ICS 03.220.40 R 24 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2596.4—2016 水上旅游客运服务规范 第 4 部分：企业 Service specification of waterway passenger transport — Part 4：Enterprises 文稿版次选择 2016 - 02 - 02 发布 安徽省质量技术监督局 2016 - 03 - 02 实施 发 布 DB34/T 2596.4—2016 前 言 DB34/T 2596《水上旅游客运服务规范》分为四部分： ——第 1 部分：总则； ——第 2 部分：客运站； ——第 3 部分：船舶； ——第 4 部分：企业。 本部分为 DB34/T 2596 的第 4 部分。 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本部分由安徽省港航管理局提出。 本部分由安徽省交通运输厅归口。 本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。 本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、夏秀琳。 I DB34/T 2596.4—2016 引 言 水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质 量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势 相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。 当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省 旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上 旅游业的发展。 制定该标准旨在规范我省水路客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水 上旅游的市场竞争力，引导水上旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优 质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。 II DB34/T 2596.4—2016 水上旅游客运服务规范 第 4 部分：企业 1 范围 本标准规定了水上旅游客运企业的服务质量管理、服务要求、设施设备、环境卫生、标志标识、信 息服务、安全管理、投诉服务和服务评价等内容。 本标准适用于通航水域的水上旅游客运企业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 5863 内河助航标志 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 9673 公共交通工具卫生标准 GB/T 20501（所有部分） 公共信息导向系统 导向要素的设计原则与要求 JT/T 29（所有部分） 交通行业职业技能要求 港口 3 服务质量管理 3.1 服务管理 水上旅游客运企业应建立服务管理体系，体系应包括但不限于： ——服务质量方针、目标； ——岗位责任制度； ——人员培训制度； ——环境保护和资源节约制度； ——设施设备维护制度； ——安全管理及应急预案反应制度； ——食品卫生责任制度； ——服务评价与改进制度等。 3.1 供方要求 3.1.1 水上旅游客运企业应要求服务供方具备与其供应相适应的合法资质、内部建立质量管理体系并 享有良好信誉。 3.1.2 与服务供方建立服务质量沟通机制，建立服务供方的信誉档案，定期进行服务供方质量评估工 作，对于不符合质量要求的服务供方应及时沟通，要求其改进服务质量。 4 服务要求 1 DB34/T 2596.4—2016 4.1 服务基本原则 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 以游客为中心，以安全为重点，诚实守信，公平竞争。 遵章守法，职责分明、遵守职业道德。 尊重游客习俗，保护游客合法权益。 水上旅游客运企业发布服务信息，信息内容应真实、完整、有效。 4.2 服务人员要求 4.2.1 基本要求 水上旅游客运企业应根据岗位需要足额配置服务人员，经过岗位技能培训和业务知识培训，具有相 应的业务知识和技能，同时满足其他需求： ——客运站服务人员根据所在岗位符合 JT/T 29 相关部分要求，并了解各项服务要求； ——船上服务人员根据所在岗位符合相关要求，并了解船上各项服务、航线情况及沿岸的地理、历 史等； ——遵守职业道德，勤恳敬业，恪尽职守，服务规范、礼貌友好，尊重游客民族风俗习惯、宗教信 仰； ——在岗时身着工作服装、佩戴标志，服饰整洁、举止大方，仪容自然，仪表端庄； ——站姿、走姿、引导、礼让、握手等行为举止自然大方，服务时讲普通话，需要时可选择能与游 客交流的语言。 4.2.2 工作纪律 企业应制定严明的工作纪律并严格执行，主要包括： ——仪容仪表整洁，按时上岗； ——坚守岗位，不串岗、脱岗，不迟到、早退。 