ICS 03.220.0 1 CCS R 00 3203 徐州市 地方 标准 DB 3203/T 1031—2023 城市配送服务规范 Scrvice specification for urban distribution 2023 - 09 - 15发布 2023 - 10 - 01实施 徐州市市场监督管理局 发布 DB 3203/T 1031 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 4.1 人员 ................................ ................................ ........... 1 4.2 设施设备 ................................ ................................ ....... 2 4.3 管理 ................................ ................................ ........... 2 5 作业要求 ................................ ................................ ........... 2 5.1 受理 ................................ ................................ ........... 2 5.2 调度 ................................ ................................ ........... 2 5.3 理货 ................................ ................................ ........... 2 5.4 装车 ................................ ................................ ........... 2 5.5 交货 ................................ ................................ ........... 3 6 投诉处理 ................................ ................................ ........... 3 6.1 应建立客户方便、可靠的投诉渠道，如电话投诉、网上投诉等。 ....................... 3 6.2 投诉处理应在承诺期限内完成，无法有效处理的，应及时向投诉者说明情况。 ........... 3 6.3 投诉应有跟踪记录，对投诉处理的结果 应对应回 访。 ................................ . 3 7 评价与改进 ................................ ................................ ......... 3 7.1 应定期开展客户满意度的评价和自我评价。 ................................ ......... 3 7.2 应通过对服务监控和审查、数据分析，采取必要的纠正和预防措施。 ................... 3 DB 3203/T 1031 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由徐州市商务局提出并归口。 本文件起草单位： 徐州天勤餐饮有限公司、徐州市方圆标准化认证服务有限公司。 本文件主要起草人：宋剑、荣艳、赵鹏、王继良、徐进、 钱辉、何景峰、孙晓钰 、宋超然、吕金玲、 戈中杰、陈立、李丽、张芹。 DB 3203/T 1031 —2023 1 城市配送服务规范 1 范围 本文件规定了城市配送服务的基本要求、作业要求、投诉处理、评价和改进。 本文件适用于在徐州市行政区域内使用载货汽车从事货物同城配送的活动。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。 其中， 注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 2934 联运通用平托盘 主要尺寸及公差 GB/T 18354 物流术语 GB/T 21070 仓储从业人员职业资质 GB/T 28843 食品冷链物流追溯管理要求 GB/T 29912 城市物流配送汽车选型技术要求 JT/T 794 道路运输车辆卫星定位系统 车载终端技术要求 JT/T 1178.1 营运货车安全技术条件 第1部分：载货汽车 JT/T 1234 道路冷链运输服务规则 QC/T 449 保温车、冷藏车技术条件及试验方法 3 术语和定义 GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市配送企业 urban distribution enterprises 在一个城市提供物流配送一体化服务 ,实行自主经营、自负盈亏、独立核算的法人组织。 3.2 共同配送 joint distribution 同时装载两家及以上客户货物，配送至指定地点的物流活动。 4 基本要求 4.1 人员 4.1.1 应配备满足业务需要的受理、调度、接送货物（驾驶）、装卸搬运、信息服务等物流服务人员 和业务管理等人员。 4.1.2 从业人员应经培训方可上岗，并定期组织进行岗位培训。 4.1.3 仓储从业人员应符合 GB/T 21070 的要求，车辆驾驶、特种设备操控人员应具备相应的资格证 书。 DB 3203/T 1031 —2023 2 4.2 设施设备 4.2.1 应配备满足物流配送需要的拣选、加工、包装、分割、配载、装车、运输、送达 和托盘、料箱、 保温箱等设施设备。 4.2.2 货运车辆应符合 GB/T 29912 和 JT/T 1178.1 的要求，冷藏车辆应符合 QC/T 449 的要求。 4.2.3 车辆应安装符合 JT/T 794 规定的定位系统终端和张贴、喷涂专用标识。 4.2.4 宜使用新能源车辆从事城市配送； 宜使用符合 GB/T 2934要求的标准托盘 ；宜选400 mm×600 mm 模数的料箱和保温箱 。 4.2.5 宜建立仓储管理、订单管理和车辆管理等 物流配送 信息化服务系统 。 4.3 管理 4.3.1 应依法取得物流配送服务 业务所需 的营业资质。 4.3.2 宜建立共同配送相关的管理制度，包括 但不限于 仓储、质量、安全、保密 和应急管理 。 4.3.3 应利用仓储管理系统构建上下游链式储运关系，制定管理制度和操作规范。 4.3.4 配送服务评价指标应包括但不限于配送及时率、配送准确率、订单完成率、遗失破损率。 推荐 评价指标 值为： a) 配送及时率不小于 97％； b) 配送准确率不小于 99％； c) 订单完成率 100％； d) 货物遗失破损率不大于 0.02％。 4.3.5 从事冷藏配送业务的，应遵守 GB/T 28843、JT/T 1234 的相关规定。 5 作业要求 5.1 受理 受理人员应通过现代信息化沟通方式登记客户配送需求信息，制作受理订单。订单内容包括托运人 信息（发货人）、收货单位（收货人）、收货地址、货物名称、货物种类、货物重量、货物体积、货物 包装、装卸货方式、车型要求、运费和付款方式等。受理订单应清晰、准确、真实，并留存 30天以上。 5.2 调度 调度人员 应根据货物配送需要，结合受理订单制作货物运单，运单在受理订单内 容的基础上明确配 送货时间、线路、车辆、接送货物（驾驶）人员 等信息，并通过信息化系统传达有关人 员。 5.3 理货 5.3.1 应根据订单信息进行订单分类、分配、分割等处理，