ICS 91.140.90 CCS Q 78 贵 52 州 省 地 方 标 准 DB52/T 1628.4—2021 电梯应急救援处置服务平台 第 4 部分：应急救援处置热线服务规范 Elevator emergency rescue and response service platform Part 4: Emergency response hotline service specifications 2021 - 09 - 12 发布 2021 - 09 - 12 实施 贵州省市场监督管理局  发 布 DB52/T 1628.4—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 总体要求 ........................................................................... 2 5 人员管理 ........................................................................... 2 6 服务内容及要求 ..................................................................... 3 7 服务评价与改进 ..................................................................... 5 附录 A（资料性） 热线服务推荐用语 ..................................................... 6 附录 B（资料性） 电梯故障处理单格式 ................................................... 7 I DB52/T 1628.4—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB52/T 1628《电梯应急救援处置服务平台》的第4部分。DB52/T 1628已经发布了以下部 分： －—第1部分：总体架构； ——第2部分：建设与运行规范； ——第3部分：数据规范； ——第4部分：应急救援处置热线服务规范； ——第5部分：电梯救援标识牌规范。 本文件由贵州省市场监督管理局提出并归口。 本文件起草单位：贵州省市场监管局大数据中心、贵州省市场监管专业技术人才开发中心、贵州省 纤维检验局、贵州省标准化院、贵州省特种设备检验检测院、贵州邦宁科技有限公司。 本文件主要起草人：洪潇、张继胜、陈汀、韩沁、周烨、刘晓滨、唐健、刘乾坤、李庆、潘胜荣、 郭英、徐敏、胡俊、李良懿、李炜、苏绍涛、黄徐瑞晗、朱耀、张佳莉、张宇、张松、陈驰。 II DB52/T 1628.4—2021 引 言 电梯与人民群众日常生活密切相关，直接关系到人民群众的生命安全与生活质量。随着贵州经济高 质量发展，全省电梯数量急速增长，故障或停电等因素导致电梯困人事故也越来越多，若不及时安抚和 救援，被困人员的自救行为将存在很大的安全隐患。为安全、高效、科学地实施电梯应急救援处置服务， 贵州省市场监管局大数据中心联合有关单位积极探索、总结经验，依据相关规定制定了DB52/T 1628《电 梯应急救援处置服务平台》，本标准由以下5个部分组成： ——第1部分：总体架构； ——第2部分：建设与运行规范； ——第3部分：数据规范； ——第4部分：应急救援处置热线服务规范； ——第5部分：电梯救援标识牌规范。 III DB52/T 16 628.4—2021 电梯应急 电 急救援处置 置服务平 平台 第 4 部分：应急 部 急救援处 处置热线服务规范 范 1 范围 本文 文件规定了电 电梯应急救援 援处置服务平 平台应急救援 援处置热线服务 务的总体要求 求、人员管理 理、服务内容 容 及要求、服务评价与 与改进。 文件适用于电 电梯应急救援 援处置服务平 平台的应急救 救援处置热线服 服务及管理。 。 本文 2 规范性引用文件 列文件中的内 内容通过文中 中的规范性引 引用而构成本文件必不可少 少的条款。其 其中，注日期的 的引用文件， 下列 仅该日期 期对应的版本 本适用于本文 文件；不注日 期的引用文件 件，其最新版 版本（包括所 所有的修改单 单）适用于本 本 文件。 报处置热线服 服务规范 GB/T 33359-2016 质检举报 梯应急救援处 处置服务平台 第2部分：建设与运行 行规范 DB52/T 1628.2--2021 电梯 3 术语和定义 列术语和定义 义适用于本文 文件。 