ICS 03.220.20 CCS R 10 石 1301 家 庄 市 地 方 标 准 DB 1301/T 394—2021 高速公路收费服务规范 2021 - 12 - 14 发布 2022 - 01 - 14 实施 石家庄市市场监督管理局 发 布 DB 1301/T 394—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 1 人员要求 ....................................................................... 1 服务设施设备 ................................................................... 2 人员设施设备 ................................................................... 2 5 服务流程 ........................................................................... 3 入口操作 ....................................................................... 3 出口操作 ....................................................................... 3 动作要点 ....................................................................... 4 6 便民和应急服务 ..................................................................... 4 便民服务 ....................................................................... 4 应急服务 ....................................................................... 4 7 服务管理 ........................................................................... 5 收费稽核 ....................................................................... 5 监控服务 ....................................................................... 5 8 评价与改进 ......................................................................... 5 I DB 1301/T 394—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由石家庄市交通运输局提出。 本文件起草单位：石家庄市西柏坡高速公路运营中心。 本文件主要起草人：李树岩、赵宝君、张华明、袁靖为、杜彦茹、祭文娟、王希娟、王瑜、李斯、 李京云、耿尧尧、盖瑾、陈晓静、王淑红、郭艳丽、梁伟、赵伟、麻广林、郭雷、董雪娜。 II DB 1301/T 394—2021 引 言 为加强高速公路收费站规范化管理，提高收费站服务水平，树立良好形象，制定本文件。 高速公路收费站作为高速公路服务社会的起点和终点，是高速公路对外的直接窗口，代表着整个高 速公路的形象，其服务水平的高低直接影响着整个高速公路的对外形象。树立文化品牌、提升窗口服务 形象、提高服务质量逐渐成为高速公路运营单位提升核心竞争力和软实力的战略途径，对我市高速公路 行业的全面协调可持续发展具有十分重要的意义。 本文件的制定旨在规范高速公路收费服务行为，实现服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程 程序化，全面提高高速公路收费服务质量和水平，为我市高速公路运营收费工作提供技术支持。 III DB 1301/T 394—2021 高速公路收费服务规范 1 范围 本文件规定了高速公路收费服务基本要求、服务流程、便民和应急服务、评价与改进等。 本文件适用于高速公路收费服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 5768.1 道路交通标志和标线 第1部分：总则 GB 5768.2 道路交通标志和标线 第2部分：道路交通标志 GB 5768.3 道路交通标志和标线 第3部分：道路交通标线 GB 13495.1 消防安全标志 第1部分：标志 GB/T 16311 道路交通标线质量要求和检测方法 GB/T 24719 公路收费亭 GB/T 24968 公路收费车道控制机 GB/T 24973 收费用电动栏杆 GB/T 24974 收费用手动栏杆 JTG D80—2006 高速公路交通工程及沿线设施设计通用规范 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 人员要求 4.1.1 人员配备 收费站收费人员配备为收费员、疏导员，车道为混合车道、ETC车道，并根据车道要求配置收费人 员。 4.1.2 基本素质 4.1.2.1 4.1.2.2 4.1.2.3 4.1.2.4 使用普通话，遵纪守法，平等待人，具有良好的职业道德。 业务熟练、文明服务，维护司乘人员的合法权益。 严格执行收费政策，遵守各项规章制度。 岗位培训合格，取得相应的上岗资格。 1 DB 1301/T 394—2021 4.1.3 服务技能 4.1.3.1 掌握收费业务知识，能准确判断车类、车型并按收费标准收费。 4.1.3.2 收费人员坚持文明服务、热情服务、微笑服务，杜绝服务忌语；收费人员按规定统一着装， 行为举止端庄、大方。 服务设施设备 4.2.1 收费站明显位置设置公示栏，公示收费站名称、审批机关、收费单位、收费标准、收费期限、 监督电话和服务承诺等内容，接受社会监督。 4.2.2 收费站设置便民服务台，设置交通图和旅游线路图等服务便民设施。 4.2.3 收费站按规定配备消防设施和设备，保证完好有效，由专人负责，并建立相关应急预案，每年 应进行至少一次消防应急演练。 人员设施设备 4.3.1 收费广场 4.3.1.1 收费广场应符合 JTG D80—2006 中 7.4.6 的有关规定。 4.3.1.2 收费广场应干净整洁，无杂物、无污迹等，广场内绿化应定期修剪，广场内路面出现破损应 及时修复。 4.3.2 车道设施 4.3.2.1 收费电脑、键盘、CPC 卡读写器、票据打印机等设备配置齐全。 4.3.2.2 车道控制机应符合 GB/T 24968 的要求，电动栏杆应符合 GB/T 24973 的要求，手动栏杆应符 合 GB/T 24974 的要求。 4.3.2.3 车辆通行信号灯、收费顶棚灯、收费雾灯等应安装位置正确，满足功能需要。 4.3.2.4 应经常组织安全检查，及时消除隐患。 4.3.3 收费岛 4.3.3.1 岛头、岛身、岛尾标线清晰保持完好。 4.3.3.2 安全防护作用有效，干净无污迹、杂物。 4.3.4 收费亭 4.3.4.1 收费亭的尺寸、材料、外观质量、内装饰、结构和性能应符合 GB/T 24719 的要求。 4.3.4.2 收费亭正面玻璃应保证收费人员的视线良好，侧面应方便收费员收费操作。 4.3.4.3 收费亭外部应整洁有序，门窗明亮，亭内物品摆放定制定位，地面应干净无杂物。 4.3.5 收费顶棚 4.3.5.1 满足各种车型通行且具有良好的视通性和安全性。 4.3.5.2 收费顶棚上应有醒目规范的收费站名称。 4.3.5.3 收费顶棚上应安装车道信号灯。 4.3.6 标志与标线 2 DB 1301/T 394—2021 4.3.6.1 收费广场入口处应设限高标志和最高限速标志，标志设置应符合 GB 5768.2 的规定。 4.3.6.2 收费岛应设置黄黑相间线宽各为 15cm，由岛头中间以 45°角向两边标划的斜线。收费岛迎车 方向的地面标线应符合 GB 5768.3 中的规定。 4.3.6.3 在收费广场垂直于行车方向应设置减速标线，减速标线应符合 GB 5768.3 中的规定。 4.3.6.4 收费站的其他标志、标线应符合 GB 5768.1、GB 5768.2、GB 5768.3 和 GB 16311 的规定。 4.3.6.5 在适当位置安装减速装置。 5 服务流程 入口操作 5.1.1 混合车道发卡操作流程 5.1.1.1 5.1.1.2 5.1.1.3 5.1.1.4 当车辆驶入车道，车头进入岛头时，做扬手动作。 车辆处于车道线圈监测区域时，完成写卡操作。 完成写卡的第一时间，将卡送出。车辆到达窗口短暂平稳点刹车时，完成发卡动作。 司机准备侧身接卡时，点头微笑问“您好，请拿好通行卡，一路平安”。 5.1.2 动作标准 5.1.2.1 应保持身体正直，左手五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出