ICS 03.120.99 A 00 江 DB36 西 省 地 方 标 准 DB36/T 773—2021 代替 DB36/T 773- 2014 导游星级划分与评定 Specification for tour guide star-level 文稿版次选择 2021 - 04 - 23 发布 江西省市场监督管理局 2021 - 11 - 01 实施 发 布 DB36/T 773—2021 目 次 前言 ................................................................................ II 引言 ............................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 导游星级标志 ...................................................................... 1 5 评定总则 .......................................................................... 1 6 星级导游必备条件 .................................................................. 2 7 星级导游划分条件 .................................................................. 2 8 破格条件 .......................................................................... 6 附录 A（规范性）星级导游必备条件检查表 ................................................ 7 附录 B（规范性）分类项目评分表 ........................................................ 9 I DB36/T 773—2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件代替DB36/T 773-2014《导游员星级的划分与评定》，与DB36/T 773-2014相比，除结构调整 和编辑性改动外，主要技术变化如下： a）调整文件名称为《导游星级划分与评定》； b）增加了规范性引用文件《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T 039）和《导游等级划分与评定》 （GB/T 34313）（见第2章）； c）更改了术语与定义（见3.1，2014年版的3.1）； d）增加对星级导游年度复核及3年考核性评定的要求（见5.3）； e）增加了导游带团次数及天数这一星级必备条件(见7.1.1.4，7.2.1.4，7.3.1.3)，并增列为评分 项目(见附录B)； f）更改了五星级导游必备条件中取得导游证的最低年限（见7.1.1.1，2014年版的7.1.1.1）； g）增列了五星级、四星级导游的破格条件（见8.1.2、8.2.2）； h）删除了星级评定、星级复核、监督管理等内容（见2014年版第9、10、11章）； i）删除了《江西省导游员星级评定申请表》《旅游者满意度问询调查表》《江西省导游员星级评 定》三个规范性附录（见2014年版的附录A、D、E）； j）更改了评分表及相关分值：将原评分表“基本条件、服务质量、奖励加分”三大项目调整为“基 本条件、服务质量”两大项目，总分值由150分调整为100分；各星级导游的得分要求也相应做了调整（见 附录B，2014年版的附录C）； k）删除了分类项目评分表中计分方式中的有关内容（见附录B3.2，2014年版C3.2.3、C3.2.4）。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由江西省文化和旅游厅提出并归口。 本文件起草单位：江西科技师范大学。 本文件主要起草人：李志强、章国宝、全辉安、黄春平、熊伯坚、李佩佳、黄悦雯、黄玉莹、吴迪。 本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为： ——DB36/T 773-2014。 II DB36/T 773—2021 引 言 本文件以习近平新时代中国特色社会主义理论为指导，结合文旅融合发展时代背景，以旅游供给侧 结构性改革为主线，围绕建设旅游强省、实现旅游产业高质量发展、培育人民群众更加满意的现代服务 业的战略目标，进一步提升导游的质量意识、服务意识和文化意识，建立导游服务质量评价体系，使服 务质量全面提升，游客满意度显著提高，培育优秀导游队伍，规范并引领江西导游行业健康发展。 III DB36/T 773—2021 导游星级划分与评定 1 范围 本文件规定了导游星级标志，星级导游评定总则、必备条件、划分条件及破格条件。 