ICS 03.080 CCS A 16 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 4464—2021 退役军人服务中心（站）服务规范 Service specification of veterans service center (station) 2021 - 12 - 29 发布 2022 - 01 - 29 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 4464—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总则 ............................................................................... 1 5 服务体系 ........................................................................... 1 5.1 服务职能 ....................................................................... 2 5.2 服务场所 ....................................................................... 2 5.3 工作人员 ....................................................................... 2 6 服务内容与要求 ..................................................................... 3 6.1 6.2 6.3 6.4 就业创业扶持 ................................................................... 优抚帮扶 ....................................................................... 走访慰问 ....................................................................... 权益维护 ....................................................................... 3 4 4 4 7 服务管理 ........................................................................... 5 7.1 7.2 7.3 7.4 安全保密管理 ................................................................... 信息管理 ....................................................................... 档案管理 ....................................................................... 服务制度 ....................................................................... 5 6 6 6 8 服务监督与评价 ..................................................................... 7 8.1 8.2 8.3 8.4 服务监督 ....................................................................... 投诉处理和意见建议受理 ......................................................... 服务评价 ....................................................................... 服务改进 ....................................................................... 7 7 7 7 附录 A（资料性） 来访接待登记表 ....................................................... 8 附录 B（资料性） 法律服务流程 ......................................................... 9 附录 C（资料性） 各级服务中心（站）服务事项对照表 .................................... 10 附录 D（资料性） 信息采集工作流程 .................................................... 12 D.1 通用要求 ...................................................................... 12 D.2 采集流程 ...................................................................... 12 D.3 动态更新 ...................................................................... 12 参考文献 ............................................................................. 13 I DB 37/T 4464—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省退役军人事务厅提出、归口并组织实施。 II DB 37/T 4464—2021 退役军人服务中心（站）服务规范 1 范围 本文件规定了退役军人服务中心（站）服务体系基本要求，就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、 权益维护等服务内容与要求，以及服务中心（站）的服务管理、服务监督与评价要求。 本文件适用于省、市、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）、村（社区）退役军人服 务站服务与管理工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 18894 电子文件归档和电子档案管理规范 DB37/T 4430 退役军人服务中心（站）场所建设和设施配备指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 服务对象 service objects 退役军人和其他优抚对象。 3.2 退役军人服务中心（站） veterans service center(station) 承担退役军人就业创业扶持、优抚帮扶、走访慰问、权益维护等服务保障工作的服务机构，包括省、 市、县（市、区）退役军人服务中心以及乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站。 注： 以下简称服务中心（站）。 [来源：DB37/T 4430—2021，3.1] 4 总则 4.1 以退役军人为中心，以服务需求为导向，以解决困难问题为工作重点，不断提升退役军人的荣誉 感、获得感、归属感。 4.2 将思想政治工作贯穿退役军人服务全过程，对退役军人进行革命传统、理想信念、社会主义核心 价值观等教育；坚持正面引导，强化表彰激励，培树退役军人先进典型，组织志愿服务活动。 4.3 建立覆盖全省的五级退役军人服务体系，分层级履行职责，维护退役军人的合法权益。 4.4 与政府部门、公共服务机构、专业机构、社会服务组织、志愿者等进行服务资源共建共治共享， 在退役军人较多的企事业单位、商圈等推动建立退役军人服务站点，提供多样化、精准化、专业化服务。 5 服务体系 1 DB 37/T 4464—2021 5.1 服务职能 5.1.1 省退役军人服务中心主要负责： ——协助落实退役军人服务保障相关政策； ——协助做好本级单位退役军人服务管理工作； ——配合搭建就业创业扶持、帮扶援助平台； ——做好来访接待、走访慰问等工作； ——开展服务对象信息采集，做好数据资源管理工作； ——指导市级退役军人服务中心业务。 5.1.2 市退役军人服务中心主要负责： ——协助落实退役军人服务保障相关政策； ——协助做好本级单位退役军人服务管理工作； ——做好来访接待、走访慰问等工作； ——协助做好移交安置、党员教育管理等工作； ——指导所辖县（市、区）退役军人服务中心业务。 5.1.3 县（市、区）退役军人服务中心主要负责： ——协助落实就业创业扶持、优抚帮扶、权益维护等政策措施，开展具体事务性工作； ——协助做好本级单位退役军人服务管理工作； ——做好来访接待、走访慰问等工作； ——协助做好移交安置、党员教育管理等工作； ——指导所辖乡镇（街道）、村（社区）退役军人服务站业务，掌握并上报政策落实、工作开展 情况。 5.1.4 乡镇（街道）退役军人服务站主要负责： ——开展就业创业扶持、优抚帮扶、来访接待、走访慰问、权益维护、信息采集等具体事务性工 作； ——做好本级单位退役军人服务管理工作； ——配合做好党员教育管理等工作； ——指导所辖村（社区）退役军人服务站业务，摸清、掌握并