4.2.3 工作规范 服务人员要严格按照工作规范操作： ——有偿服务项目应按规定收费，明码标价，并使用合法票据； ——各类站船票据、现金管理按制度操作，收费项目和标准符合国家有关规定，报表填制规范、数 据准确、保管完整，营运进款结算准确，及时入柜，按时解款、保证安全； ——爱护车船设备、用具物品，无乱拿、随意损坏现象； ——客运站工作人员工作规范应符合 DB34/T 2596.2 的规定； ——船上工作人员工作规范应符合 DB34/T 2596.3 的规定。 4.3 基本服务项目 应具备完善的服务项目，包括但不限于： ——售票、补票、退票以及提供游客上、下船行李接送和小件行李寄送服务； ——服务台应有工作人员在岗，为游客提供接待、咨询服务； ——提供乘船须知、时刻表、安全示意图等信息服务； ——提供应急药箱，能进行应急处理； ——对老人、孕妇、儿童、残障者等特殊游客给予照顾； ——设立必要的公共卫生设施； ——设立医务室或保健箱，应能进行应急处理； 2 DB34/T 2596.4—2016 ——提供电源服务，在适当位置提供多制式充电器，功能完好，使用方便； ——设置投诉（意见）箱（本），并公布投诉电话； ——设置失物招领处。 5 设施设备 5.1 旅游客运船舶设施设备配置，包括但不限于： ——船舶上应配备完善的消防设施和环保设施，并符合相关国家标准的要求； ——客舱布局合理，适于观光。设置与接待能力相适应的前厅、公共休息区间和可供外景观光的观 光区域； ——应按核定乘客定额配置座椅，为障碍者设置无障碍通道，配备轮椅等服务设备； ——设空调或电风扇； ——设卫生间，配有卫生纸、洗手液（皂）等； ——设小卖部，设广播音响、话筒，备有手提喇叭。 5.2 客运站设施设备配置，包括但不限于： ——客运站应配备完善的消防设施和环保设施，并符合相关国家标准的要求; ——客运站应设置售票处、候船厅、广播室、问询处、值班室、小件寄存处、行包房、公共厕所、 停车场等相关服务场所，服务场所内的标志设置应做到图形符号和字迹清晰、表面清洁、无异 物遮挡； ——配备安全检查设备； ——应设有特殊游客售票专用窗口和绿色通道。 6 6.1 6.2 6.3 6.4 环境卫生 7 企业应制定完善的环境卫生制度，客运站及客船的卫生要求应符合 GB 9672 和 GB 9673 的规定。 环境布置美观、整洁、大方，站内的商业摊点设置有序。 作业过程中应做好废水、废渣、废气、油烟、噪声防控等工作。 废弃物排放和处置应符合国家规定要求。 标志标识 7.1 原则 7.1.1 系统性 标志系统的信息要有连续性，位置规律性和内容一致性，在考虑整体标志系统的同时，还应兼顾周 边及重要交通道口等重要位置，设置指引标志。 7.1.2 规范性 标志要素的设计应符合 GB/T 20501 的要求，规范设计用语，文字注解应简明清晰。 7.1.3 醒目性 标志的符号、文字和底色应有足够的对比度。标志应放置在出入口、分叉口等显著位置，易于发现， 无异物遮挡，在视觉上符合人体工效学。 3 DB34/T 2596.4—2016 7.1.4 安全性 标志悬挂应牢固，悬挂位置不应有对人体造成伤害的潜在危险。 7.2 标志系统 7.2.1 客运站的标志应符合 DB34/T 2596.2 的规定。 7.2.2 旅游客运船上的标志应符合 DB34/T 2596.3 的规定。 7.2.3 内河助航标志符合 GB 5863 的相关要求。 8 信息服务 8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 9 客运站、客舱内各类交通客运图形符号和标志醒目规范。 应为游客提供航线示意图、景点旅游路线图、当地报纸杂志等旅游资料。 服务台值班员在营运时应及时引导、接待游客、答复资讯。 广播影视设备完好，使用普通话广播，需要时增加外语。 通过电子屏幕及时通报航线、人流、航班等候时间等相关信息。 利用手机短信、微信等提供信息提醒服务。 安全管理 9.1 管理人员 专（兼）职安全管理人员具备专业安全生产管理知识和经验，熟悉各岗位的安全业务操作规程，运 用专业知识和规章制度开展安全管理工作。 9.2 设备安全管理 9.2.1 各种设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。 9.2.2 应定期对设备进行检修、保养，保持完好状态，并做好相关记录。 9.2.3 消防设施，专人负责保管保养，定期检查，平常随时检查安全门、防火通道和有关消防设备等， 保证完好和正常运行。 9.2.4 服务场所应配备适量的消防应急照明设施。 9.2.5 安全标志齐全明显，安全通道畅通，关键部位有中、英文警示牌，有关标志应分别符合 GB 2894 的规定。 9.2.6 船员严格按照规程操纵船舶，按照使用说明书操作设备。 9.3 应急预案 9.3.1 预案制定 9.3.1.1 应建立健全和落实各项安全管理制度，制定应急总预案和防范事故突发事件等专项预案，预 案内容主要但不限于： ——防拥挤踩踏应急预案； ——人员落水搜救应急预案； ——异常气候时需采取的应急预案； ——船舶丧失操纵能力时应急预案； 4 DB34/T 2596.4—2016 ——船舶消防应急预案。 9.3.1.2 应急预案与当地政府预案保持衔接，报当地有关部门备案，通报有关协作单位。 9.3.1.3 定期评审应急预案，并根据评审结果或实际情况的变化进行修订和完善。 9.3.2 预案实施 9.3.2.1 开展应急预案的宣传教育，普及安全事故预防、避险、救助知识。 9.3.2.2 开展应急预案培训演练活动，使有关人员了解应急预案内容，熟悉应急职责、应急程序和应 急处置方案。 9.3.2.3 发生事故后，及时启动应急预案，组织有关力量进行救援，并按照规定将事故信息及应急预 案启动情况报告有关部门。 9.4 安全控