ICS 03.180 CCS Y 53 DB 42 湖 北 省 地 方 标 准 DB42/T 1787.7—2021 科技馆展览教育通用要求 第 7 部分：数字科技馆服务质量评价 General requirements for exhibition and education of science and technology museum— Part 7：Digital Science and Technology Museum Service Quality Evaluation 2021 - 12 - 23 发布 湖北省市场监督管理局 2022 - 02 - 23 实施 发 布 DB42/T 1787.7—2021 目 次 前言 ................................................................................ III 引言 .................................................................................. V 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 缩略语 .............................................................................. 2 5 服务质量评价指标体系 ................................................................ 2 6 服务质量评价指标运用 ................................................................ 4 附录 A （资料性） 数字科技馆服务质量评价内容及分值 ..................................... 6 附录 B （资料性） 一级指标、二级指标分值计算示例 ....................................... 7 I DB42/T 1787.7—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB42/T 1787《科技馆展览教育通用要求》的第7部分。DB42/T 1787已经发布了以下部分： ——第1部分：展教设计； ——第2部分：展品管理； ——第3部分：展陈台； ——第4部分：说明牌； ——第7部分：数字科技馆服务质量评价。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本文件由湖北省科学技术馆提出。 本文件由湖北省科学技术协会归口。 本文件起草单位：湖北省科学技术馆、华中师范大学教育信息技术学院、湖北省标准化与质量研究 院、武汉科学技术馆、襄阳市科技馆、黄石市科学技术馆。 本文件主要起草人：黄雁翔、张屹、聂海林、雷晨、蒋怒雪、罗秋实、周平红、唐中河、莫尉、顾 菲尔、王珏、李妞、姜康、张朵、王琰璘、邓曦、丁燕、陈磊、顾佼龙、喻苗。 本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省科学技术协会，联系电话：027-87838970，邮箱： [email protected]；对本文件的有关修改意见建议请反馈至湖北省科学技术馆，联系电话：027-87838970， 邮箱：[email protected]。 III DB42/T 1787.7—2021 引 言 近年来，我国对科普工作和科普服务标准建设越来越重视。为落实习近平总书记关于“科技创新、 科学普及是实现创新发展的两翼，要把科学普及放在与科技创新同等重要的位置”的重要指示，《全民 科学素质行动规划纲要（2021-2035年）》对新时期科普工作做出了整体部署，其中提出了“强化标准 建设。分级分类制定科普产品和服务标准，实施科学素质建设标准编制专项……”的重要举措。为践行 标准化引领行业高质量发展的理念，提升科普领域标准化工作的水平，起草组围绕科技馆展览教育设计 工作的需要研制了《科技馆展览教育通用要求》的系列规范，拟由七个部分构成。 ——第1部分：展教设计。目的在于规范展教设计流程和内容，指导科技馆常设展览及基于常设展 览的拓展教育活动设计。 ——第2部分：展品管理。目的在于规范展品管理要求，指导科技馆常设展览实物展品管理。 ——第3部分：展陈台。目的在于规范展陈台质量管理、维护管理的内容，指导科技馆展陈台设计。 ——第4部分：说明牌。目的在于规范展品说明牌的内容、信息表达和形式，指导科技馆展品说明 牌设计。 …… ——第7部分：数字科技馆服务质量评价。目的在于规范服务质量评价的指标体系构建方式，指导 数字科技馆服务质量评价运用。 