ICS 03.080 CCS A 12 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3698.11—2021 放心消费示范单位创建指南 第 11 部分： 物业服务企业 Guides for creating rest assured consumption demonstration units—Part 11：Property service enterprise 2021 - 06 - 15 发布 2021 - 07 - 15 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 3698.11—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 创建内容 ........................................................................... 1 5 创建要求 ........................................................................... 1 5.1 基本要求 ....................................................................... 2 5.2 创建标准 ....................................................................... 2 6 创建程序 ........................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 参与创建 ....................................................................... 自我评价 ....................................................................... 第三方评价 ..................................................................... 评估公示 ....................................................................... 4 4 4 4 参考文献 .............................................................................. 5 I DB 37/T 3698.11—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB37/T 3698《放心消费示范单位创建指南》的第11部分。DB37/T 3698已经发布了以下部 分： ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：商场； ——第 3 部分：商店； ——第 4 部分：电子商务经营者； ——第 5 部分：专业市场； ——第 6 部分：农贸市场； ——第 7 部分：乡村； ——第 8 部分：街区； ——第 9 部分：景区； ——第 10 部分：药店； ——第 11 部分：物业服务企业； ——第 12 部分：通信服务经营者； ——第 13 部分：校外培训机构； ——第 14 部分：消费维权服务站。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省市场监督管理局、山东省住房和城乡建设厅提出并组织实施。 本文件由山东省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会。 本文件主要起草人：赵红红、米礼梅、曲发川、王云鹏、原静。 II DB 37/T 3698.11—2021 引 言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作，全面提升消费品和服务质量，完善消费 者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平， 提出制定DB37/T 3698《放心消费示范单位创建指南》系列标准。DB37/T 3698拟由以下14部分构成。 ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：商场； ——第 3 部分：商店； ——第 4 部分：电子商务经营者； ——第 5 部分：专业市场； ——第 6 部分：农贸市场； ——第 7 部分：乡村； ——第 8 部分：街区； ——第 9 部分：景区； ——第 10 部分：药店； ——第 11 部分：物业服务企业； ——第 12 部分：通信服务经营者； ——第 13 部分：校外培训机构； ——第 14 部分：消费维权服务站。 其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程 序等。第2-14部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景 区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站等重点行业和领域的专业 性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。 本文件的制定对于我省放心消费示范单位（物业服务企业）的创建工作具有重要支撑作用。 III DB 37/T 3698.11—2021 放心消费示范单位创建指南 第 11 部分：物业服务企业 1 范围 本文件提供了山东省放心消费示范物业服务企业的创建内容、创建要求、创建程序等。 本文件适用于山东省放心消费示范物业服务企业的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB37/T 1997—2019（所有部分） 物业服务规范 DB37/T 3698.1—2019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业 property 已经竣工和正在使用中的各类建筑物、构筑物及附属设备、配套设施、相关场地等组成的房地产实 体以及依托于该实体上的权益。 [来源：DB37/T 1997.1—2019，3.1] 3.2 物业服务企业 property service enterprise 依法设立、具有独立法人资格，从事住宅物业管理服务活动的企业。 [来源：DB37/T 1997.1—2019，3.4，有修改] 3.3 物业服务 property service 业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施 设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。 [来源：DB37/T 1997.1—2019，3.5] 4 创建内容 放心消费示范物业服务企业从服务质量、服务行为、服务价格、服务场所、人员要求、日常管理、 投诉处理七个方面进行创建。 5 创建要求 1 DB 37/T 3698.11—2021 5.1 基本要求 参与创建的物业服务企业应符合DB37/T 3698.1—2019中规定的基本条件。 5.2 创建标准 除对照DB37/T 3698.1—2019中表1中规定的创建标准外，物业服务企业还应结合自身情况对照本文 件表1所列创建标准开展日常创建活动。 表1 放心消费示范物业创建标准 序号 创建内容 1 具体要求 遵守物业服务相关法律法规，提高物业服务质量，创建物业服务企业品牌 物业服务企业应及时与业主或业主委员会签订物业服务合同，并提供物业服务合同查 2 询服务；物业服务合同应当对服务事项、服务质量、服务费用的标准和收取办法、合 服务质量 3 同期限以及双方的权利义务、违约责任等内容进行约定 执行物业服务合同约定的服务内容和服务标准，不擅自降低服务标准和质量，不捆绑 收取物业服务费，不设置消费潜规则，损害消费者合法权益，服务质量应符合 DB37/T 1997（所有部分）的相关要求 4 无因物业服务合同履约问题导致业主群体性投诉上访、重大责任事故等严重不良行为 及时受理业主或物业使用人的咨询、诉求，宜当场给予答复；无法当场回复的，应约 5 定时间及时回复、处理 6 为业主或物业使用人提供便捷的缴费服务，并开具发票或收据 7 按工作流程为业主或物业使用人提供装修、卡/证、钥匙委托等服务 8 客户服务 9 质、高效的服务 ★利用网络、服务热线、微信公众号、APP 等方式构建与业主或物业使用人双向沟通 11 13 14 15 机制 服 房屋及配套设 务 施设备使用、 行 管理和维护 为 公共绿化维护 公共区域环境 卫生维护 公共区域秩序 维护 18 根据物业服务合同约定，做好房屋及配套设施设备和相关场地的使用、管理和维护， 服务提供应符合 DB37/T 1997（所有部分）的相关要求 根据物业服务合同约定，制定绿化养护方案，做好公共绿化维护，绿化养护服务的提 供应符合 DB37/T 1997.1—2019 附录 A 中表 A.1 的相关要求 根据物业服务合同约定，做好公共区域环境卫生维护，服务提供应符合 DB37/T 1997.1 —2019 附录 B 中表 B.1 的相关要求 根据物业服务合同约定，做好公共区域秩序维护，服务提供应符合 DB37/T 1997（所 有部分）的相关要求 根据物业服务合同约定，做好安全防范工作，服务提供应符合 DB37/T 1997（所有部