ICS 03.200 CCS A 12 34 安 徽 省 地 方 标 准 DB34/T 4101—2022 KTV 服务质量规范 Specification of service quality for KTV 2022 - 03 - 29 发布 2022 - 04 - 29 实施 安徽省市场监督管理局 发 布 DB34/T 4101—2022 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由安徽省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：御邦文化发展集团有限公司、安徽省文化和旅游产业促进会、安徽星云网络科技 有限公司、安徽阿里巴巴文化娱乐有限公司。 本文件主要起草人：张凯、季飞、于飞、陈荣、俞晓星、贝文彪、葛光、顾维爱、刘金玉、戚玉生。 I DB34/T 4101—2022 KTV 服务质量规范 1 范围 本文件确立了KTV服务的基本要求，规定了KTV服务场所的服务人员、服务内容、安全管理和服务评 价与改进等要求。 本文件适用于自助式KTV服务质量的管理，其他类型KTV可参照本文件执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB 15630 消防安全标志设置要求 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 4.1 4.2 4.3 4.4 应具备娱乐经营许可证、营业执照、卫生许可证等必备营业证件，并悬挂在经营场所显著位置。 经营场所内环境应干净、整洁，符合国家治安管理、消防安全、环境噪声、公共卫生等相关规定。 经营场所内公共信息标志宜符合 GB/T 10001.1 的要求。 每日营业前应对设备设施进行例行检查和记录，及时对故障设备设施进行处理。 5 服务人员 5.1 5.2 5.3 5.4 应身体健康，上岗前应提供健康体检证明。 应着统一的工作服装，服装保持干净整洁、无污渍、无异味。 应遵守职业道德和岗位规范，礼貌待人；服务用语规范准确、文明礼貌，提倡使用普通话。 应掌握岗位所需的专业知识并定期培训，特殊岗位应持证上岗。 6 服务内容 6.1 预约服务：宜提供电话、网络在线等多种预约方式并及时响应。 6.2 接待服务：宜安排人员在入口处提供及时准确的引导、咨询服务。 1 DB34/T 4101—2022 6.3 点歌服务：宜便于顾客自助式点歌并及时解决顾客点歌时出现的问题。 6.4 茶水服务：宜及时向顾客提供茶水服务。 6.5 支付服务：应向顾客说明服务支付相关信息，主要包括：全部费用及明细、支付条件以及支付形 式等；当选用某种支付方式会产生额外费用时，应在支付前向顾客说明，并向顾客提供消费凭证。 6.6 投诉处理服务：应设立合适的渠道收集顾客的投诉和建议并及时处理、反馈。 7 安全管理 7.1 影音内容管理 应使用经授权的影音内容，遵守版权相关规定并建立影音内容自审和巡查制度。 7.2 安全经营管理 安全经营管理应包括但不限于： a) 制定安全经营规章制度和操作规程，建立生产安全事故隐患排查治理制度，并记录事故隐患 排查治理情况和日常检查情况； b) 制定安全经营教育和培训计划，建立安全经营教育和培训档案； c) 建立消防安全管理制度及应急预案，并定期组织演练；在有可能发生火灾隐患附近配置相适 应的消防器材，定期对消防设施器材进行维护、保养、检测，并记录相关情况，保证其安全、 可用；相关安全、消防标志应符合 GB 2894、GB 13495.1、GB 15630 的要求； d) 安装有闭路电视监控设备并保证监控录像记录存储 30 天。 7.3 突发事件管理 7.3.1 制定应急预案 应制定应对各类突发事件的应急预案，并与当地相关部门和政府的预案紧密衔接，有计划、有重点 地进行相关预案的培训及演练。 7.3.2 现场应急处置 面对突发事件，应立即向相关主管部门报告并组织员工启动相关应急预案，及时、有效地进行处置。 7.3.3 调查和评估 相关危险因素消除后，应按有关规定做好善后处置，并对事件的起因、性质、影响、责任、经验教 训和恢复重建等问题进行调查与评估。 8 服务评价与改进 8.1 应建立服务评价管理机制，并根据不同评价目标，从服务人员、服务内容、安全管理等方面选择 评价要素，设计评价指标体系，实施服务质量评价活动。 8.2 应分析服务质量评价结果，制定整改措施，持续改进，不断提高服务质量。 2