V DB42/T 1787.7—2021 科技馆展览教育通用要求 第 7 部分：数字科技馆服务质量评价 1 范围 本文件规定了数字科技馆术语和定义、评价指标体系、评价指标运用。 本文件适用于数字科技馆服务质量评价指标体系构建和运用的一般性指导，其他类型科普网站服 务质量评价可参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 33850 信息技术服务 质量评价指标体系 3 术语和定义 GB/T 33850界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 数字科技馆 digital science and technology museum 以数字化科普资源为主要内容并以数字化形式建设和提供公众科普服务的虚拟科技馆，包括实体 科技馆的线上平台。 评价指标 assessment index 数字科技馆服务某一可观察的、可测度的特征的表示，其值反映了评价主体对评价对象某一方面状 况的感受或认知。 服务效果 effect of service 评价主体对评价客体所提供的资源、功能等各项服务的体验和评价。 教育性 effect of education 评价主体对其所感受到的数字科技馆的科普教育效果进行评价，包含但不限于用户学习动机、用户 学习体验、科普教育效果以及相应社会效益。 情感性 affect of service 对数字科技馆所提供的个性化、人性化服务以及服务态度的评价。 数字科技馆环境 museum as place 数字科技馆的内容环境、功能环境以及访问过程的安全性和稳定性。 1 DB42/T 1787.7—2021 4 缩略语 下列缩略语适用于本文件。 ES：服务效果（Effect of Service） EE：教育性（Effect of Education） AS：情感性（Affect of Service） MP：数字科技馆环境（Museum as Place） SQ：服务质量（Service Quality） 5 服务质量评价指标体系 概述 数字科技馆服务质量模型用于描述服务质量的各项特性，分为 4 大类：服务效果、教育性、情感性、 数字科技馆环境。每大类服务质量特性进一步细分为若干子特性，如图 1。 图1 数字科技馆服务质量模型 服务效果评价指标 服务效果包含 ES1～ES7 共 7 个观测变量，主要围绕数字科技馆的科普活动、资源数量、科普游戏、 响应速度、先进技术运用、知识内容呈现等方面的服务效果进行观测。数字科技馆服务效果评价指标内 容按照表 1 所示。 表1 数字科技馆服务效果评价指标 一级指标 二级指标 科普活动（ES1） 服务效果(ES) 用于评价数字科技馆的线上或线下科普活动举行情况。 用于评价数字科技馆资源的数量情况，包括资源种类的多样性以及满足用户需 资源丰富度（ES2） 2 指标描述 求的多样化。 DB42/T 1787.7—2021 表1 数字科技馆服务效果评价指标（续） 一级指标 二级指标 科普游戏（ES3） 指标描述 用于评价数字科技馆的科普游戏资源的建设以及用户的体验情况。 用于评价数字科技馆网站的响应速度，包括网站主页加载速度、超链接以及各类 响应速度（ES4） 资源点击响应速度。 用于评价数字科技馆在新兴技术的运用上的用户体验情况，包括但不限于时下 服务效果(ES) 前沿技术体验（ES5） 流行的虚拟现实技术(VR)、增强现实技术(AR)、人工智能技术(AI)以及 3D 全景 视图等。 内容呈现方式（ES6） 客服体验（ES7） 用于评价数字科技馆资源内容的呈现和表述方式是否通俗易懂。 用于评价数字科技馆的在线客服或工作人员在帮助用户有效解决问题方面情况。 教育性评价指标 教育性包括EE1～EE8共8个变量，主要围绕用户的学习动机、学习体验、科学知识普及以及对科普 教育作用的认知等方面的教育性效果进行测量。数字科技馆教育性评价指标内容按照表2所示。 表2 数字科技馆教育性评价指标 一级指标 二级指标 指标描述 科普资源质量（EE1） 用于评价数字科技馆的科普资源和科普活动是否有助于用户的学习和思考，即 资源和活动的内在质量和教育意义。 学习动机（EE2） 用于评价数字科技馆科普资源对用户学习兴趣和学习动机的影响情况。 知识普及（EE3） 用于评价数字科技馆在普及科学技术知识方面所发挥的作用。 教育性 学习体验（EE4） 用于评价用户在使用数字科技馆进行学习时的实际体验情况。 (EE) 学习效果（EE5） 用于评价数字科技馆特有的在线学习方式对用户学习效果的影响。 贴近技术前沿（EE6） 用于评价数字科技馆的科普资源是否紧跟科学技术发展的前沿、是否能够为用 户带来当前最先进的相关科学信息以及能否开拓用户的学习视野和学习热情。 贴近用户生活（EE7） 用于评价数字科技馆是否具有贴近用户生活实际的知识内容。 教育作用（EE8） 用于评价用户在整体上对数字科技馆所发挥教育作用的态度。 情感性评价指标 情感性包含AS1～AS4共4个变量，主要围绕数字科技馆平台的个性化、个