ICS 03.080.30 CCS A 10 苏 DB3205 州 市 地 方 标 准 DB3205/T 1024-2021 放心消费 线下购物无理由退货服务规范 2021-09-08 发布 2021-09-13 实施 苏州市市场监督管理局 发布 DB3205/T 1024-2021 目 录 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本原则 ........................................................................... 2 4.1 政府倡议 ..................................................................... 2 4.2 自愿承诺 ..................................................................... 2 4.3 客观诚信 ..................................................................... 2 4.4 便民高效 ..................................................................... 2 5 退货方式 ........................................................................... 2 6 退货条件 ........................................................................... 2 6.1 经营者 ....................................................................... 2 6.2 商品品类 ..................................................................... 2 6.3 承诺有效期 ................................................................... 2 6.4 商品完好性 ................................................................... 2 6.5 其他条件 ..................................................................... 3 7 退货流程 ........................................................................... 3 7.1 到店退货 ..................................................................... 3 7.2 服务站退货 ................................................................... 4 7.3 平台退货 ..................................................................... 4 8 人员要求 ........................................................................... 7 9 机构要求 ........................................................................... 8 9.1 经营者 ....................................................................... 8 9.2 服务站 ....................................................................... 8 9.3 寄存点 ....................................................................... 8 10 服务评价与改进 .................................................................... 8 10.1 服务监督 .................................................................... 8 10.2 服务质量评价 ................................................................ 9 10.3 服务质量改进 ................................................................ 9 附录 A(资料性附录) 线下购物无理由退货商品品类清单 ................................... 10 附录 B(资料性附录) 线下购物无理由退货商品品类负面清单 ............................... 11 附录 C(资料性附录) 消费者退货应知事项 ............................................... 12 参考文献 ............................................................................. 13 I DB3205/T 1024-2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020 《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由苏州市市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：苏州市消费者权益保护委员会、苏州市姑苏区消费者权益保护委员会、苏州市质 量和标准化院。 本文件主要起草人：胡震珉、吴湘、王锋、周松、林一丹、李辰、周文渊。 本文件为首次发布。 II DB3205/T 1024-2021 引 言 2020 年起，苏州市在全国率先开展放心消费创建工作的基础上，紧扣“满意消费长三角”重点任 务，将全域推进线下购物无理由退货工作，作为营造新型消费环境、打造品质消费高地的有力举措，不 断丰富“诚信苏州·消费天堂”创建内涵。苏州线下购物无理由退货工作具有政府垫付、平台保障、线 下配套、提质扩面四大首创特色，实现了“线下购物线上退，本地消费异地退、政府垫付先行退，消费 争议调处退”。现将苏州线下购物无理由退货工作探索实践经验以服务标准的形式进行规范，进一步倡 导广大经营者积极行动起来，完善售后服务体系，主动承诺、认真践诺，持续提高消费环境安全度、经 营者诚信度、消费者满意度，对保护消费者合法权益、促进实体经济发展和构建新发展格局具有重要深 远影响。 III DB3205/T 1024-2021 放心消费 线下购物无理由退货服务规范 1 范围 本文件规定了线下购物无理由退货的基本原则、退货方式、退货条件、退货流程、人员要求、机构 要求、服务评价与改进等内容。 本文件适用于全市各级消费者权益保护组织、线下购物无理由退货管理服务站、线下购物无理由退 货寄存点、经营者开展苏州市线下购物无理由退货服务工作。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 线下购物无理由退货 unconditional return policy for offline 消费者为生活消费需要线下购买、使用的商品，如符合线下购物无理由退货条件，消费者可无需说 明理由退回。 3.2 经营者 merchants 经登记机关批准设立，以营利为目的，自愿承诺线下购物无理由退货的线下实体店。 3.3 苏州“智慧 315”线下购物无理由退货平台（以下简称“平台”） suzhou “Wisdom 315” online platform for offline unconditional return 受理、审核、处办消费者线下购物无理由退货的线上平台。 3.4 线下购物无理由退货管理服务站（以下简称“服务站”）unconditional return policy for offline service station 受理、审核、处办、调解消费者线下购物无理由退货的服务站点。由各县（市、区）消费者权益保 护委员会（以下简称“消保委”）根据本区域内经营者的分布情况、集聚程度或行政区划等因素进行设 立。 3.5 线下购物无理由退货寄存点（以下简称“寄存点”）unconditional return policy for offline deposit station 提供接收、暂存、寄送退货商品服务的站点。由消保委根据本区域内服务站的分布情况进行设立。 1 DB3205/T 1024-2021 3.6 政府先行垫付专项资金（以下简称“吴优金”）pre-paid funds by the government 由政府设立，消保委审核、使用，专门用于先行垫付消费者线下购物无理由退货的资金。 4 基本原则 4.1 政府倡议 政府倡导经营者做出线下购物无理由退货承诺，鼓励经营者提供