ICS 03.080 CCS A 12 37 山 东 省 地 方 标 准 DB 37/T 3698.12—2021 放心消费示范单位创建指南 第 12 部分： 通信服务经营者 Guides for creating rest assured consumption demonstration units—Part 12： Communication service operators 2021 - 06 - 15 发布 2021 - 07 - 15 实施 山东省市场监督管理局 发 布 DB 37/T 3698.12—2021 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 创建内容 ........................................................................... 1 5 创建要求 ........................................................................... 1 5.1 基本要求 ....................................................................... 1 5.2 创建标准 ....................................................................... 1 6 创建程序 ........................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 参与创建 ....................................................................... 自我评价 ....................................................................... 第三方评价 ..................................................................... 评估公示 ....................................................................... 4 4 4 4 参考文献 .............................................................................. 5 I DB 37/T 3698.12—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件是DB37/T 3698《放心消费示范单位创建指南》的第12部分。DB37/T 3698已经发布了以下部 分： ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：商场； ——第 3 部分：商店； ——第 4 部分：电子商务经营者； ——第 5 部分：专业市场； ——第 6 部分：农贸市场； ——第 7 部分：乡村； ——第 8 部分：街区； ——第 9 部分：景区； ——第 10 部分：药店； ——第 11 部分：物业服务企业； ——第 12 部分：通信服务经营者； ——第 13 部分：校外培训机构； ——第 14 部分：消费维权服务站。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由山东省市场监督管理局、山东省通信管理局提出并组织实施。 本文件由山东省市场监督管理局归口。 本文件起草单位：山东省标准化研究院、山东省消费者协会。 本文件主要起草人：赵红红、杨全勇、王云鹏、原静。 II DB 37/T 3698.12—2021 引 言 为支撑我省市场监管部门开展放心消费示范单位创建工作，全面提升消费品和服务质量，完善消费 者权益保护机制，加强重点行业和领域消费监管，提升放心消费示范单位创建的科学化和规范化水平， 提出制定DB37/T 3698《放心消费示范单位创建指南》系列标准。DB37/T 3698拟由以下部分构成。 ——第 1 部分：通则； ——第 2 部分：商场； ——第 3 部分：商店； ——第 4 部分：电子商务经营者； ——第 5 部分：专业市场； ——第 6 部分：农贸市场； ——第 7 部分：乡村； ——第 8 部分：街区； ——第 9 部分：景区； ——第 10 部分：药店； ——第 11 部分：物业服务企业； ——第 12 部分：通信服务经营者； ——第 13 部分：校外培训机构； ——第 14 部分：消费维权服务站。 其中，第1部分：通则，目的在于确立我省放心消费示范单位创建的基本条件、创建标准、创建程 序等。第2-14部分，目的在于从商场、商店、电子商务经营者、专业市场、农贸市场、乡村、街区、景 区、药店、物业服务企业、通信服务经营者、校外培训机构、消费维权服务站等重点行业和领域的专业 性和特殊性出发，进一步细化、明确放心消费示范单位创建的内容和标准等。 本文件的制定对于我省放心消费示范单位的创建工作（通信服务经营者）具有重要支撑作用。 III DB 37/T 3698.12—2021 放心消费示范单位创建指南 第 12 部分：通信服务经营者 1 范围 本文件提供了山东省放心消费示范通信服务经营者的创建内容、创建要求、创建程序等内容。 本文件适用于山东省放心消费示范通信服务经营者的创建工作。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB37/T 3698.1—2019 放心消费示范单位创建指南 第1部分：通则 3 术语和定义 DB37/T 3698.1—2019界定的术语和定义适用于本文件。 4 创建内容 放心消费示范通信服务经营者应从商品质量、服务行为、交易价格、经营场所、售后服务、投诉处 理等六个方面进行创建。 5 创建要求 5.1 基本要求 参与创建的通信服务经营者应符合DB37/T 3698.1—2019中规定的基本条件以及下列条件： a) 遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，遵守商业道德，公平参与市场竞争； b) 履行消费者权益保护、网络安全与个人信息保护等方面的义务； c) 承担商品和服务质量责任，接受政府及相关部门和社会的监督。 5.2 创建标准 除对照DB37/T 3698.1—2019表1中规定的创建标准外，通信服务经营者还应结合自身情况对照下列 创建标准（见表1），开展日常创建活动。 1 DB 37/T 3698.12—2021 表1 放心消费通信服务经营者创建标准 序 创建 号 内容 1 商品 2 具体要求 健全并严格执行进货查验、索证索票等商品质量管理制度，电信终端设备见《电信设备进网管理办 质量 法》的相关规定 在售商品标识符合相关法律法规和规章的要求，不销售假冒伪劣、违规、侵权以及“三无”商品 3 按照电信服务标准向用户提供电信服务，向社会公布电信服务的种类、范围、资费标准和时限 4 业务办理人员在接待用户过程中应实事求是，不诱导、欺诈用户，夸大商品或服务内容 5 宣传资料应针对电信业务全过程，通俗易懂，真实准确，不作虚假宣传 主动向用户提供电信业务办理的详细说明，说明包括业务的功能、通达范围、取消方式、费用收取 6 办法、交费时间、障碍申告电话、咨询服务电话等 以服务合同或协议等方式明确通信服务经营者与用户双方的权利、义务和违约责任，告知用户使用 7 方法、资费标准、计费方式、有效期限以及其他事项 不应通过服务合同或协议做出对用户不公平、不合理的规定，不应单方面免除或规避通信服务经营 8 者的责任，损害用户的合法权益 业务办理过程中应严格执行实名制、活体验证＋人像比对、一证五卡、个人信息保护等要求，不应 9 违规查询、办理业务 10 建立公开、公平的电话号码用户选择机制 11 除双方合同约定外，不应限定用户的资费选择权 12 服务 行为 13 服务人员应统一着装并佩戴工号牌，一人一工号，工号不混用；服务热情、文明、规范，严格执行 服务标准和服务流程，定期开展教育培训，有培训记录，培训率达 100 % 大厅内配备负责引导分流、咨询辅导的服务人员，能够根据用户需求进行业务指引和预处理 提醒用户不应随意将本人身份证登记的电话卡转借他人使用，因他人不法行为导致本人名下其他号 14 卡被停用甚至涉险的行为，应确保用户知晓并在承诺书上注明、签字 用户申请安装、移装电信终端设备的，通信服务经营者应在规定时限内保证装机开通；应制定相关 15 入户服务规范，并严格按照标准要求提供入户服务 16 办理携号转网业务时，见《携号转网服务管理规定》的相关规定 17 不应限定用户购买指定的电信终端设备或拒绝用户使用自备的已经取得入网许可的电信终端设备 无正当理由不应拒绝、拖延或者中止对用户的电信服务，不应以不正当手段刁难用户或对投诉的用 18 户进行打击报复 不应以任何方式限制用户选择其他通信运营商开办的电信服务；不应以排挤竞争对手为目的，低于 19 成本提供电信服务，进行不正当竞争 20 按约定向用户收取押金的，应明示押金退还的方式、程序、时限，不应对押金退还设置不合理条件 应按规定收集、使用用户的个人信息，对用户的个人信息应严格保密；未经用户同意，不应向用