ICS03.080.99 CCS A 12 DB 62 甘肃省地 方标准 DB62/T4700—2023 公务用车平台服务规范 Service specifications for official vehicle platform 地方标准信息服务平台 2023-06-28发布 2023-07-01实施 甘肃省市场监督管理局 发布 地方标准信息服务平台 DB62/T4700—2023 目 次 前言 范围 2 规范性引用文件 3术语和定义 4. 保障范围 5 基本原则 5. 1 依规保障，厉行节约 5.2 统筹兼顾， 突出重点 5.3 集约整合， 科学调度 5.4安全平稳，高效服务 6服务保障流程 6.1车辆调度 6.2用车申请， 7服务人员要求 7.1服务用语规范 7.2服务礼仪规范。 8服务行为规范 8.1公务用车平台工作人员 8.2司勤人员， 9评价与改进 9.1 用车满意度调查 9.2投诉处理 9.3 改进 附录A（规范性） 公务用车平台服务保障流程 A. 1 公务用车平台服务保障流程.... A.2 用车申请要求， 附录B（资料性）公务用车平台车辆运行“三检”内容. B.1公务用车平台车辆运行“三检"标准. B.2公务用车平台车辆运行“三检"记录表样式 10 附录C（资料性） 公务用车平台满意度调查问卷 12 参考文献 14 I DB62/T4700—2023 前 言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由甘肃省机关事务管理局提出、归口并监督实施， 本文件起草单位：庆阳市机关事务管理局。 本文件主要起草人：牛维哲、张亚青。 本文件为由庆阳市机关事务管理局负责解释。 地方标准信息服务平台 II DB62/T4700—2023 公务用车平台服务规范 1范围 本文件规定了公务用车平台服务保障的范围、基本原则、流程、服务人员要求、服务行为规范以及 评价与改进等内容。 本文件适用于甘肃省各级公务用车平台服务保障工作。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 ARD 下列术语和定义适用于本文件。 3. 1 公务用车 党政机关配备的用于定向保障公务活动的机动车辆，包括机要通信用车、 、应急保障用车、执法执勤 用车、特种专业技术用车以及其他按照规定配备的公务车辆。 3.2 车辆调度 公务用车平台根据公车运行计划或任务需要，派出和调遣车辆的过程。 3.3 司勤人员 在各级党政机关公务用车岗位上工作，并与用人单位建立了劳动关系的司机、维修等人员。 本文件中指在公务用车平台从事驾驶工作的人员。 保障范围 4.1党政机关机要通信、应急保障、抢险、救灾、防汛、处理突发事件及跨区域公务活动。 4.2外来单位考察、调研、督查。 4.3党委、人大、政府、政协组织集中乘车的会议、节会、视察、督查、调研、慰问等重要公务和重 务平台 大活动。 4.4综合执法部门（单位）的综合执法用车。 5基本原则 5.1依规保障，厉行节约 应在规定范围内提供车辆服务，原则上不为赴交通便利地区执行的一般公务调派车辆，鼓励公务人 员尽量选择公共交通工具出行，严格执行越野车使用管理规定。 1 DB62/T4700—2023 5.2统筹兼顾，突出重点 统筹急缓程度，兼顾单位平衡，一般按申请顺序派遣车辆，重点保障突发应急事件、群体事件、维 稳事件、重大公务和重要活动，优先保障公共交通不便利地区公务出行。 5.3集约整合，科学调度 整合各方需求，掌握用车单位车辆使用特点和规律，科学调度，最大限度提高车辆利用效率。 5.4安全平稳，高效服务 司勤人员应严格遵守安全规定、工作纪律、保密要求，提供安全、准时、精细的服务，高效保障各 类符合条件的公务出行。 6服务保障流程 6.1车辆调度 6.1.1要求 车辆调度应符合以下要求： a) 公务用车平台调度人员通过甘肃省公务用车信息化平台（PC端、手机端），及时处理服务对 象用车事宜，审核用车事由、目的地、随行人数、用车时长、行程及车型需求等事项，提出车 辆调度意见，依规合理开展人车调度； b) 用车申请审批通过的，确定车辆调度任务；审批未通过的，及时告知用车单位具体原由 c) 实时监控车辆所在位置和行驶轨迹； (P 做好内外部联系工作。 6.1.2 车辆调度流程 应符合附录A。 地方标准信息服务平台 6.2用车申请 应符合附录A。 7服务人员要求 7.1服务用语规范 7.1.1公务用车平台工作人员服务用语 7.1.1.1接听电话文明用语 接听电话服务用语包括但不限于： 一您好！这里是XX公车平台，请问有什么能帮您？请稍等，我记录一下； 一不用谢，这是我们应该做的； 一一对不起，这类业务请您向XX部门咨询； 一一对不起，您打错了，我是....没关系； 一一再见。 2 DB62/T4700—2023 7.1.1.2拨打电话文明用语 拨打电话服务用语包括但不限于： 一您好，请问您是XX单位吗？ 我这里是XX公车平台，请问怎么称呼您？ 请帮我找一下XX同志，谢谢！ 一（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。 7.1.2司勤人员服务用语 7.1.2. 1 出发前 出发前服务用语包括但不限于： 您好； 请上车； 请稍等，我马上就到； 对不起，让您久等了； 一我已到达您指定的上车地点； 一请带好随身物品； 请您系好安全带。 7.1.2.2行车中 行车中服务用语包括但不限于： 车上备有热水、纸巾等物品，请您按需取用； 现在车内温度如何，需要调整吗； 一您乘车若有不适，请及时告知我； 一前方到达服务区，请问是否需要停车休息。 7.1.2.3到达后 GANS 到达后服务用语包括但不限于： 我们已到达目的地； 请您注意后方来车； 主信息服务平台 我来帮您提运行李； 请问明天我们什么时间出发。 7.1.2.4任务结束后 任务结束后服务用语包括但不限于： 感谢各位领导，欢迎您对我们的服务提出宝贵意见； 请您带好行李； 请慢走，再见。 7.2服务礼仪规范 7.2. 1 公务用车平台工作人员 7.2.1.1仪容 3