ICS 03.080 CCS A 12 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3698.14—2021 放心消费示范单位创建指南 第 14 部分： 消费维权服务站 Guides for creating rest assured consumption demonstration units—Part 14： Consumer rights service station 2021 - 06 - 15 发布 2021 - 07 - 15 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 3698.14—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 创建内容 ........................................................................... 1 5 创建要求 ........................................................................... 1 6 创建程序 ........................................................................... 3 6.1 6.2 6.3 6.4 参与创建 ....................................................................... 自我评价 ....................................................................... 第三方评价 ..................................................................... 评估公示 ....................................................................... 3 3 3 3 附录 A（资料性） 消费维权服务站消费投诉登记表 ......................................... 4 附录 B（资料性） 消费维权服务站信息登记汇总表 ......................................... 5 参考文献 .............................................................................. 6 I DB 37/T 3698.14—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB37/T 3698《放心消费示范单位创建指南》的第14部分。DB37/T 3698已经发布了以下部 分： ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：商场； ——第 3 部分：商店； ——第 4 部分：电子商务经营者； ——第 5 部分：专业市场； ——第 6 部分：农贸市场； ——第 7 部分：乡村； ——第 8 部分：街区； ——第 9 部分：景区； ——第 10 部分：药店； ——第 11 部分：物业服务企业； ——第 12 部分：通信服务经营者； ——第 13 部分：校外培训机构； ——第 14 部分：消费维权服务站。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省市场监督管理局提出、归口并组织实施。 本文件起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会、山东银座置业有限公司振兴街购物中 心。 本文件主要起草人：王云鹏、米礼梅、韩春梅、田雅、石珂嘉。 II DB 37/T 3698.14—2021 引 言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作，全面提升消费品和服务质量，完善消费 者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平， 提出制定DB37/T 3698《放心消费示范单位创建指南》系列标准。DB37/T 3698拟由以下14部分构成。 ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：商场； ——第 3 部分：商店； ——第 4 部分：电子商务经营者； ——第 5 部分：专业市场； ——第 6 部分：农贸市场； ——第 7 部分：乡村； ——第 8 部分：街区； ——第 9 部分：景区； ——第 10 部分：药店； ——第 11 部分：物业服务企业； ——第 12 部分：通信服务经营者； ——第 13 部分：校外培训机构； ——第 14 部分：消费维权服务站。 其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程 序等。第2-14部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景 区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站等重点行业和领域的专业 性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。 本文件的制定对于我省放心消费示范单位（消费维权服务站）的创建工作具有重要支撑作用。 III DB 37/T 3698.14—2021 放心消费示范单位创建指南 第 14 部分：消费维权服务站 1 范围 本文件提供了放心消费示范消费维权服务站的创建内容、创建要求、创建程序等。 本文件适用于指导放心消费示范消费维权服务站的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB37/T 3698.1—2019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.1—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费维权服务站 consumer rights service station 由有关部门和消费者协会等指导，依托有关市场主体、基层政府部门、村（居）、社区等建立的用 于快速、便捷处理消费投诉纠纷， 并向消费者提供有关信息咨询等服务的固定场所。以下简称“服务站”。 4 创建内容 放心消费示范消费维权服务站应从服务场所、人员要求、投诉处理、日常管理、服务质量等五个方 面进行创建。 5 创建要求 服务站应对照表1所列创建标准，开展日常创建活动。 表1 示范消费维权服务站创建标准 序号 创建内容 具体要求 1 设有显著标志，方便消费者咨询、投诉 2 配有固定办公场所，场所面积宜不少于 10 m 3 服务场所 2 在经营场所的显著位置悬挂“消费维权服务站”标识牌，内容载有“消费维权服务站”的名称、 工作人员的姓名、联系电话以及受理消费者投诉举报的统一电话号码（12345 或 12315） ，还应 标明辖区行政监管部门联系电话 4 在桌面显著位置摆放“消费维权服务台”标识牌 1 DB 37/T 3698.14—2021 表1 示范消费维权服务站创建标准（续） 序号 创建内容 在醒目位置设置宣传栏，公示消费维权服务站职责、工作流程、受理投诉范围、投诉调解须知 5 6 具体要求 等信息 配备联系电话、电脑、桌椅、文件柜、打印机、投诉受理登记簿等能够满足投诉处理工作需要 服务场所 的日常办公设施及用品 7 做好服务场所的通风消毒、卫生清洁、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理工作 8 ★为消费者提供有关便民服务设施及用品 9 每个服务站至少配备 2 名专职或兼职工作人员，明确岗位职责 10 工作人员进行消费投诉处理相关知识的岗前培训后方可上岗 11 人员要求 积极参与有关部门组织的各项培训和集体活动 12 熟悉业务、耐心协调、积极引导，使用规范用语，举止文明，态度和蔼 13 ★组织培育消费维权志愿者，协助开展相关消费维权工作 14 畅通投诉受理渠道，开通多种受理方式 耐心听取消费者诉求，属于投诉受理范围的，及时登记受理，填写《消费维权服务站消费投诉 15 登记表》 （参见附录 A）并告知投诉人；不属于受理范围的，以书面或口头形式告知投诉人不予 受理的原因，并告知投诉人到相关部门投诉 对于消费者的诉求，依据经营者向消费者的承诺提出处理意见，及时与消费者进行协商和解。 16 当场难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈 对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关负责同志审核；经营者应及时按照和解协议 17 18 的约定履行义务 投诉处理 协商和解不成的，及时告知消费者向有关部门投诉 受理的消费投诉应自受理之时起 72 h 内作出处理，对疑难复杂的投诉，调查调解时间可适当延 19 长，最长不超过 7 个工作日 20 在调解中发现涉嫌违反相关法律法规的，应及时报告有关主管部门核查 消费投诉处理完毕后，将处理结果填写在《消费维权服务站信息登记汇总表》（参见附录 B）； 21 将投诉处理的文字、图片等资料按照时间顺序归档，做好工作台账等记录，保存时间应不少于 3年 22 对投诉人的信息予以保护，不应将投诉人个人信息等内容对外泄露 23 建立健全投诉受理和处理、信息报送和分析、情况通报、消费维权互动等工作制度 24 耐心细致解答消费者有关消费维权、消费知识的咨询，宣传消费维权知识 25 对相关机构管理人员和经营服务人员等开展放心消费知识培训，督促其诚信、守法经营 收集、分析经营者诚信