ICS 03.080.01 CCS A 12 3301 浙江省杭州市地方标准 DB3301/T 0393—2023 放心消费直播间管理规范 2023-02-28发布 2023-03-28实施 杭州市市场监督管理局 发布 DB3301/T 0393 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本原则 ................................ ................................ ........... 2 5 直播营销服 务要求 ................................ ................................ ... 2 6 认定和管理 ................................ ................................ ......... 4 7 检查和改进 ................................ ................................ ......... 5 附录A（规范性） “放心消费在浙江 ”标识 ................................ ................. 7 附录B（规范性） 放心消费直播间公开承诺 ................................ ............... 8 附录C（规范性） 放心消费直播间消费体验评价表 ................................ ......... 9 附录D（规范性） 放心消费直播间评价表 ................................ ................ 12 参考文献 ................................ ................................ ............. 18 DB3301/T 0393 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由杭州市市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：杭州市标准化研究院（杭州标准化国际交流中心）、杭州市市场监督管理局消费 者权益保护分局 、杭州市余杭区市场监督管理局。 本文件主要起草人： 姚芳、左爱兵、徐媛、肖若镜、郑伏、盛玮、许燕君、金博、蔡琪琪、黄楚璇。 DB3301/T 0393 —2023 1 放心消费直播间管理规范 1 范围 本文件规定了放心消费直播间的基本原则、直播营销服务、认定和管理、检查和改进的要求。 本文件适用于放心消费直播间的管理。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其 最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 34057 电子商务信用 网络零售信用基本要求 消费品零售 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 35409 电子商务平台商家入驻审核规范 GB/T 35411 电子商务平台产品信息展示要求 GB/T 40477 电子商务信用 网络零售信用基本要求 服务产品提供 DB33/T 2042 电子商务平台交易产品信息发布基本要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 直播间 live broadcast room 通过互联网站、应用程序、小程序等，以视频直播、音频直播、图文直播或多种直播相结合等形式 开展营销商业活动的网络 运营空间。 放心消费直播间 live broadcast room of trustworthy consumption 依法取得从事网络直播营销活动行政许可的直播电商经营者，自愿参加“放心消费在浙江”创建活 动，共同营造安全放心的消费环境，达到消费安全、消费质量、消费价格、消费服务、消费维权更放心 等相应要求的直播间。 直播电商经营者 live e-commerce operator 经营者 通过互联网等信息网络从事直播销售商品或者提供服务经营活动的自然人、法人和非法人组织。 注： 直播电商经营者可包括商家、直播营销人员、直播营销人员服务机构和其他组织等。 直播营销人员 livestream salesperson （live-streaming marketers ） 采用网络直播的方式，从事商品或服务的策划、推广、销售及客户管理等相关工作的人员。 DB3301/T 0393 —2023 2 主播 streamer 通过直播方式，向消费者介绍商品或服务信息、与消费者互动并引导消费者购买产品或服务的主要 营销或销售人员。 注： 主播包括自然人主播、虚拟主播。 4 基本原则 放心消费直播间遵循政府推动引导、经营者自愿参与放心消费建设，并切实履行放心消费公开承 诺。 放心消费直播间均在“放心消费在浙江” 智慧平台对外公布，鼓励各地和网络交易平台等推出对 放心消费的市场激励措施。 行政主管部门加强对放心消费直播间的动态管理，实行失信即时退出的撤销机制。 5 直播营销服务要求 经营者主体责任 5.1.1 应履行创建主体责任，建立健全信息安全管理、交易规则、商品和服务质量安全保障、营销行 为规范、未成年人保护、消费者权益保护、应急处置、技术保障、业务培训等机制和措施。 5.1.2 应履行对直播营销内容、商品和服务的真实性、合法性审核义务，并建立健全直播话术文案审 核制度，履行随机抽样检查工作机制。 5.1.3 应开展放心消费直播间创建培训，管理人员和直播营销人员应知晓放心消费建设的主要内容。 5.1.4 应加强对放心消费直播间的管理，直播间重点环节的设置应符合法律法规和国家有关规定，不 应含有违法和不良信息，不应以暗示等方式误导用户。包括但不限于： —— 经营者账号头像和简介； —— 直播间标题、封面、布景、道具、商品展示； —— 直播营销人员着装和形象。 5.1.5 放心消费直播间的标识应符合附录 A的要求，放心消费公开承诺应符合附录 B的要求。 人员配备 5.2.1 应规范直播人员的招募、培训和管理。 5.2.2 直播营销人员应熟悉商品和服务的特性，熟悉相关法律法规和规章、营销行为规范和产品质量 知识等。 5.2.3 应配置与服务规模相适应的直播营销人员和直播技术人员。 5.2.4 使用虚拟主播或使用其他人肖像作为虚拟形象从事网络直播营销活动的，应当以显著方式予以 标识，不应侵害他人的合法权益。 运营控制 5.3.1 直播时应遵守营销管理规则， 不应出现以下情形： —— 发布虚假或者引人误解的信息，欺骗、误导用户； —— 营销假冒伪劣、侵犯知识产权或不符合保障人身、财产安全要求的商品； —— 虚构或者篡改交易、关注度、浏览量、点赞量等数据流量造假； DB3301/T 0393 —2023 3 —— 知道或应当知道他人存在违法违规或高风险行为，仍为其推广、引流； —— 骚扰、诋毁、谩骂及恐吓他人，侵害他人合法权益； —— 传销、诈骗、赌博、贩卖违禁品及管制物品等； —— 其他违反国家法律法规和有关规定的行为。 5.3.2 主播应准确、清晰地介绍或标示商品和服务价格、交付时间、数量、物流方式、服务承诺、退 换货方式等信息，解答消费者咨询问题。 5.3.3 应加强直播间内链接、二维码等跳转服务的信息安全管理，防范信息安全风险；消费者个人信 息的收集、存储、使用、安全处置等应符合 GB/T 35273 的要求。 5.3.4 应建立健全直播宣传风险识别和应急处置机制，对营销过程进行必要的监管，做好语音和视频 连线、评论、弹幕等互动内容的实时监测，不应出现欺骗、误导用户的情形。 5.3.5 应建立健全直播文档管理机制，文档至少保存 3年。包括但不限于 ： —— 提供商品和