ICS03.080.99 CCSA12 3203 徐州市地方标准 DB3203/T1032—2023 日间照料岗位服务规范 Specificationforday-carepositionandservice 2023-09-15发布 2023-10-01实施 徐州市市场监督管理局  发布 DB3203/T1032—2023 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4岗位服务要求........................................................................1 4.1基本要求........................................................................1 4.2岗位职责........................................................................2 4.3服务要求........................................................................4 5行为规范............................................................................5 5.1仪容仪表........................................................................5 5.2岗位纪律........................................................................5 5.3行为要求........................................................................5 5.4待人接物........................................................................5 6服务评价与改进......................................................................6 6.1服务评价........................................................................6 6.2投诉处理........................................................................6 6.3服务改进........................................................................6 附录A（资料性）岗位职责说明书........................................................8 附录B（资料性）投诉处理意见表........................................................9 参考文献..............................................................................10 DB3203/T1032—2023 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由邳州市民政局提出，徐州市民政局归口。 本文件起草单位：邳州市民政局、中国检验认证集团江苏有限公司徐州分公司。 本文件主要起草人：吴荣飞、刘伟、陈召乾、张艳丽、王丹卿、郑浩、张硕。 DB3203/T1032—2023 1日间照料岗位服务规范 1范围 本文件规定了日间照料服务机构的岗位职责、服务要求、行为规范，描述了对应的证实方法。 本文件适用于日间照料服务机构（以下简称“服务机构”）开展相关养老服务活动的实施与管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB14934食品安全国家标准消毒餐(饮)具 GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB31654食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范 GB/T35796养老机构服务质量基本规范 GB38600养老机构服务安全基本规范 DB32/T3633社区老年人日间照料“五助”服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 日间照料day-care 为生活自理老年人、半自理老年人提供膳食供应、个人照料、保健康复、精神文化、休闲娱乐、教 育咨询等日间服务。 4岗位服务要求 4.1基本要求 4.1.1服务机构 4.1.1.1应依法登记备案，经营范围符合国家有关规定，取得食监、消防、卫生等相关许可。 4.1.1.2应按照国家有关法律法规及相关要求制定适合服务机构的规章制度，实行标准化服务与管理。 4.1.1.3应建立以岗位责任制为中心的各项规章制度及考核、奖励办法。 4.1.1.4应对服务收费实行明码标价，实施公开承诺服务。 4.1.1.5应制定食物中毒、火灾和触电事故、老年人急诊和意外事故(如猝死、噎食、跌倒、烫伤、走 失、坠床等)等应急处置预案，并定期对应急预案进行培训和演练。 4.1.1.6宜建立质量、环境、职业健康安全管理体系。 4.1.1.7应搭建客服接待平台，如热线电话、网络咨询平台、接待受理厅等，及时接待客户的咨询。 DB3203/T1032—2023 24.1.1.8服务机构应为日间照料工作人员建立岗位职责说明书和明确的岗位职责，岗位职责说明书内 容、样式参见附录A，岗位职责具体内容按4.2的规定，具体应用时，可以根据实际情况进行裁剪。 4.1.2工作人员 4.1.2.1应热爱老龄事业、遵章守法、爱岗敬业、恪守职业道德。 4.1.2.2应具有合法从业资质，并依法依规从事相关养老服务。 4.1.2.3应具有有效的体检健康证明。 4.1.2.4应进行岗前培训，并考核合格后方可上岗。 4.1.2.5应具有相应岗位的工作技能、从业经历，掌握相关业务知识，熟悉相关法律法规和政策。 4.2岗位职责 4.2.1管理人员 管理人员的岗位职责具体包含但不限于下列内容： ——负责科学规划服务机构整体投入，管理服务机构日常工作，制定服务机构年度工作计划； ——负责建立入住老年人基本信息数据库，保证数据真实有效； ——负责同社会机构（村（居）委会、民政、卫健、老年人原单位等社会机构）、政府监管机构 建立有效的沟通机制，并做好日常沟通协调工作； ——负责统筹服务机构宣传文化舆论管理工作，建立和完善对内外宣传报道网络，组织对外宣传 报道； ——负责组织制定并实施养老服务专业相关教育和培训工作； ——负责组织制定并实施养老机构规章制度及突发事件应急预案； ——负责老年人的安全管理工作，符合GB38600相关规定； ——负责做好服务评价、投诉处理、服务改进等服务质量管理工作。 4.2.2专业技术人员 4.2.2.1照料护理人员 照料护理人员的岗位职责具体包含但不限于下列内容： ——应根据老年人不同身体状况，对老年人进行护理，按照规定要求对老年人执行照料护理； ——负责按DB32/T3633要求照料老年人的日常生活； ——负责定期同老年人进行沟通交流，熟悉老年人的生理和心理情况，了解老年人的诉求； ——负责按规定填写相关服务记录，如发现老年人有异常情况，应及时上报并采取救助措施； ——负责协助老年人洗澡以及老年人衣服的清洁卫生工作。 4.2.2.2医务人员 医务人员的岗位职责具体包含但不限于下列内容： ——全面负责服务机构老年人的医疗保健工作； ——负责入住老年人的身体健康评估、健康档案建立； ——负责按照相关要求对老年人进行定期体检，并将体检结果及时告知老年人及家属； ——负责定时巡视老年人，全面了解每位老年人的身体、精神状况； ——负责对存在健康隐患的老年人，及时与家属沟通并做好记录，指导照料护理人员做好疾病预 防、健康防护工作； ——负责指导、督促照料护理人员做好卧床老年人的皮肤护理，预防压力性损伤的发生； DB3203/T1032—2023 3——负责了解老年人生活、思想状况，宣教保健知识，进行心理交流； ——负责定期组织老年人开展各项保健、娱乐活动、康复训练工作。 4.2.2.3社会工作者 社会工