ICS 03.080.01 CCS A 12 浙 江 3301 省 杭 州 市 地 方 标 准 DB 3301/T 0365—2022 放心消费商圈创建与管理规范 2022 - 05 - 20 发布 2022 - 06 - 20 实施 杭州市市场监督管理局 发 布 DB 3301/T 0365—2022 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 创建原则 ........................................................................... 1 5 申报要求 ........................................................................... 2 6 创建要求 ........................................................................... 2 7 管理要求 ........................................................................... 3 附录 A（规范性） 放心消费单位证照标识 ................................................. 5 附录 B（规范性） 放心消费公开承诺 ..................................................... 9 附录 C（规范性） 放心消费单位评价细则 ................................................ 10 附录 D（规范性） 消费维权联络站（点）建设要求 ........................................ 15 附录 E（规范性） 放心消费商圈评价细则 ................................................ 16 参考文献 ............................................................................. 18 I DB 3301/T 0365—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由杭州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市市场监督管理局。 本文件主要起草人：姚芳、左爱兵、肖若镜、俞敏、王敏、郑伏、钱君、盛玮、卢劼、周广友、许 燕君、杨武训、戴东桥。 II DB 3301/T 0365—2022 放心消费商圈创建与管理规范 1 范围 本文件规定了放心消费商圈创建与管理的创建原则、申报要求、创建要求、管理要求。 本文件适用于放心消费商圈（街区）的创建与管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001（所有部分） 公共信息图形符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 商圈 business district 在特定商业空间范围内，由一种或多种业态、各种规模商业集群组成的集聚区。 注： 具有餐饮、购物、休闲娱乐、文化展示、游览等功能的集聚区。 3.2 放心消费商圈 rest assured consumption business district 经营主体自愿参加“放心消费在浙江”创建活动，共同营造安全放心的消费环境，达到消费安全、 消费质量、消费价格、消费服务、消费维权更放心等相应要求的商圈。 3.3 放心消费维权联络站 station of rest assured consumption or maintain legal rights contact 承担宣传消费维权法律法规和消费知识、解答消费者咨询，受理、调解消费者的一般性投诉，对商 品和服务进行社会监督，报送有关投诉处理的统计报表、工作情况、意见建议、典型案例的站点。 4 创建原则 放心消费商圈创建应遵循以下原则： a) 政府推动引导原则； b) 经营者公开承诺原则； c) 消费者实地体验原则； d) 第三方评估评价原则； e) 社会动态监督原则； f) 市场手段激励原则； 1 DB 3301/T 0365—2022 g) 失信即时退出原则。 