济南市12345市民服务热线条例 2018年6月28日济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议通过 2018年7月27日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准 目录 第一章总则 第一条为了加强12345市民服务热 第一章 总则 线建设和管理，提高为民服务水平，推进 第二章 职责分工 依法行政，创新社会治理，维护自然人、 第三章 来电人的权利义务 法人和其他组织的合法权益，根据宪法和 第四章 受理办理和督办考核 法律法规有关规定，结合本市实际，制定 第五章 信息公开和数据应用 本条例。 第六章 监督监察和法律责任 第二条本条例所称12345市民服务 第七章 附则 热线（以下简称市民服务热线），是指市 602 - 山东省人民代表大会常务委员会公报2018·4 人民政府设立的由电话12345、市长信箱、 以人民为中心的发展思想，坚持问题导向、 手机短信、手机客户端、微博、微信等方式 依法办理、强化监督、注重实效的原则。 组成的专门受理热线事项的公共服务平台。 第六条市人民政府应当制定市民服 第三条自然人、法人或者其他组 务热线工作建设发展规划，推进市民服务 织使用12345市民服务热线，对涉及本市 热线工作的信息化、智能化建设，加强热 行政区域内的社会治理和公共服务提出咨 线大数据建设管理和开发应用。 询、求助、建议、投诉、举报等事项（以 第七条市和县、区人民政府应当将 下称热线事项），依法由有关机关和单位 市民服务热线工作所需经费列入同级财政 处理的活动以及相关热线管理工作，适用 预算。 本条例。 第八条市民服务热线工作实行考核 第四条市人民政府领导全市市民服 制度，考核结果纳入全市经济社会发展综 务热线工作，健全完善热线工作体制机制， 合考核和民主评议内容。 建立便捷、高效、优质、科学的热线工作 第九条市人民政府应当向市人民 体系。 代表大会常务委员会报告市民服务热线工 市人民政府办公厅负责全市市民服务 作。 热线工作的管理与协调。县、区人民政府 第十条对市民服务热线工作中涉及 办公室负责辖区内市民服务热线工作的管 的国家秘密、商业秘密、个人隐私及有关 理与协调。 个人信息，有关单位和人员应当履行保密 市人民政府设立的市民服务热线工作 义务，不得泄露。 机构（以下称市热线工作机构）具体负责 第二章职责分工 全市市民服务热线工作；县、区人民政府 设立的热线工作机构负责本辖区内的市民 第十一条市热线工作机构主要职 服务热线工作。 责： 县、区人民政府，市人民政府各部门， （一）统一受理、分类处置全市热线 市人民政府派出机构，以及其他承担公共 事项； 管理服务职能的事业、企业等单位是热线 （二）协调、督促承办单位办理热线 事项承办单位，依照各自职责负责做好相 事项; 关热线工作。 （三）监督、考核承办单位热线工 人民团体、基层自治组织和其他社会 作； 组织配合做好有关市民服务热线工作。 （四）对通过热线反映的社情民意进 第五条市民服务热线工作应当遵循 行分析研究； 603 - 山东省人民代表大会常务委员会公报2018·4 （五）拟订热线工作发展规划； 织（以下称来电人）可以通过市民服务热 （六）加强热线运行平台的建设与管 线提出以下事项： 理; （一）对政务信息、公共服务信息等 （七）组织、指导热线工作人员的培 方面的咨询； 训; （二）需要国家机关、部门或者单位 （八）承担有关国家机关交办的其他 解决的诉求； 事项。 （三）对经济、政治、文化、社会、 第十二条县、区热线工作机构主要 生态文明建设等方面提出的意见建议； 职责： （四）对国家机关和承担公共服务职 （一）负责本辖区的热线工作，建立 能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁 热线工作制度； 勤政、工作作风、工作质量、工作效率等 （二）对市热线工作机构转办的热线 方面的投诉、举报； 事项进行办理或者转交办理； （五）其他需要反映的问题。 （三）协调、督促县、区政府工作部 第十五条来电人对其提出的热线事 门、街道办事处、镇和承担公共服务职能 项的办理进度和办理结果享有知情权，但 的事业、企业单位的热线工作。 依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密、 第十三条承办单位主要职责： 他人隐私的除外。 （一）建立承办单位主要负责人为热 第十六条来电人提出热线事项时， 线工作第一责任人的工作机制，完善热线 有权要求回复办理情况或者有权要求对个 工作网络，配备专（兼）职工作人员，健 人联系方式等信息进行保密；对要求回复 全热线工作制度； 逾期未回复或者对办理结果有异议的，有 （二）承办市热线工作机构转办的热 权要求作出说明。 线事项，指导和监督所属单位做好有关热 第十七条来电人反映问题应当客观 线工作； 理性、具体详实，并对反映问题的真实性 （三）负责热线知识库信息数据的更 负责。 