ICS 43.020 CCS T 00 DB51 四 川 省 地 方 标 准 DB51/T 2826—2021 放心舒心消费服务规范 第 2 部分：4S 店 2021 - 08-02 发布 四川省市场监督管理局 2021- 09- 01 实施 发 布 DB51/T 2826—2021 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务场所要求 ...................................................................... 2 6 工作人员要求 ...................................................................... 3 7 销售服务 .......................................................................... 3 8 售后服务 .......................................................................... 5 9 服务质量管理 ...................................................................... 8 参考文献 ............................................................................ 16 I DB51/T 2826-2021 前 言 本文件按照 GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。 本文件起草单位：四川省品牌建设促进会汽车专业委员会、四川省市场监督管理局消费者权益保护 处、四川申蓉汽车股份有限公司、成都三和企业集团有限公司、四川通安实业有限公司。 本文件主要起草人：秦万红、邓祥波、石本志、汪宪华、罗尧周、毛建军、陈全、曹敬、李平、李 军、周三明。 本文件首次发布。 II DB51/T 2826—2021 放心舒心消费服务规范 第 2 部分：4S 店 1 范围 本文件规定了4S店放心舒心消费服务的基本要求、服务场所要求、工作人员要求、销售服务、售后 服务、服务质量管理等内容。 本文件适用于四川省行政区域内家用汽车。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 4S 店 4S shop 全称为汽车销售服务 4S 店，直营店是集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、 信息反馈（Survey）“四位一体”的汽车销售企业。 3.2 放心舒心消费 comfortable consumption 经销企业应从顾客体验、满意度、受尊重等方面提升服务水平，打造良好的消费环境，使顾客在消 费过程中获得精神上、心理上温馨感受，让消费更舒心。 4 基本要求 4.1 放心舒心消费应以提高消费安全度、经营者诚信度、消费者满意度和消费过程体验舒心度为基本 原则。 4.2 4S 店应依据国家法律、法规及规章设立，从事汽车产品有关的商务活动，应当依法经营、诚实守 信、规范服务、公平竞争。 4.3 应建立与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系，以确保员 工、顾客和相关方面的职业健康安全，为消费者提供放心舒心的消费环境。 4.4 应制定本单位的管理规章，保证良好的交易环境和交易秩序。 1 DB51/T 2826-2021 4.5 应建立完善汽车销售和售后服务体系，保证相应的配件供应，提供及时、有效的售后服务，严格 遵守《消费者权益保护法》、《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》等规定，确保消费者合法权 益。 4.6 应规定并明示交易服务流程、收费项目及标准、维修人员资质公示、维修工时公示、配件价格公 示、维修价格公示、客户查询和监督电话等。 4.7 销售的产品、提供的服务应明码标价，有质量保证，不得销售三无产品，不得出现强迫消费者增 加汽车装饰或加价提车等行为。 4.8 发布广告及进行销售时，应客观地介绍品牌汽车的品质、性能、价格等，不得弄虚作假、夸大宣 传、误导消费者。 4.9 汽车产品的商业广告、网上销售或使用说明书，应视为汽车供应商、汽车销售商的承诺，在发布 前应评审其可行性，以确保符合相关法律、法规，遵守承诺。 