5 申报要求 申报创建的商圈应符合以下要求： a) 商圈内放心消费单位数达符合创建条件的经营主体总量的 60%以上； b) 商圈内承诺无理由退货单位占符合条件商家的 80%以上； c) 商圈应在近两年内无重大行政处罚行为、舆情事件； d) 商圈内经营单位近两年内未受到与消费相关严重行政处罚的记录； e) 商圈和商圈内经营单位近两年内无重大不良社会影响的事件。 6 创建要求 6.1 组织建设 6.1.1 商圈应具有健全的组织领导机构和服务管理制度，做到规章制度健全、管理人员齐备。 6.1.2 商圈应开展放心消费商圈建设培训，管理人员和经营从业人员知晓放心消费建设主要内容。 6.1.3 放心消费单位证照标识和放心消费承诺应展示于经营场所醒目位置，并履行承诺事项。放心消 费单位证照标识应符合附录 A 的规定，放心消费公开承诺的格式和要求应符合附录 B 的规定。 6.1.4 商圈内经营单位应结合自身情况按附录 C 放心消费单位评价细则的要求开展日常创建活动。 6.2 消费环境 6.2.1 商圈内主要入口、公共场所等处应通过固定 LED 屏幕、灯箱、横幅、公告栏、海报等形式进行 放心消费创建公益宣传，宣传标识标牌宜融合地域文化、企业文化、品牌文化。 6.2.2 商圈内应环境整洁、温度适宜、光线柔和、无影响顾客的噪音。 6.2.3 商圈内应设有区域地图、信息说明、方向指示等标识导示系统，标识应符合 GB/T 10001 的规定。 6.2.4 商圈内消防安全标志设置要求应符合 GB 15630 的规定，标志应符合 GB 13495.1 的规定。 6.2.5 对商圈内的扶梯、落地玻璃等可能存在安全风险点的位置应设有明显的安全警示标志，具有安 保措施和突发事件应急处置措施。 6.2.6 商圈内宜提供礼品包装、大件物品寄存、送货上门、便民伞（车、药箱）等服务。 6.2.7 商圈内宜设有无障碍通道、母婴服务设施、公共休息椅凳等设施。 6.2.8 商圈内宜设有专属停车泊位或设置停车导引。 6.3 质量安全 6.3.1 商品经营单位应建立健全商品质量准入、售后服务内部管理制度，且执行商品进货查验、索证 索票等规定，原料、商品来源可追溯。服务经营单位应建立健全从业人员准入制度、服务安全保障制度。 6.3.2 商品抽检合格，无假冒伪劣商品，质价相符，计量准确。 6.3.3 商圈应做好对经营单位的创建管理，发现在经营过程中违反管理规定的，督促经营单位及时整 改。 6.4 明码标价 6.4.1 经营单位销售、收购商品和提供服务，应按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的 品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。经营者不应在标价 2 DB 3301/T 0365—2022 之外加价出售商品、收取任何未予标明的费用。 6.4.2 经营单位应建立健全内部价格管理制度，准确记录与核定商品和服务的生产经营成本，不应弄 虚作假。 6.5 维权保障 6.5.1 商圈内应设有消费维权联络站（点）或维权绿色通道，建立消费纠纷首问责任制、消费投诉先 行赔付机制或保证金机制。消费维权联络站（点）建设应符合附录 D 的规定。 6.5.2 商圈内普通有效消费投诉应在 3 个工作日内处理完毕， 一般消费纠纷自行和解率达到 90%以上， 不应发生重大消费纠纷和群体投诉事件。 6.6 满意服务 6.6.1 6.6.2 6.6.3 6.6.4 6.6.5 服务人员应持证上岗，并定期开展业务培训，着装得体，言行举止文明规范。 经营单位应履行无理由退换货服务承诺及其他售后服务。 商圈内购物环境有保障，消费者有效消费投诉处理率达 100%。 商家的格式条款、通知、声明、店堂告示等无对消费者不公平、不合理的规定。 商品的广告宣传和促销信息真实，不存在虚假、夸大等误导和欺诈行为。 7 管理要求 7.1 认定规则 7.1.1 放心消费商圈的认定由负责放心消费商圈认定的行政主管部门每年度组织一次评价并公布。 7.1.2 放心消费商圈的认定可采取自下而上、逐级推荐、审核评价并公示的方式，并遵循“自愿申报、 好中选优、社会评价、动态管理”的原则，对标筛选。放心消费商圈的认定程序为：经营主体申请→当 地行政主管部门审核→消费评价→社会评价→主管部门评价→异议公示→正式公布。 7.1.3 申报创建的商圈应符合第 5 章的要求，通过浙江市场在线“放心消费在浙江”智慧平台经营者 端进行自主申报创建。 7.1.4 申报创建信息通过“放心消费在浙江”智慧平台系统初审后，行政主管部门应进行现场核查、 业务审核及综合审核。 7.1.5 消费者可通过“放心消费在浙江”智慧平台，对商圈内放心消费单位的经营行为、服务质量、 商品质量、经营环境等情况进行评价。 7.1.6 放心消费商圈的社会评价工作可委托第三方组织实施。社会评价包括专家评价和消费者体验评 价两部分。消费者体验评价工作应遵循公正、公平、公开的原则，评价前组织体验员进行