DB5104 四 川 省 （ 攀 枝 花 市 ） 地 方 标 准 DB 5104/T 40—2020 退役军人咨询服务大厅通用工作规范 2020 - 12 - 04 发布 攀枝花市市场监督管理局 2021 - 01 - 01 实施 发 布 DB5104/T 40—2020 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 仪表仪容......................................................................................................................................................... 1 3 基本姿态......................................................................................................................................................... 2 4 基本礼仪......................................................................................................................................................... 3 5 工作规范......................................................................................................................................................... 6 6 基本接待用语................................................................................................................................................. 7 I DB5104/T 40—2020 前  言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本标准由攀枝花市退役军人事务局提出。 本标准由攀枝花市退役军人服务中心归口。 本标准起草单位：攀枝花市退役军人事务局、攀枝花市退役军人服务中心。 本标准起草人：王波、钱正容。 本文件首次制定发布。 II DB5104/T 40—2020 退役军人咨询服务大厅通用工作规范 1 范围 本文件规定了攀枝花市退役军人咨询服务大厅工作人员的仪容仪表、基本姿态、基本礼仪、工作规 范、基本接待用语、检查与考核。 本文件适用于攀枝花市退役军人咨询服务大厅的通用工作要求。 2 仪表仪容 2.1 男工作人员仪表仪容 2.1.1 服装 2.1.1.1 工作时间应穿统一要求的服装。服装随时保持整洁、挺括、纽扣完整齐全，并随时扣好，不 可有破洞、折皱。衣、裤口袋内不可装多余东西。 2.1.1.2 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。 2.1.1.3 衬衣随时保持干净、平整。 2.1.1.4 衬衣下摆应扎入裤腰里面；袖子不可挽起，衬衣的袖长要长于西服衣袖 1 至 2 厘米，以显示 穿着的层次。 2.1.1.5 衬衣里面不可着毛背心、毛衣，确有需要可加一件浅色低领薄衫，以不露出衬衣领口为准。 2.1.1.6 工作时间穿黑色皮鞋，皮鞋须保持整洁光亮，鞋底不可破损及发出较大声响。 2.1.1.7 袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以接近鞋子颜色的深色为宜。 2.1.1.8 工作时间应佩戴工作挂牌。 2.1.2 面部 2.1.2.1 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角。 2.1.2.2 忌化妆或使用香味过浓的须膏水、香水、护肤品等。 2.1.3 头发 2.1.3.1 头发要常修剪，长不可盖住耳部，发脚不可触及衣领；不能修剪怪异发型，严禁彩色染发。 2.1.3.2 上班前要梳理整齐，不可使用香味过重的洗护发用品或发油。 2.1.4 个人卫生 2.1.4.1 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污纳垢，不可在手上涂写。 2.1.4.2 保持口腔卫生，注意防治口臭。 2.1.4.3 上班前不吃异味的食品及饮用含酒精的饮料。 1 DB5104/T 40—2020 2.1.4.4 2.1.5 勤洗澡、勤换衣物。 饰物 2.1.5.1 工作期间可佩戴简洁大方的手表和结婚戒指。 2.1.5.2 项链不能露出；不允许戴任何耳环及耳钉。 2.2 女工作人员仪表仪容 2.2.1 服装 2.2.1.1 工作时间应穿统一要求的服装。