4.10 4S 店须按照国家发布的《汽车销售管理办法》进行销售，不得销售国家汽车公告撤销生产的车 辆， 禁止销售伪造或冒用他人厂名、厂址、合格证、商标的车辆和走私车辆。 4.11 所有交易应签订合同，符合《中华人民共和国民法典》的要求。 4.12 所有交易须提供发票，符合国家税务要求。 5 服务场所要求 5.1 展厅要求 5.1.1 展厅整体要求 5.1.1.1 5.1.1.2 5.1.1.3 5.1.1.4 5.1.1.5 5.1.1.6 展厅内、外墙面、玻璃墙、地面等应保持整洁。 相关标识的使用应符合各汽车品牌供应商有关要求及相关政府规定并悬挂营业时间示意牌。 公共区域的图形符号应符合 GB/T 10001.1 的要求。 展厅的设施设备应保持整洁，并有专人负责管理。 展厅内应光线充足，保持适宜、舒适的温度。 展厅外应设置足够的客户停车位，按规定设置明确的指示标志。 5.1.2 客户接待区 5.1.2.1 5.1.2.2 5.1.2.3 5.1.2.4 接待台摆放授权牌，台面保持干净整洁，不堆积文件。 接待台的电话、 电脑等设备保持良好的可使用状态。 在距离接待台附近摆放车型资料架，车型资料完整。 前台应保持接待、销售顾问各一名以上人员值守。 5.1.3 汽车展示区 5.1.3.1 每辆展车的显要位置设有汽车车型说明架， 并摆有与该展车一致的技术数据说明书。 5.1.3.2 展车之间宜留出一定的空间和距离，不宜显得拥挤。 5.1.4 业务洽谈区 5.1.4.1 设施摆放整洁 杂志架上应摆设相关车型的宣传资料。 5.1.4.2 应备有温度适宜的饮用水。 5.1.4.3 应配备相应的视听设备，并保证正常工作。 5.1.5 其它辅助服务区域如卫生间等保持整洁。 2 DB51/T 2826—2021 5.2 展车要求 5.2.1 展车（车身、轮胎、内部、发动机舱）保持清洁。 5.2.2 所有附件安装到位，车辆符合交车状态。 5.2.3 展车前排车窗玻璃下降至一半高度，后排车窗玻璃关闭。 5.2.4 除特殊要求外，展车的车门保持不上锁的状态，可供客户随时进入车内。 5.2.5 后备箱保持干燥洁净，工具、使用手册等物品摆放整齐，无杂物。 5.2.6 车厢内部保持清洁，宜除掉座椅、遮阳板、方向盘、门把手（包括后车灯）等部件上的塑料保 护套。 5.2.7 中央扶手箱、副驾驶位的手套箱、车门内侧杂物箱、前座椅靠背后的物品袋内不放置杂物。 5.2.8 前排座椅在前后方向上移至适当的位置（保证普通驾乘者较方便驾驶），并且两座椅靠背向后 的倾角保持一致。 5.2.9 车内后视镜和左右后视镜配合驾驶位相应地调至合适的位置，并擦拭干净不留手印等污迹， 5.2.10 车内的时钟调至准确的时间。 5.2.11 所有电器开关置于关（OFF）的位置。 6 工作人员要求 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 应具有良好的职业道德和素养，以客为先，尊重顾客，使顾客能安心放心的消费。 工作人员应经过职业培训，具备相应的专业知识和礼仪常识，讲普通话，统一着装，佩带工作牌。 掌握岗位应知、应会技能，遵照规范和流程为顾客提供服务。 工作人员宜持有机动车驾驶证。 特殊岗位从业人员应具备相应的资格证书。 7 销售服务 7.1 基本要求 7.1.1 汽车销售商应当通过合法途径采购或获取商品汽车。 7.1.1 用于该销售的商品汽车产品信息应与该产品合格证或海关商检单据一致。 7.1.2 汽车的质量安全应通过国家强制性规定认证。 7.1.3 汽车的技术参数和性能指标应符合国家汽车公告。 7.1.4 汽车的标识标注应《汽车产品外部标识管理办法》的规定。 7.1.5 汽车销售应告知顾客所售汽车产品的相关信息，包括：车的品牌、制造商名、具体型号、结构 配置、技术性能、产品价格、质量保证、售后服务包括售后索赔的规定等。 7.2 客户接待 7.2.1 应制定汽车销售接待服务制度， 建立顾客接待程序。 7.2.2 对顾客提出的问题暂时无法解答时，应设法解决，不推诿。 7.2.3 应向顾客反映真实的信息，不应有欺骗性行为。 7.3 产品介绍 7.3.1 介绍时应采用六面绕车法，绕车顺序：正前方―右侧副座―后座―正后方―驾驶室―发动机舱。 3 DB51/T 2826-2021 7.3.2 应如实介绍汽车的结构、配置、性能、产地和特色，如为停产车型，应明确向顾客说明，并能 提供所售各款车型完整的介绍资料。 7.3.3 介绍国家相关的规定。 7.3.4 介绍竞争对手的产品时，应客观公正。 7.4 试乘试驾 7.4.1 试驾人员须持有合法有效的行驶证件。 7.4.2 试乘试驾汽车前应客观准确的介绍试乘试驾车的安全技术特征和行驶性能，并确保试乘试驾车 符合出厂标准。 7.4.3 销售商应预先确定相对安全