及文化遗产知识。 安全要求 4.2.1 应针对文化遗产景观的特殊要求，设立安全管理部门，建立完善的安全管理责任体系、安全监 控系统和安全保卫制度。 4.2.2 应针对文化遗产景观的实际建立防火、防盗、防爆、防拥挤踩踏及防地质灾害、防气象灾害、 防食物中毒、防传染性疾病的危机处理机制，具备应对突发事件的能力，制定相应的应急预案和处理程 序。 4.2.3 应禁止游客使用明火。景区内应配备灭火器材，并保持完好有效；消防标志明显、规范。消防 器材配备应符合 GB 50140 的规定。重要部位有监视器、防盗门、报警器、护栏、保险柜等设施，并完 好、有效。危险地段防护设施齐备，警示标志明显，有夜间照明。 4.2.4 应建立安全监管制度，有专人负责进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查。定期组 织安全知识培训和各项安全演练；古建筑中狭窄楼道等危险地段应做到防护设施齐备，标志明显。游人 高峰时应有专人维持秩序，确保游客安全。 4.2.5 应制定严格的制作工艺标准，确保食品安全；应为景区内的珍贵文物、遗产、遗址等进行安全 投保。 4.2.6 应建立紧急救援机制，具备应急处置能力。事故处理应及时、妥当，能满足游客的一般安全求 助，并做到快速出诊、正确施救。 4.2.7 应根据景区游客承载量，有效采取门票预约、智慧引导等手段，科学分流、疏导游客，做好游 客流量关口的前置管控。 4.2.8 应设立投诉受理机构，并配备专门人员，制订完善的受理和处理制度，并公布投诉电话，建立 档案记录和复查制度。 保护要求 4.3.1 应成立文化遗产挖掘和保护专业研究机构，制定明确、完整、有效的文化遗产保护制度并实施， 对文化遗产保护的专项经费也应予以保证。 4.3.2 应实行“保护为主，抢救第一，合理利用，继承发展”的原则，把握好保护和发展，继承与创 2 DB 3301/T 0361—2022 新的关系，确保优秀文化遗产在得到及时抢救和有效保护的前提下，通过合理的开发加以利用。 4.3.3 遗产建筑的修缮维护应坚持保护历史原貌的原则，古建筑的修缮和验收应符合 JGJ 159 要求。 4.3.4 应深入开展景区内文化遗产的征集、研究、整理和传播工作，对文化遗产的资料和实物进行有 效保存，编制文化遗产名录等，形成系统的景区文化遗产资料体系。 4.3.5 应定期对员工进行文化遗产的宣传教育和培训，形成社区参与机制，定期宣传通报景区文化遗 产的保护和利用情况，形成景区与当地居民、游客和相关企业和谐共生的良好局面。 4.3.6 应将景区的文化遗产作为周边学校、社区和单位研学教育、红色教育的组成部分，形成普遍的 保护和传承意识。 4.3.7 基础设施和服务设施建设应符合历史文化伟承，体现地方民俗特色，与周边环境相协调。污水 排放应达到 GB 8978 的要求，水质应达到 GB 3838 的要求，景区空气质量应达到 GB 3095 的要求，环 境噪声质量应达到 GB 3096 的有要求。 5 服务人员 基本要求 5.1.1 应掌握本岗位的服务程序和相关知识，为游客提供规范化服务；应遵守国家有关法律、法规， 树立服务质量意识和职业道德意识，自觉遵守职业道德规范，做到热情友好、顾