ICS 03.080.20 CCS A 10 石 1301 家 庄 市 地 方 标 准 DB 1301/T 401—2021 家具末端配送服务规范 Specification for services in furniture terminal distribution 2021 - 12 - 14 发布 2022 - 01 - 14 实施 石家庄市市场监督管理局 发 布 DB 1301/T 401—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 1 5 服务流程 ........................................................................... 1 配送站收存 ..................................................................... 1 配送员派送 ..................................................................... 2 撤回 ........................................................................... 3 6 异常处理 ........................................................................... 4 故障处理 ....................................................................... 4 差错处理 ....................................................................... 4 评价异常处理 ................................................................... 4 7 投诉处理 ........................................................................... 4 货品丢失投诉 ................................................................... 4 货品货损投诉 ................................................................... 4 8 评价与改进 ......................................................................... 4 服务评价 ....................................................................... 4 服务改进 ....................................................................... 5 参考文献 .............................................................................. 6 I DB 1301/T 401—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由石家庄市交通运输局提出。 本文件起草单位：河北首竣电子科技有限公司、河北政法职业学院、石家庄铁路职业技术学院、河 北顺丰速运有限公司。 本文件主要起草人：张银霞、王亮、王军克、任群丽、王红、赵红梅。 II DB 1301/T 401—2021 家具末端配送服务规范 1 范围 本文件规定了家具末端配送服务规范的总体要求、服务流程、异常处理、客户投诉与处理、服务评 价及改进。 本文件适用于从事家具末端配送服务的相关企业。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18354 物流术语 3 术语和定义 GB/T 18354界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 末端配送 terminal distribution 从配送站递送到消费者的物流活动。 配送站 distribution station 集收货、暂存、分发及特殊作业等功能为一体的末端配送节点。 4 总体要求 应具有合法的经营资质。 应具备固定经营场所并满足以下要求： a) 以现有门头房和符合建设要求的场地为主； b) 远离污染源和易燃易爆危险品； c) 配备仓储区、装配区、简单加工区，并配备照明、消防设备及相应的防火警示标识。 应配备满足家具物流服务需要的人员， 并合理进行人员分配和管理，从业人员应具备较强的客户 服务意识、较好的沟通能力、处理各种突发事件能力、熟练运用信息技术、良好的职业道德。 应设置安装售后服务部门，根据业务量配备相应的安装人员或者有售后安装的合作公司。 5 服务流程 配送站收存 1 DB 1301/T 401—2021 5.1.1 收货 5.1.1.1 运输设备到达配送站后，应检查包装完好情况，按照不同的存储区顺序迅速卸货，并检查是 否磕碰、挤压、损伤情况。 5.1.1.2 配送站管理员在与司机完成交接货后，应及时将相关记录上传至信息系统。 5.1.1.3 应通过扫码等方式把货运单号和取货、包装、装卸、存储、分拣、发运、中转、配送、到达 等操作状态信息录入查询系统，以供客户查询。及时反馈缺货、多货情况。 5.1.2 暂存 5.1.2.1 应按照各类家具种类有序堆码，大不压小、重不压轻，高度适宜。 5.1.2.2 待发货区保持环境清洁、通风良好。 配送员派送 5.2.1 配送前 5.2.1.1 根据客户要求以及家具种类、流向、交通确定配送方案，配送方案应包括但不限于以下内容： a) 配送方式； b) 装卸工具； c) 线路规划； d) 订单集拼； e) 车辆配载； f) 包装及防护措施； g) 配送时限。 5.2.1.2 按照订单属性，客户地址等要素进行分类装车，并选择合理的配送路线。加急等特殊订单应 优先配送。 5.2.1.3 应做好货物包装，且适合长途运输，需打木架的必须按要求打好木架。 5.2.1.4 发货之前请确保货物交接单清晰，交接底单提供信息完整准确，包括地址、电话、货物明细、 服务事项、其他特殊要求等。 5.2.1.5 配送员提前联系客户，确认收货人、收货地址和收货时间，避免空驶。 5.2.1.6 配送员联系客户时，应使用礼貌用语。 5.2.1.7 家具装载前应对车辆及运输设备做常规检查。 5.2.1.8 应根据先远后近、先缓后急、先大单后小单、同票同车等原则进行装货，并及时核对信息， 保证货物与单据一致。 5.2.1.9 家具装卸应避免野蛮操作，不宜拖行，保持均衡摆放。 5.2.2 交付 5.2.2.1 本人签收 本人签收应按照下列流程进行： a) 配送员根据与客户约定好的时间，送货上门； b) 配送员礼貌提醒客户开箱验货，并和客户逐一核对家具的种类、规格及数量，告知客户基本的 使用注意事项； 2 DB 1301/T 401—2021 c) 双方核实无误后完成家具、货款（适用代收货款情况）交接，派送员与客户礼貌告别，涉及到 可循环包装，一并带回； d) 安装调试，结束后清理现场； e) 派送员完成订单配送操作，并报备异常配送情况； f) 定期跟踪顾客满意度； g) 后期维护，提供延保服务； h) 应按客户需求提供结算明细清单、纸质或电子发票。 5.2.2.2 委托代收 委托代收应按照下列流程进行： a) 配送员根据与客户约定好的时间，送货上门； b) 配送员核实代收人信息与客户提供的是否一致，确认无误后，将家具交与代收人，并告知基本 存放注意事项； c) 如客户允许，代收人可开箱验货，逐一核对家具的种类、规格及数量； d) 配送员与代收人完成家具、货款交接后，与客户礼貌告别，涉及到可循环包装，一并带回； e) 配送员电话/短信告知客户代收情况，提醒客户家具的使用注意事项； f) 配送员完成订单配送操作，并报备异常配送情况； g) 定期跟踪顾客满意度； h) 后期维护，提供延保服务。 5.2.3 配送完成 5.2.3.1 订单配送完成后，配送员应及时将票证和货款与配送站负责人进行交接。 5.2.3.2 对于未配送成功的家具，应按照配送站统一要求暂存并采取相应的措施。 5.2.4 返件处理 5.2.4.1 若客户当场拒收，配送员应立即联系商家，按照商家的要求妥善处理。 5.2.4.2 若客户更改派送时间，配送员应立即联系商家，经商家同意后，按照配送站统一要求进行二 次配送。 5.2.4.3 若客户要求退货，配送员应按照客户的退货订单，上门取货，现场核对家具的种类、规格、 数量及质量等内容并联系商家，按照商家的要求妥善处理。 5.2.4.4 若退回的家具不存在质量问题，配送员应将其放置在配送站的退货区，最终通过逆向物流返 回给商家；若退回的家具存在质量问题，配送员应立即联系商家，按照商家的要求妥善处理。 5.2.4.5 非客户原因造成的退返货，可参照以下原则处理： ——发生退返货，应发出《退货确认函》，确认退货产品信息和处理方法； ——非货损货物的退货，免费退货，承担货物丢失责任，