ICS 03.080.30 CCS A 12 41 河 南 省 地 方 标 准 DB41/T 592—2021 代替DB41/T 592-2009 家政服务 居家保洁服务规范 2021 - 04 - 12 发布 2021 - 07 - 12 实施 河南省市场监督管理局 发 布 DB41/T 592—2021 目 前 次 言 ........................................................................... II 1 范围 ................................................................................ 1 2 规范性引用文件 ...................................................................... 1 3 术语和定义 .......................................................................... 1 4 服务机构要求 ........................................................................ 1 5 保洁员要求 .......................................................................... 2 6 服务流程 ............................................................................ 3 7 保洁员操作要求 ...................................................................... 4 8 服务质量 ............................................................................ 4 9 纠纷处理 ............................................................................ 5 附 录 A （资料性） ................................................................. 6 附 录 B （资料性） 家政服务消费者满意度调查表样式 ................................... 8 I DB41/T 592—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件代替DB41/T 592—2009《家政保洁服务规范》，与DB41/T 592—2009相比，除结构调整和编 辑性改动外，主要技术变化如下： ——增加了保洁服务的术语和定义（见第 3 章）； ——更改了服务机构的基本要求（见第 4 章，2009 版的第 4 章）； ——更改了保洁服务人员基本条件（见第 5 章，2009 版的第 5 章）； ——更改了服务流程（见第 6 章，2009 版的第 6 章）； ——增加了保洁员操作规范（见第 7 章）； ——更改了服务质量（见第 8 章，2009 版的第 6 章）； ——删除了服务质量监督（见 2009 版的第 7 章）； ——增加了纠纷处理（见第 9 章）。 本文件由河南省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：郑州市家庭服务业协会、郑州市阳光家政服务有限责任公司、河南大豫家政服务 有限公司、郑州鸿到家家政服务有限公司、河南家可美家政服务有限公司、郑州市弘方家政服务有限公 司、河南乐家邦家政服务有限公司、河南共青家庭服务有限公司、河南雪绒花母婴护理有限公司、郑州 市爱子缘母婴护理中心、河南珍爱无忧健康管理有限公司、郑州育美家政服务有限公司、河南玉联清洁 服务有限公司。 本文件主要起草人：王瑜、郑翔、薛荣、韩启广、王德重、郝爱香、李军立、孙奎、贾涛、朱琰、 张名金、王静、田鸿军、殷自愿、李军鹏、刘清瑞、李明、李振华、张瑞瑞、王晓、郭敬东、张为民。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——本文件于 2009 年 10 月首次发布； ——2021 年 4 月第一次修订。 II DB41/T 592—2021 家政服务 居家保洁服务规范 1 范围 本文件规定了居家保洁服务机构、服务流程、服务质量等要求。 本文件适用于居家保洁服务的家政服务机构和人员。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 保洁服务人员 主要从事居家保洁服务工作而取得有偿报酬的家政服务人员，以下简称“保洁员”。 3.2 保洁服务机构 依法设立的从事保洁服务经营活动的企业或个体经营组织。以下简称“服务机构”。 3.3 居家保洁服务 通过专业保洁服务人员、使用专门的清洁设备、清洁工具和清洁剂，对居室内开展常规保洁、专项 保洁、拓荒保洁等针对性的清扫保洁服务活动、以达到环境清洁、物品保养等目的。 3.4 常规保洁 以日常定期上门保洁、日常临时钟点工保洁的形式对已入住的家庭居室、生活设施及物品进行整理、 清洁等一般性处理的服务。 3.5 专项保洁 利用专业清洁设备、专业清洁剂对家庭居室中的地板、地毯、窗帘、空调、抽油烟机、洗衣机、冰 箱等物品进行保洁、保养，以及对居室进行消毒、病虫害防治等专业化处理的服务。 