ICS 55.020 C 08 备案号： 53572-2017 内 蒙 DB15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB15/T 1175—2017 医药物流零担运输服务规范 Specification for Medicine logistics LTL transportation service 2017-02-25 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2017-05-25 实施 发 布 DB15/T 1175—2017 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 服务内容 .......................................................................... 1 6 服务要求 .......................................................................... 2 7 评价指标 .......................................................................... 3 8 服务质量的改进 .................................................................... 3 I DB15/T 1175—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区医药物流标准化技术委员会提出并归口。 本标准起草单位：内蒙古东北六药集团通辽东方利群药品有限公司。 本标准主要起草人: 杨景垣、沙德福、张晓颖、张宏伟、杨雨歆。 II DB15/T 1175—2017 医药物流零担运输服务规范 1 范围 本标准规定了药品零担运输服务规范的术语和定义、基本要求、服务内容、服务要求、评价指标及 服务质量的改进。 本标准适用于药品经营企业和药品物流企业零担运输服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18354-2006 物流术语 GB/T 19680 物流企业分类与评估指标 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 零担运输 less than truck load transportation 按零散货物办理承托手续、组织运送和计费的货物运输。 [GB/T 18354-2006，定义4.11] 4 基本要求 4.1 药品物流企业零担运输应满足以下基本要求（普通药品）： a) 应具有与其经营规模相适间的运输工具、仓库及其附属设施； b) 应具有与其经营规模相适应的安全、消防、装卸、通讯、计量等设备； c) 应具有与其经营规模、经营类别相适应的管理机构、管理人员和专业技术人员； d) 应具有健全的业务操作规程和安全生产管理制度； e) 应具有与其经营规模相适应的物流信息管理系统和信息管理中心； 4.2 人员要求如下： a) 应具有诚实、守信、践诺的品德； b) 身体健康，能适应零担物流服务所需的体力工作； c) 应具有与承揽服务损失风险相当的赔偿能力； d) 有驾驶机动车辆的技能和交通管理部门核发的从业资格证件。 1 5 服务内容 5.1 零担运输的基本物流服务包括零担药品的业务受理、仓储、装卸、运输、中转、送达、交付等。 5.2 零担运输的增值物流服务包括代收货款、代收回单、产品处理、包装订单处理等。 6 服务要求 6.1 业务受理 6.1.1 基本原则 业务受理服务应遵循以下基本原则： a) 凡属法令禁止运送的药品,被委托方应不予受理； b) 凡属法令限运的药品，被委托方应查验有效证明后再予受理； c) 凡属法令要求特殊管理的药品,应符合国家有关规定。 6.1.2 要求 6.1.2.1 被委托方应指导委托方准确、清晰、规范的填写运单并签字确认。 6.1.2.2 委托方有特殊运输要求的，被委托方应与委托方协商达成一致意见，并在运单中注明特约事 项。 6.1.2.3 被委托方应根据运单核对药品名称、数量、包装方式等，确认无误后办理受理手续。被委托 方发现与运单填写不符或可能危及运输安全且不易采取安全措施的药品，应不予办理受理手续。 6.1.2.4 药品受理完毕，被委托方应在药品上粘贴表明药品信息的供人识读的明确标识，同时可采用 条码、射频识别（RFID）标签等自动识别和数据采集载体。 6.2 仓储 待运的零担药品应按客户的要求或按药品的规格、性质、品名等选择符合药品储存条件的仓库进行 储存，保证待运药品不出现损坏、缺失、账货不符等异常情况。 6.3 装卸 为防止混杂、撒漏、缺失、破损等现象发生，零担药品在装卸时应遵循以下原则： a) 保证装卸顺序合理，轻装轻卸，堆码整齐； b) 可与性质不相抵触的药品拼装、分卸； c) 有特殊要求的药品不与普通药品混装。 6.4 运输 6.4.1 零担药品在运输时，运输人员应携带运单、承运合同等相关材料，以备查验。 6.4.2 零担药品的保价运输方式由委托方自愿选择，并在运单中注明。 6.5 中转 6.5.1 零担药品应尽量直达运送，需中转的，中转线路应合理。 6.5.2 零担药品在中转时，应填写有关中转的表单，保证药品中转的准确性。 6.5.3 零担药品在中转时如发现异常，被委托方和中转站应将异常情况记录于运单和中转交接单上， 并及时通知委托方。 2 DB15/T 1175—2017 6.6 送达 被委托方应在约定的时限内将药品送达，并在零担药品送达目的地在其承诺时限内向收货人发出到 货通知或按委托方指示将药品交给收货人。 6.7 交付 药品交付时，被委托方与收货人应当做好交接工作，办理各种交接手续。若发现药品出现异常， 被 委托方应与收货人共同填写货运事故记录并签字确认，按合同规定履行有关赔偿。 7 评价指标 7.1 综合服务质量评价指标 7.1.1 顾客满意度 顾客满意度是指考核期内对服务的评价为满意的顾客数占所有顾客的比率。顾客满 意度的衡量可参考 GB/T 19680 的评估指标。 7.1.2 客户有效投诉率 客户有效投诉率是指考核期内客户的有效投诉次数占所有业务量的比率。 7.1.3 药品准时送达率 药品准时送达率是指考核期内药品准时送达目的地的订单数量占订单总数量 的比率。 7.2 评价指标测量 零担货运服务质量评价指标宜由第三方中立机构评价。 8 服务质量的改进 8.1 服务改进的原则 零担物流企业应定期对企业的服务质量进行评估，并采取改进措施。服务改进应包括： a) 形成持续进行服务改进的理念； b) 规定内部人员的职责和权限； c) 确保改进过程的有效性和效率 ； d) 管理者对改进过程给予大力支持。 8.2 服务质量改进的主要途径 8.2.1 零担物流企业应当提供网络、电子邮件、电话、邮件、直接访问等顾客投诉的渠道，以便对投 诉信息进行统计分析，不断进行服务改进。 8.2.2 零担物流企业应不断完善企业的信息化建设，利用信息系统及条码、射频识别等技术手段提高 业务的可视化和透明度，通过信息化手段进行服务改进。 8.2.3 对任何服务质量改进应记录存档。 8.2.4 零担物流从业人员应加强与委托方的沟通，保持通信方式的稳定，保障服务客户权益。 3