服装随时保持整洁、挺括，不可出现破洞，纽扣失落和折皱， 衣袋内不可放置东西。 2.2.1.2 衬衣里面不可着毛背心、毛衣，确有需要可加一件浅色低领薄衫，以不露出领口、袖口为准； 衬衣下摆不可掉出裙腰外。 2.2.1.3 裙子的大小、长度适宜；裙扣、腰部拉链纽扣应拉扣好。 2.2.1.4 裤子的长短合适，以裤脚接触脚背为宜。 2.2.1.5 工作时间穿黑色皮鞋，鞋跟不可超过 3cm，鞋底不可破损及发出较大声响。 2.2.1.6 穿裙装时应穿与肤色接近的丝袜；穿裤装时袜子以接近鞋子颜色的深色为宜。 2.2.1.7 工作时间应佩戴工作挂牌。 2.2.2 头发 2.2.2.1 头发整齐干净，留长发的人员工作期间应将长发卷至肩部以上长度或将头发扎成马尾状。 2.2.2.2 染发色度和彩色煽油不能超过国际染发色版标准的 4.4 度，严禁挑染头发、吹烫怪异发型。 2.2.3 个人卫生 2.2.3.1 随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲内不得藏污纳垢，不可涂染彩色指甲。 2.2.3.2 勤洗澡、勤换衣物。 2.2.4 化妆 2.2.4.1 口红。 工作期间化妆以淡雅为原则，不可涂抹蓝色、咖啡色等彩色眼影，不可涂抹黑色、咖啡色等 2.2.4.2 不可使用香味过浓的香水。 2.2.5 饰物 工作期间可佩戴简洁大方的手表和结婚戒指；精制项链可露出；允许带精制小耳钉一枚，不可带吊 环及多枚耳钉。 3 基本姿态 2 DB5104/T 40—2020 3.1 站姿 3.1.1 站立时要挺正而自然，双手应自然的垂于身体两侧裤线之间，不可叉在腰间或抱于胸前，不能 东倒西歪。 3.1.2 3.2 站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。 坐姿 3.2.1 1/3。 端正，入座轻缓，上身正直，手自然放于双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐椅子的 3.2.2 严禁坐在椅子上前俯后靠、摇腿跷脚、趴在工作台上。 3.2.3 严禁在办事人员面前双手抱在胸前、跷二郎腿、抖腿、或半躺半坐。 3.3 手姿 3.3.1 指引方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，上身稍前倾。 3.3.2 与人谈话等场合，手势动作幅度不宜过大，次数不宜过多，不宜重复；女士双手交叉小腹间， 男士双手背后于腰间，讲到自己不要用手指自己的鼻尖，而应用手掌按在胸口上；谈到别人时，不可用 手指别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势。 3.3.3 初见办事人员时，避免抓头发、玩饰物、掏鼻孔、剔牙齿、抬腕看表、高兴时拉袖子等粗鲁的 行为动作；给办事人员递材料时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人。 3.3.4 4 避免不良手势。 基本礼仪 4.1 点头礼 下躬角度为5度至6度。适用于在狭窄地方与人会面以及10米以外距离与人打招呼时，注意点头动作 不可太快，保持在1秒之间完成为佳。 4.2 握手礼 4.2.1 握手时应起身站立，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方相握； 神态专注，热情、友好、自然，应面含笑意，目视对方双眼，热情问候，不能一边握手，一边东张西望， 或忙于跟其他人打招呼；最佳距离为 1m 左右；一般情况握 3～5 秒钟即可；力度适中，不可用力过大或 者有气无力； 关系亲密的，可用力稍大些，握得时间稍长，但至多以不超过 20 秒为宜。 4.2.2 4.2.2.1 顺序 在与长辈、上级见面时，不可先伸手求握；待长辈、上级先伸手时，自己则随应与其握手。 4.2.2.2 男士与女士之间，待女士先伸手时，男士方可与其握手，此时力度不可太大，时间不可太长， 握手的位置只握女士的手指部分即可。 4.2.2.3 职位、身份高者与职位、身份低者握手，前者应首先伸手。 3 DB5104/T 40—2020 4.2.2.4 多人握手时，应讲究先后次序，应先尊后卑，先女后男，先近后远，依次进行，注意不可交 叉握手。 4.2.2.5 接待来访者时，主人应首先伸手与宾客相握；宾客告辞时，宾客应首先伸手与主人相握。 4.2.2.6 握手时不可看着第三者或者其它地方，也不可戴手套，手上有不便时，应向对方说明，并以 鞠躬、点头代替。 4.3 介绍与称呼礼仪 4.3.1 介绍 4.3.1.1 男士介绍给女士，年轻者介绍给年长者。 4.3.1.2 声望、地位低者介绍给高者。 4.3.1.3 未婚者介绍给已婚者。 4.3.1.4 同级、同身份、同年龄时，将前者介绍给后者。 4.3.2 称呼 4.3.2.1 姓名称呼通常是以姓或姓名加：先生、女士、小姐。 4.3.2.2 代词称呼是用：您、您们等来代替其他称呼。 4.3.2.3 年龄称呼主要以：大爷、大妈、叔叔、阿姨等来称呼。 4.3.2.4 使用称呼时，一