3.6 拓荒保洁 对新装修后未入住的家庭居室进行全面清洁的服务。 4 服务机构要求 4.1 经营条件 1 DB41/T 592—2021 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 具备合法的经营证件。 具备与其业务范围相适应的管理人员和持证的服务人员。 具备与其业务范围相适应的固定经营场所、基础设施。 环境、安全、卫生等方面应符合相关规定。 在信用中国平台查询无不良信用记录。 4.2 信息管理 4.2.1 建立基本档案，包括企业形成的文件、上级文件、企业间往来文件、函等。 4.2.2 建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。采用员工 制管理的服务机构应与保洁员签订书面劳动合同。 4.2.3 在国家商务部门家政业务平台认证并及时上报保洁员信息。 4.2.4 建立与客户相关的档案，包括客户资料、服务合同、服务质量回访及反馈、投诉及其处理记录。 4.3 培训管理 4.3.1 设有专门的培训部门。 4.3.2 配备专、兼职的培训老师及管理人员。 4.3.3 建立完善的居家保洁服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训评估等。 4.3.4 应对保洁员开展岗前、在岗培训，并建立员工培训档案。 4.3.5 培训内容应包括保洁员的行为规范、仪容仪表、行为举止、职业道德、职业技能、服务流程、 服务质量、清洁用品及工具的使用等。 4.4 用品、用具管理 4.4.1 服务机构应配备安全带、口罩等安全防护用具及保洁服务用品、用具，具体要求如下： a）安全防护用具及保洁服务用品、用具应配备齐全，定期检查、补充； b）安全防护用具及保洁服务用品、用具应分类存放，分开使用，使用后统一清洗、消毒； c）拖布、百洁布（抹布）要求清洁、干燥、无异味，其他保洁工具(如吸尘器、抛光机等) 要求清洁干净、无异味。 4.4.2 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂的采购应符合以下要求： a）消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂应有规范的采购控制程序，杜绝“三无”（无生产厂家 无产品合格证、无使用有效期）产品； b) 消毒剂、清洁剂、洗涤剂和杀虫剂应达到国家规定的产品质量标准。 4.4.3 消毒剂、清洁剂、洗涤剂的使用应符合以下要求: a）清洁剂、消毒剂、洗涤剂应严格按照产品说明使用，在运输过程中，应小心搬运； b）清洁剂、消毒剂、洗涤剂应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面； c) 使用清洁剂、消毒剂、洗涤剂后要对清洁对象用清水彻底冲洗、防止腐蚀。 5 保洁员要求 5.1 基本条件 5.1.1 5.1.2 5.1.3 5.1.4 2 年龄宜 18 至 55 岁、身体健康、自愿从事居家保洁服务的劳动者。 应持有效的居民身份证件及健康证明。 持有相应的培训合格证书或国家职业资格证书。 应购买家政服务保险，定期进行健康体检。 DB41/T 592—2021 5.1.5 通过国家商务部门家政业务平台认证。 5.2 仪容仪表 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 仪表端庄、举止大方。 统一工装、佩戴工牌。 男保洁员头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。 女保洁员头发扎起，不戴首饰、不化浓妆、不喷洒香水。 5.3 行为举止 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 工作时不吸烟、不喝酒、精神饱满、微笑服务。 行走时应身体直立、收腹直腰、两眼平视前方。 不对客户品头论足、不以貌取人。 尊重客户宗教信仰、生活习惯和个性偏好。 5.4 职业道德 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 遵纪守法、不传播负面消息。 爱岗敬业、守时守信、尊重客户、尊老爱幼。 维护社会公德、讲文明礼貌、品行端正。 自尊自爱、按劳取酬、拾金不昧。 5.5 职业技能 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.4 掌握符合自身岗位要求的用品、用具的使用、维护与保养技能以及注意事项。 根据家政服务消费者需求能熟练使用和选择各类清洁剂，掌握各种材质的清洁方法。 掌握正确的服务操作规范与服务质量要求，保证物品与自身安全。 积极参加职业技能培训，注重不断提升服务能力和自身的综合素质。 6 服务流程 6.1 服务准备 针对家政服务消费者提出的服务内容、服务形式、服务期限，签订《居家保洁服务合同》（见附录 A）下达派工单，安排落实好保洁员、保洁用品、用具及防护用品。 6.2 入户服务 6.2.1 按照约定时间到达家政服务消费者指定地点，保洁员需出示健康证等相关证件并告知企业名称 与本人姓名工号，并与家政服务消费者确认服务需求。 6.2.2 获得家政服务消费者同意后，按照服务约定的项目，进行规范作业。完成保洁作业后，请家政 服务消费者进行验收、签字确认，并根据服务机构规定结算服务费用。 6.3 服务回访 6.3.1 服务结束后，服务机构应做家政服务消费者回访，并对家政服务消费者进行满意度调查（见附 录 B），了解保洁员的服务状况，从而改进服务质量，提高保洁员的服务水平。 6.3.2 对