下列 3.1 电梯 梯应急救援处 处置热线 ele evator emerrgency response hotlin ne 遇到 到电梯故障时 时可直接拨打 打进行救援的 的热线电话。 3.2 电梯 梯应急救援处 处置热线服务 务 elevator emergency response ho otline servvice 依托 托电梯应急救 救援处置热线 线为组织或个 个人提供的服 服务。 3.3 服务 务对象 service object 接受 受电梯应急救 救援处置热线 线服务的组织 织或个人。 3.4 一次 次性接通率 one-time o ca all completting rate 一次 次性接通的来 来电数量与来 来电总量之比 比。 1 DB52/T 16228.4—2021 4 总体要求 求 4.1 机构要 要求 4.1.1 4.1.2 4.2 工作场 场所 4.2.1 4.2.2 4.3 应具 具有固定场所 所满足实际工 工作的需要。 应符 符合安全、整 整洁、照明、温湿度等工 工作要求。 设施设 设备 4.3.1 4.3.2 4.3.3 5 宜选 选用“96533”作为电梯应 应急救援处置 置服务救援电 电话，也可根 根据具体情况 况使用其它专 专线号码。 应建 建立完善工作 作机制，在服 服务时限内完 完成应急处置 置、咨询、投诉、举报等业 业务。 2 应设 设置坐席工位 位，单个坐席 席工作面积不 不小于 3 m 。 应配 配备必要的计 计算机网络设 设备、数据存 存储设备、网 网络安全设备、通讯设备等 等。 设施设备。 应配 配置消防应急 急照明、便携 携式灭火器、 独立式感烟 烟火灾探测报警器等消防设 人员管理 理 5.1 管理要 要求 5.1.1 应配 配备与其服务 务范围相适应 应的管理人员 员、应急救援 援处置人员,建 建立人员招聘 聘、培训、考核、奖惩 等管理制度 度，完善人员上岗程序并建 建有人事档案 案。 释到位。 5.1.2 服务 务中应做到态 态度端正、服 服务规范，话 话音清晰、耐 耐心倾听，主动热情、解释 5.2 人员要 要求 5.2.1 管理 理人员 应符合 合以下要求但 但不限于： a) 掌 掌握电梯的基 基本知识和乘用常识； b) 熟 熟练掌握电梯 梯应急救援处置热线工作流 流程及要求； ； c) 具 具备良好的组 组织协调、沟通交流、应急 急处置的能力 力。 5.2.2 应急 急救援处置人 人员 应符合 合以下要求但 但不限于： a) 遵 遵守职业道德 德、职业纪律； b) 熟 熟练使用电梯 梯应急救援处置服务平台软 软件系统； c) 掌 掌握电梯的基 基本知识和乘用常识； d) 掌 掌握电梯应急 急救援处置热线工作相关的 的法律法规和 和政策等； e) 应 应具有较强的 的沟通、判断、理解和口头 头表达能力； ； f) 应 应具备一定的 的外语及方言辨识能力，使 使用热线服务 务推荐用语参 参见附录 A； g) 熟 熟悉电梯应急 急救援处置热线服务工作流 流程及相关部 部门（单位） ）的工作职能 能； h) 应 应能够辨别、理解被困人的意图并准确 确记录服务诉 诉求； i) 应 应能够使用电 电梯应急救援安全知识解答 答被困人诉求 求并进行情绪 绪安抚。 2 DB52/T 16 628.4—2021 人员培训 5.3 5.3.1 组织实施 5.3.1.1 5.3.1.2 管理部门委托 托或授权的单 单位组织开展 展。 应由相关管 应对新聘用 用人员、在职 职人员、待岗 岗人员开展培 培训。 培训内容 5.3.2 5.3.2.1 5.3.2.2 5.3.2.3 务知识、操作 作技能为重点 点，并注重道 道德品行教育 育培训。 坚持以业务 根据岗位特 特点和工作要 要求，有针对 对性地开展履 履行岗位所必 必备知识和技 技能培训。 加强电梯应 应急救援新知 知识、新要求 求的培训。 培训方式 5.3.3 人员，拟定培 培训计划或方 方案。 5.3.3.1 针对相关人 学习、脱产自 自学等方式进 进行。 5.3.3.2 应以集中学 老员工带新员 员工、优秀员 员工带拟上岗 岗员工的作用 用，以授课培 培训、系统操 操作、现场指 指 5.3.3.3 应发挥好老 拟上岗、录音 音点评等方式 式进行。 导、模拟 5.3.3.44 应突出重点 点、注重实效 效，分层次分 分类别合理确 确定培训内容 容。 培训考核 5.3.4 5.3.4.1 5.3.4.2 6 情况纳入工作 作考核内容， 包括学习态 态度表现、理 理论知识掌握 握、解决问题 题能力等。 应将培训情 应注重业务 务知识考试、 、实操考试、 、考勤纪律、服务指标、录音质检的 的考核。 服务内容及要求 6.1 电话受理 6.1.1 一次性接通率 率应不低于 95%