ICS 03.100.99 A 03 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 1317—2019 代替 DB13/T 1317-2010 旅游景区服务质量规范 2019 - 07 - 04 发布 河北省市场监督管理局 2019 - 08 - 01 实施 发 布 DB13/T 1317—2019 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 基本要求 ........................................................................... 2 5 服务体系 ........................................................................... 2 6 人员服务 ........................................................................... 6 7 质量管理 ........................................................................... 7 参 考 文 献 ........................................................................ 9 I DB13/T 1317—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准代替DB13/T 1317-2010《旅游景区服务质量规范》，与DB13/T 1317-2010相比，主要技术 变化如下： ——增加了旅游景区、旅游景区服务、服务质量的定义和内容； ——增加了基本要求的内容，强调了旅游景区在服务理念、旅游安全、可持续发展、智慧景区建 设、员工管理、人性化服务等方面的要求； ——增加了游览线路服务的内容； ——强化了咨询服务的内容； ——修改了票务服务的内容； ——强化了解说服务的内容； ——增加了休闲娱乐的内容； ——增加了道路交通的内容； ——修改了旅游餐饮的内容； ——增加了旅游住宿的内容； ——修改了旅游购物的内容； ——增加了人员服务的内容； ——增加了质量管理的内容，提出了从一般要求、游客满意度调查、投诉处理、服务质量改进等 方面提升景区质量管理水平。 本标准由河北省文化和旅游厅提出并归口。 本标准起草单位：河北省文化和旅游厅、河北拓朴华章旅游规划设计有限公司。 本标准主要起草人：翟玉虎、丰春雷、贾文丽、罗建兴、樊燕萍、王丽会、池娜、冯云嫣、唐彦 峰、杨萌。 II DB13/T 1317—2019 旅游景区服务质量规范 1 范围 本标准规定了旅游景区服务质量的基本要求、服务体系、人员服务、质量管理。 本标准适用于旅游景区服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号 GB/T 10001.9 标志用公共信息图形符号 第9部分：无障碍设施符号 GB 14934 食品安全国家标准消毒餐（饮）具 GB/T 15971 导游服务规范 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 16868 商品经营服务质量管理规范 GB/T 17775-2017 （报批稿）旅游景区质量等级的划分与评定 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 GB/T 19001 质量管理体系 要求 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 26355-2010 旅游景区服务指南 GB/T 26361 旅游餐馆设施与服务等级划分 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 要求 GB/T 31383 旅游景区游客中心设置与服务规范 GB/T 31384 旅游景区公共信息导向系统设置规范 LB/T 014 旅游景区讲解服务规范 LB/T 045 旅游演艺服务与管理规范 LB/T 061 自驾游目的地基础设施和公共服务指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 tourist attraction 1 DB13/T 1317—2019 提供参观游览、休闲度假、康乐健身、文化娱乐和科普教育等功能，具备相应旅游服务设施并提 供相应旅游服务的独立管理区。 3.2 旅游景区服务 tourist attraction service 管理者和员工借助一定的旅游资源(环境)、旅游服务设施及通过一定的手段向游客提供的各种直 接和间接的方便利益，满足其旅游需要的过程和结果。 