本文件适用于江西省行政区域范围内依照《导游人员管理条例》取得导游人员资格证，持有导游证， 从事导游工作的专兼职导游人员。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 15971 导游服务规范 GB/T 34313 导游等级划分与评定 LB/T 039 导游领队引导文明旅游规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 导游 tour guide 取得导游证，为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。 [来源：GB/T 34313,3.1] 3.2 星级导游 star tour guide 由省级导游星级评定机构评定或认定的具有较为丰富的导游专业知识、较高的导游专业技能，且综 合素质较高的导游人员。 4 导游星级标志 4.1 用五角星的数量表示导游的星级。导游星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、 五星级。最低为一星级，最高为五星级。五角星的颜色为红色。 4.2 导游星级证书由江西省导游星级评定机构统一制作和颁发。 5 评定总则 1 DB36/T 773—2021 5.1 导游星级评定检查时，应对星级导游的必备条件逐项确认达标后，再进入后续打分程序。 5.2 导游星级评定的总分数为 100 分，其中“基本条件”满分为 40 分，“服务质量”满分为 60 分； 最低得分线：五星级 85 分，四星级 75 分，三星级 65 分。一、二星级导游不作记分要求。 5.3 导游星级的有效期为 3 年，有效期内每年复核 1 次。 6 星级导游必备条件 6.1 拥护中国共产党的领导，热爱祖国，热爱导游职业，具有优秀的道德品质，积极传播社会主义精 神文明。 6.2 遵纪守法，近 3 年执业活动未受到行政处罚。 6.3 身心健康，形象气质较好，注重礼节礼貌。 6.4 掌握导游知识和与业务有关方面的基本知识，掌握导游工作规范和导游业务技能，具备安全应急 技能，具有较好的语言表达能力。 6.5 取得导游证，并在江西省从事导游工作 1 年以上。 7 星级导游划分条件 7.1 五星级 7.1.1 必备条件 7.1.1.1 取得导游证满 8 年。 7.1.1.2 本科及以上学历；或大专学历且在导游行业从业 10 年以上；或高中、中专学历且在导游行业 从业 15 年以上。 7.1.1.3 已获评上四星级导游或高级及以上等级导游，或中级导游满 3 年及以上。 7.1.1.4 前一年带团 10 次以上，且带团天数 30d 以上。 7.1.2 知识要求 7.1.2.1 7.1.2.2 7.1.2.3 7.1.2.4 7.1.2.5 对国家有关的导游方针、政策和法规及国际导游方面的法规有全面、深入和准确的理解。 全面掌握江西文化和旅游知识、主要旅游线路和景点知识，对当地游览内容有独到的认识。 有宽广的知识面，在与业务有关的某一知识领域有较深的造诣。 掌握有关客源市场的知识，全面、准确、具体地了解其特点和接待服务规律。 全面掌握文明旅游有关知识。 7.1.3 讲解要求 7.1.3.1 7.1.3.2 7.1.3.3 7.1.3.4 7.1.3.5 讲解准确规范，表达清楚。 讲解语言生动、形象、灵活，具有较高的艺术性和趣味性，风格独特。 讲解内容紧扣游览主题，具有强烈的感染力。 特别擅长与旅游者沟通，讲解能够很好的满足旅游者合理而可能的需求。 讲解具有科学性、针对性、引领性，善于启发、引导旅游者欣赏旅游景观、体验旅游文化。 7.1.4 业务要求 7.1.4.1 导游服务符合 GB/T 15971 及 LB/T 039 的要求。 7.1.4.2 体现以人为本的服务理念，主动关心帮助旅游者。 2 DB36/T 773—2021 7.1.4.3 7.1.4.4 7.1.4.5 7.1.4.6 7.1.4.7 7.1.4.8 7.1.4.9 7.1.4.10 具有敏锐的洞察能力，能够及时掌握并满足旅游者合理而可能的需求。 注重对旅游者的个性化服务，能妥善处理个性化服务与规范化服务的关系。 有出色的协调能力，能够巧妙协调旅游者的不同意见。 有极强的调控能力，善于调动旅游者的情绪。 具有极强的应变和处理突发事件、意外事项的能力。 具有独到的旅途才艺。 具有极高的导游业务理论水平。 积极带头参加导游业务学习与培训。 7.2 四星级 7.2.1 必备条件 7.2.1.1 7.2.1.2 7.2.1.3 7.2.1.4 取得导游证满 5 年。 具有大专及以上学历，或高中、中专学历且在导游行业从业 10 年以上。 已获评上三星级导游或中级导游及以上。 前一年带团 15 次以上，且带团天数 45 天以上。 7.2.2 知识要求 7.2.2.1 7.2.2.2 7.2.2.3 7.2.2.4 7.2.2.5 全面掌握我国的方针政策和旅游及其有