新和维护； 第十八条对来电人提出热线事项 （四）配合其他单位做好有关热线事 的，热线受理人员应当认真倾听，全面准 项办理工作。 确记录，使用规范用语耐心解答。 第十九条对热线受理人员态度生 第三章# 来电人的权利义务 硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务 第十四条自然人、法人或者其他组 行为，来电人有权投诉举报 - 604 -- 山东省人民代表大会常务委员会公报2018·4 第二十条来电人应当自觉维护市民 程序的，应当告知来电人按原途径解决。 服务热线正常工作秩序，不得无正当理由 第二十四条对市热线工作机构转交 反复使用、长时间占用热线；反映问题不 办理的热线事项，承办单位应当依照其职 得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害 责和热线工作要求，按照下列规定办理 他人，不得骚扰、悔辱、威胁热线受理人 并将办理情况在五个工作日内回复来电人 员。 （要求不回复的除外）、反馈市热线工作 机构： 第四章受理办理和督办考核 （一）能够在五个工作日内办理完毕 第二十一条市民服务热线工作执行 的，应当及时办理； 政府服务执线国家标准，实行一号对外、 （二）因法律、法规、规章对办理时 集中受理、归口办理、分级负责、限时办 限规定超过五个工作日的，应当向来电人 结、监督考核的工作机制。 告知办理进度、法定期限： 市民服务热线实行二十四小时工作制 （三）对因受客观条件限制暂时无法 （含节假日），全时段受理热线事项。 解决的，应当制定具体措施，推进解决， 第二十二条市热线工作机构统一组 并告知来电人办理进度、解决措施及明确 织受理热线事项，对热线事项处理全过程 的解决时限； 实行工作流转单运行管理制度。 （四）因提出的诉求不符合法律、法 工作流转单应当全面记录来电人基本 规、规章及政策规定不能办理的，应当向 信息，受理的具体事项，热线事项的受理、 来电人做好解释说明工作。 办理、回复、回访、督办情况等信息和内 对前款第二项、第三项规定的热线事 容，作为热线工作管理和监督考核的依据。 项，承办单位应当在答复的期限内办理完 第二十三条对来电人提出的热线事 毕，市热线工作机构应当跟踪督办。 项，热线受理人员应当按照下列规定进行 第二十五条符合下列情形之一的， 处理： 承办单位应当向来电人作出解释，不再力 （一）对于能当场答复或者处理的， 理，并向市热线工作机构作出书面说明： 应当直接答复或者处理； （一）对热线事项已经按照职责和法 （二）对于不能当场答复或者处理 律、法规、规章、政策规定办理的，来电 的，应当按照职责、属地或者行业管理 人仍以同一事实和理由提出的； 要求，及时将工作流转单转至承办单位 （二）来电人提出的事项不符合法 办理； 律、法规、规章及政策规定不能办理的 （三）对于进入复议、仲裁、诉讼等 来电人仍以同一事实和理由提出的。 —605— 山东省人民代表大会常务委员会公报2018·4 第二十六条承办单位对来电人集中 第三十条经市人民政府办公厅协调 反映、反复提出的热线事项，应当开展专 仍不能解决或者反复提出、久拖不决的热 题研究，制定措施予以解决；对于需要市 线事项，应当提交市人民政府常务会议研 人民政府协调解决的，应当形成专题报告 究处理。 报市人民政府研究处理。 第三十一条市热线工作机构应当制 第二十七条对承办单位按照本条例 定热线工作考核办法，报市人民政府批准 第二十四条规定反馈的热线事项，市热线 后实施。 工作机构应当逐一审核，并向来电人回访 第三十二条热线工作机构、承办单 核实办理情况，请来电人对办理情况予以 位和其他参与热线事项办理的单位及其工 评价。 作人员，不得将控告、举报材料和来电人 在审核或者回访中发现承办单位应办 信息及有关情况透露或者转交给被控告、 理未办理或者来电人对热线事项办理情况 举报的单位或者个人。 不满意的，市热线工作机构根据情况可以 前款规定的单位和人员与热线事项有 将热线事项退回承办单位再次办理。 直接利害关系的，应当自行回避，控告人、 第二十八条承办单位有下列情形之 举报人也有权要求他们回避。 一的，市和县、区热线工作机构进行分级 第五章信息公开和数据应用 督办： （一）超出办理时限未办理热线事项 第三十三条市热线工作机构应当通 的; 过新闻媒介、网络等渠道，依法公开热线 （二）来电人多次、集中反映热线事 事项受理与办理的下列信息： 项未解决的： （一）受理渠道、办理标准及流程； （三）知识库维护更新不及时，更新 （二）每月受理数据； 内容不符合要求的； （三）承办单位办理热线事项办结情 （四）其他需要督办的事项。 况、典型案例； 第二十九条对涉及多个承办单位的 （四）其他应当公开的事项。 热线事项，市热线工作机构应当召集有关 第三十四条市热线工作机构应当组 方面进行协调解决，确定一个主办