ICS 67.040 CCS B 08 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 4322—2021 农产品电子商务配送服务规范 Specification of agricultural products e-commerce delivery service 2021 - 03 - 11 发布 2021 - 04 - 11 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 4322—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 服务原则 ........................................................................... 1 4.1 系统优化 ....................................................................... 2 4.2 目标明确 ....................................................................... 2 4.3 服务规范 ....................................................................... 2 5 服务机构要求 ....................................................................... 2 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 资质要求 场所要求 设施设备 人员要求 管理要求 产品质量 信息管理 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 2 2 2 2 3 3 3 6 服务流程 ........................................................................... 3 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 订单处理 货品装卸 运输配送 送达交付 回单交接 ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... ....................................................................... 3 4 4 4 5 7 异常处理 ........................................................................... 5 7.1 故障处理 ....................................................................... 5 7.2 差错处理 ....................................................................... 5 7.3 投诉处理 ....................................................................... 5 8 服务质量评价 ....................................................................... 5 附录 A（资料性） 农产品电子商务配送服务质量评价指标 ................................... 6 I DB 37/T 4322—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省农业农村厅提出并组织实施。 本文件由山东省农业标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：山东省标准化研究院。 本文件主要起草人：张艳荣、李倩、王波、潘婷婷、于若诗。 II DB 37/T 4322—2021 农产品电子商务配送服务规范 1 范围 本文件规定了农产品电子商务配送服务的服务原则、服务机构要求、服务流程、异常处理及服务质 量评价等内容。 本文件适用于农产品电子商务配送服务商以自营物流或第三方物流方式等提供的农产品配送服务 的管理和质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 191 包装储运图示标志 GB/T 6388 运输包装收发货标志 GB/T 18768 数码仓库应用系统规范 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 QC/T 449 保温车、冷藏车技术条件及试验方法 DB37/T 3539 农产品电子商务包装通用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农产品电子商务 agricultural products e-commerce 通过信息网络进行农产品交易的经营活动。 [来源：GB/T 35408—2017，2.1.1，有修改] 3.2 配送 delivery 在经济合理区域范围内，根据客户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按 时送达指定地点的物流活动。 [来源：GB/T 18354—2006，2.13] 3.3 电子商务配送服务商 e-commerce delivery service provider 依法注册登记的，为电子商务平台提供商、在线销售商和消费者提供配送服务的组织。 [来源：GB/T 31524—2015，3.4，有修改] 4 服务原则 1 DB 37/T 4322—2021 4.1 系统优化 运用标准化和信息化手段， 整合资源，制定相关的业务流程及操作规范，形成农产品物流配送体系。 4.2 目标明确 农产品电子商务配送服务应以客户为中心，符合客户需求，保障客户权益。 4.3 服务规范 农产品电子商务配送服务配送方式、质量、价格、跟踪查询、服务承诺等真实、准确、规范，在大 宗农产品配送或经常性分散配送服务时，应签订服务合同。 5 服务机构要求 5.1 资质要求 5.1.1 应依法注册且具备法人资格。 5.1.2 应具有合法的经营资质。 5.1.3 需要进行加工处理的应具备相应资质。 5.2 场所要求 5.2.1 应具备固定经营场所并满足以下要求： ——以现有门头房和符合建设要求的场地为主； ——应远离有毒有害气体、污水、烟雾、粉尘等污染源，以及生产或存贮易燃易爆、有毒等危险 品的场所； ——应具备仓储区、低温收发区等功能区域，并配备照明、应急电源以及消防设备等； ——如提供加工服务，还应具备加工场所，并符合相关标准； ——其他应满足的要求。 5.2.2 仓储场所应符合 GB/T 18768 中的相关要求，并进行信息化管理。 5.3 设施设备 5.3.1 应具备农产品电子商务配送设施及服务网点，构建农产品物流配送体系。 5.3.2 应配置开展运输、计量、存储、信息采集、监控、分拣、加工、安检及办公业务等所需的设施 设备，并定期维护更新。 5.3.3 应根据农产品配送需求，配备冷链配送服务的设施设备，如冷库、冷藏（保温）车、车载（自 提网点）冰柜、保温箱等，宜具备温度采集、记录、上传、查看及异常报警等功能。 5.3.4 配送箱等与农产品直接接触的设施设备应使用无毒无害及可降解可循环利用的材料。 5.3.5 运输工具可包括货运汽车、电动车等，并具备以下条件： ——配送车辆应安装卫星定位设备或监控终端等，对天气、路况等运输全程信息进行实时监控； ——配送车辆应采取适当的防盗、防颠簸、防火、防雨等防护措施，控温车辆的技术要求和条件 应符合 QC/T 449 的相关规定； ——车辆厢体和配送箱应具有良好的密封性，厢体内配置的辅助工具应放置牢固，运输作业完成 后及时清洁消毒。 5.3.6 农产品配送所需设施设备应定期清洗及维护。 5.4 人员要求 2 DB 37/T 4322—2021