3.3 服务质量 service quality 服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。 是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 4 基本要求 4.1 应符合旅游法及本辖区内的区域发展规划、国土空间规划、旅游规划等相关规划。 4.2 应遵循游客为本、服务至诚、友善为先、体验至上的服务理念。 4.3 应树立游客安全第一的意识，构建全方位安全保障体系，符合《河北省旅游景区安全服务通则》 的规定。 4.4 着眼于可持续发展，注重资源与能源节约、生态与环境保护，发展生态旅游。 4.5 挖掘地方优秀特色文化，盘活文化资源，创新文旅业态，拓展旅游空间，品质化提升旅游产品体 验服务。 4.6 推进智慧景区建设，符合《河北省智慧景区建设规范》的规定。 4.7 有健全的适合高质量旅游发展的组织机构，层次清晰、任务明确、运行有序、系统高效。 4.8 建设优秀的员工队伍，明确各工作岗位服务规范和质量要求，建立科学完善的培训、监测与考核 体系。 4.9 为特殊人群提供便捷的人性化服务。 5 服务体系 5.1 游览服务 5.1.1 线路服务 5.1.1.1 应有体现主题文化的品牌定位和鲜明的旅游形象。 5.1.1.2 创新旅游业态，有符合大众需求、高品位的旅游产品体系，产品类型丰富，兼顾四季、全时、 全龄的旅游需求。 5.1.1.3 注重旅游活动过程中的主题文化内涵融合，满足游客体验需求。 2 DB13/T 1317—2019 5.1.1.4 旅游环境氛围应体现景观环境和人文环境的一致性。 5.1.1.5 要素配置齐全，构建绝佳的空间结构和游憩观赏路线。 5.1.1.6 游步道设计合理，应符合人体工程学、景观美学原理，沿线合理设置观景平台、休憩设施、 景观小品、环卫设施等公共服务设施。 5.1.2 咨询服务 5.1.2.1 应设游客中心，位置合理，规模适度，风貌协调，符合 GB/T 31383 的规定。 5.1.2.2 应根据景区需要增设游客咨询点、问讯处。 5.1.2.3 宜有景区特色的邮政旅游文化产品，可设立主题邮局、旅游邮政报刊亭、旅游邮政综合便民 服务站等。 5.1.2.4 提供电话、网络、现场咨询等多样化免费咨询服务，咨询服务内容应涵盖景区、线路、交通、 气象、安全等信息。 5.1.2.5 咨询服务人员应具有较高的旅游综合知识，服务流程规范便捷，答复耐心、及时、准确。 5.1.3 票务服务 5.1.3.1 售、验票场所设置合理，标识醒目，满足需求，明示景区开放时间、相关景点开放或封闭情 况等信息。 5.1.3.2 门票外观精美，信息准确全面，文化特色突出，种类多样，可使用集邮寄、宣传、珍藏等功 能为一体的邮资明信片。 5.1.3.3 严格执行国家和河北省有关景区门票价格及优惠政策，在醒目位置公示。 5.1.3.4 宜提供电子门票服务，应定期维护检修相关设施，确保运转正常、状态良好。 5.1.3.5 票务服务人员应熟练掌握景区门票优惠政策，迅速、准确出票、验票。 5.1.4 标识体系 5.1.4.1 应设置导游全景图、导览图、景物介绍牌、指示牌、安全警示、游客须知、注意事项等相应 的标识体系。 5.1.4.2 应具有主题性和特色性，注重文化元素的应用和艺术化设计。 5.1.4.3 设置应完整、连续、准确、醒目、指向明确、内容规范，符合 GB/T 31384 的规定。 5.1.4.4 材质生态、外形美观、图案直观，视觉效果良好。 5.1.4.5 定期维护保养、内容更新。 5.1.4.6 应提供中外文对照，翻译准确无误。 5.1.4.7 公共信息图形符号符合 GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.9 的规定，数量充足、 位置合理，视觉效果良好。 5.1.5 解说服务 3 DB13/T 1317—2019 5.1.5.1 向导式解说 5.1.5.1.1 导游员（讲解员）数量满足需要，具有高级导游员（讲解员），公布人员资料。导游讲解 服务符合 GB/T 15971、LB/T 014 的规定。 5.1.5.1.2 宜建立专兼职相结合的导游员（讲解员）队伍，并邀请亲历者、当地专家学者、先进人物、 地方乡贤等，开展特色解说服务。 5.1.5.1.3 导游员（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情倾听游客意见，耐心解答游客 问题，主动关心老幼病残孕。 5.1.5.1.4 导游词应科学、准确、健康、有文采并及时更新，讲解效果清晰生动，有吸引力。 5.1.5.1.5 宜根据客源情况提供多语种的讲解服务。 5.1.5.2 自导式解说 5.1.5.2.1 宜提供现代自助导游服务，如微信编码、微信二维码、蓝牙导览、自助导览设备等多种形 式。 5.1.5.2.2 电子解说系统设计简单，游客操作方便，讲解内容准确、丰富、内容适时更新。 5.1.5.2.3 应安排