ICS 03.080 CSS A 00 DB32 江 苏 省 地 方 标 准 DB32/T 3975-2021 公安机关投诉举报处置规范 Specification for complaint reporting handling of police 2021 - 02 - 03 发布 江苏省市场监督管理局 2021-03 - 03 实施 发 布 DB32/T 3975-2021 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本原则 .......................................................................... 1 5 核查处置流程 ...................................................................... 1 6 投诉受理 .......................................................................... 2 7 投诉流转 .......................................................................... 3 8 投诉核查 .......................................................................... 4 9 集体通案 .......................................................................... 4 10 形成报告 ......................................................................... 4 11 投诉处理 ......................................................................... 5 12 投诉反馈 ......................................................................... 5 13 审核监督 ......................................................................... 5 14 跟踪回访 ......................................................................... 5 15 结果运用 ......................................................................... 5 16 办结归档 ......................................................................... 6 附录 A （规范性附录） 服务文明用语 .................................................. 7 附录 B （规范性附录） 核查报告格式 .................................................. 8 参考文献 ............................................................................ 11 I DB32/T 3975-2021 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由江苏省公安厅提出并归口。 本文件起草单位：无锡市公安局。 本文件主要起草人：胡晓、徐磊、蒋磊、俞晓东、周维森、陈荔、石磊、赵楠、侯启龙。 II DB32/T 3975-2021 公安机关投诉举报处置规范 1 范围 本文件规定了公安机关投诉举报处置的基本原则、处置流程、投诉受理、投诉流转、投诉核查、集 体通案、形成报告、投诉处理、投诉反馈、审核监督、跟踪回访、结果运用、办结归档等内容。 本文件适用于设区市公安局设立的投诉举报处置机构。县（市、区）等公安局的警务督察部门参照 执行。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 投诉人 complainant 通过“12389互联网举报平台”、“12389专用举报电话”、来信及其他渠道向公安机关警务督察部 门反映公安机关和民警不依法履行职责、不依法行使职权和不遵守纪律等问题的公民、法人或者其他组 织。 3.2 投诉受理人 Complaint Receiver 负责受理投诉的人员。 3.3 投诉核查人 Complaint verifier 负责核查投诉的人员。 4 基本原则 4.1 属地管理，分类流转，分级负责。 4.2 以事实为依据，以法律为准绳，客观公正，及时高效。 5 核查处置流程 核查处置流程见图1。 1 DB32/T 3975-2021 投诉受理 投诉流转 投诉核查 集体通案 形成报告 投诉处理 投诉反馈 审核监督 跟踪回访 结果运用 办结归档 图1 核查处置流程 6 投诉受理 6.1 来源渠道 受理的投诉渠道应包括: a) 12389 投诉举报电话； b) 本级警务督察部门投诉举报电话； c) 来访； d) 来信； e) 上级交办、领导批办； f) 媒体、舆情； g) 有关部门移交； h) 其他渠道。 6.2 受理范围 投诉受理的范围应包括下列内容： a) 反映公安机关和民警在执法办案过程中存在违法违纪行为的； b) 反映公安机关和民警履行行政管理职能过程中存在违法违纪行为的； c) 反映公安机关和民警违反队伍内部管理规定的； d) 其他与警风警纪及警务活动有关的。 6.3 受理要求 6.3.1 工作时间人工接听处理，非工作时间电话录音并于下一个工作日及时收听处理。 2 DB32/T 3975-2021 6.3.2 投诉受理人受理投诉时应使用附录 A 的文明用语，耐心细致，主动稳定投诉人的情绪，认真倾 听诉求。 6.3.3 投诉受理人接到属于受理范围的投诉举报事项，应如实记录，并及时、准确录入相应的督察业 务系统，不得以任何理由推诿。 6.3.4 投诉受理人应对投诉人基本信息和投诉内容保密。 6.4 受理处置 6.4.1 不属于受理范围的投诉事项按下列情况处置： a) 对反映违法犯罪线索或提出意见建议的，应告知投诉人拨打“110”或公安机关有关职能部门 受理电话，投诉人不愿意拨打或属于非紧急案（事）件线索或建议的，应录入督察业务系统后 流转至业务部门办理； b) 对咨询、求助应予以耐心规范解答，切实为群众答疑解惑，可不录入相应的督察业务系统； c) 对不属于公安机关职责范围的投诉事项，应引导投诉人向有管辖权的部门反映，或拨打 12345 政府公共热线反映，可不录入相应的督察业务系统； d) 对无理滋扰的，应告知当事人须承担的法律后果，情节严重的，应通知属地公安机关依法处理。 6.4.2 对于同一投诉事项重复举报的，不再受理。出现新的事实和证据足以影响初次处理结果，或者 确认初次处理结果不当的，应重新进行受理。 6.4.3 对正在发生的民警违法违纪问题进行投诉举报，需要公安机关警务督察部门迅速核查或者现场 处置的，应迅速组织人员核查或者赶到现场处置。 6.4.4 对于无理纠缠的或者拨打骚扰电话的，应当予以批评教育；对多次拨打电话进行骚扰，扰乱工 作秩序，或者辱骂接听电话人员等情况，应当将录音证据转交有关部门依法予以处理；对确属恶意骚扰， 或者多次拨打电话疑似精神病患者，报本级警务督察部门负责同志批准后，利用系统功能对其电话号码 进行屏蔽。 6.4.5 投诉人扬言采取极端行为，或者可能出现危害公民人身安全、影响社会公共安全等特殊紧急情 况的，投诉举报中心应及时移送有关部门，并督促有关部门收集有关情况并迅速处理。 6.4.6 被投诉举报对象如系外地公安机关的民警或者其他无隶属关系公安机关的民警，应先期处置， 同时上报共同的上一级公安机关警务督察部门，处置情况及时移交民警所在单位的警务督察部门。 6.4.7 对于其他投诉按本文件第 7 章规定执行。 7 投诉流转 7.1 指定办理 7.1.1 投诉举报中心受理的投诉，应在接报后 24 小时内流转至市局督察支队核查大队或市（县）局、 分局和市局内设机构承担督察、监督职能的部门（下称二级督察）开展核查。 7.1.2 以下情形由督察支队直接核查： a) 反映公安机关和民警违法、违纪、违规，情节恶劣、后果严重的； b) 上级督察部门督办、市局主要领导或分管领导批示由支队办理的； c) 二级督察办结上报后，被退查或投诉人重复投诉，有必要支队复查的； d) 二级督察无正当理由未按期办结的。 7.2 出警处置 7.2.1 下列重大事件或投诉举报，原则上由设区市级公安机关督察部门出警处置： a) 省、市党委（政府）领导批示或省厅、市局主要领导或分管领导明确指示立即核查的； b) 涉案人员非正常死亡的； 3 DB32/T 3975-2021 涉及民警执法执勤中重大伤亡的； d) 涉及民警丢失枪支、使用枪支警械致人死亡或涉嫌滥用枪支警械致人伤亡的； e) 涉及违法犯罪嫌疑人脱逃的； f) 正在发生的民警涉嫌违法违纪行为，需现场处置的； g) 严重侵犯公民人身、财产权利造成恶劣影响的； h) 造成负面涉警舆情或引发媒体炒作、需要启动三同步机制的案事件； i) 其他需要出警的。 7.2.2 督察民警现场处置投诉举报应不少于二人，出警人员必须按规定着装、携带必要的通讯工具、 现场督察设备、取证器材、法律文书等。到现场