ICS 03.120.10 A 00 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 2371—2016 卓越班组评价准则 Criteria for Excellent of T eam 2016 - 05 - 23 发布 河北省质量技术监督局 2016 - 07 - 01 实施 发 布 DB13/T 2371—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由河北省质量技术监督局提出。 本标准由河北省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：河北省质量与名牌学会、河北省总工会、河北省标准化研究院、石家庄工业泵厂 有限公司、中钢集团邢台机械轧辊有限公司、承德避暑山庄企业集团有限责任公司、石家庄君乐宝乳业 有限公司、河北承德露露股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司、唐山正元管业有限公司、 康泰医学系统（秦皇岛）股份有限公司。 本标准主要起草人：韩兆丰、侯东方、郜太和、印东雷、路源、贾迎新、巩孟魁、计丙轩、韩俊杰、 谢学芹、高玉丽、吴胜利、温洪新、李学勇、崔冬立。 I DB13/T 2371—2016 引 言 当前，我省及各市、县都推出了政府质量奖，省内许多企业也积极导入、推行了卓越绩效管理模式。 在实施卓越绩效管理过程中，由于没有把握标准精华，大部分企业的卓越绩效仅限于战略层面，标准的 有效实施尤其缺乏班组层面的有效支撑。 为了深入贯彻实施GB/T 19580 《卓越绩效评价准则》，引导企业夯实管理基础，提高班组执行力， 本标准从班组视角提出企业实施卓越绩效的必要方式、方法和规范，借以促进企业由局部卓越发展到整 体卓越。本标准有效实施能够为企业开展卓越绩效模式提供了拉动式方法和基础支撑。 II DB13/T 2371—2016 卓越班组评价准则 1 范围 本标准规定了各种班组实施卓越的要求及评价准则、评分指南。 本标准适用于各种类型的企业班组，为这些班组提供了实施卓越绩效管理、自我评价准则和指南。 本标准也可用于对卓越班组的第三方评价。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19580 卓越绩效评价准则 3 术语和定义 GB/T 19000和GB/T 19580界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 班组 administrative team 企业内部最基层的劳动和管理单元，是企业的基本作业单元。 3.2 班组管理 team management 在班组工作中实行的管理和控制系统。 注1：包含计划、组织、协调、控制、监督和激励等。 注2：班组管理的职能在于对班组的人、财、物进行合理组织和有效利用，内容包括但不限于生产管理、质量管理、 成本管理、安全管理、民主管理、技术管理、劳动管理、设备管理等。 3.3 卓越班组 excellence of team 通过系统的管理，使班组和员工得到持续进步和发展，提高班组的整体绩效和能力，不断为企业创 造价值，并使班组和企业持续获得成功。 4 班组环境 4.1 总则 1 DB13/T 2371—2016 实施卓越管理班组所存在的内外环境，包括管理者作用、班组管理及班组在企业履行社会责任过程 中发挥的作用。 4.2 管理者作用 4.2.1 管理者包括班组上级管理层和班组长，管理者应从以下方面对班组产生作用: a) b) c) d) e) f) 将企业的方针、目标、使命、愿景和价值观贯彻、分解到执行班组； 根据企业发展需要，提出班组建设思路；提出班组管理机制，确定班组工作所必须的沟通渠道 和手段，沟通并明确班组目标及职责； 营造诚信守法的环境，营造有利于改进、创新和快速反应的环境，营造促进班组成员学习的环 境； 为班组、班组长及后备班组长的发展和成长提供资源和渠道； 根据班组建设思路促使班组提高质量意识和其他管理意识，促进班组采取行动以改进班组绩 效、实现班组目标，并达成班组愿景； 定期评价所辖班组的绩效，定期评价班组长的绩效，运用这些绩效评价结果改进班组、班组长 和班组管理机制的有效性。 4.2.2 班组长作用包括： a) b) c) d) 贯彻企业的核心价值观，确定班组的发展方向； 进行班组目标管理，创造职责分工、全员参与、学习、创新和快速反应的班组氛围，不断提升 班组业绩能力； 恪守诚信、敬业、履责、守时等道德规范，建立与内外部的合作机制； 形成并传承班组文化，积极培养班组长后备力量。 4.3 班组管理 4.3.1 考虑并确定班组管理的关键因素，制定方法和步骤，定期对班组和班组长绩效进行评价： 4.3.2 企业的班组管理应考虑并确定以下关键因素： a) b) c) 班组开展工作所适用的各项管理制度； 科学的管理方法和手段； 企业管理机构、班组长选拔培养、信息交流和班组民主管理。 4.3.3 班组应采取适宜的方法和步骤，定期从以下方面说明其绩效： a) b) c) 班组接受企业长、短期工作目标的进展，及其应变能力； 根据绩效评价结果确定并落实改进工作的优先次序，并识别创新的机会； 将班组目标绩效完成评价结果、班组绩效对企业目标完成的贡献情况运用于改进班组长、班组 管理机制的有效性。 4.4 社会责任 4.4.1 卓越班组应在企业履行社会责任过程中发挥作用，包括在公共责任、道德行为和公益支持等方 面。 4.4.2 明确班组工作及产品对质量安全、环保、节能、资源综合利用、公共卫生等方面产生的直接或 间接影响，并采取相应的措施。 2 DB13/T 2371—2016 4.4.3 确保班组及其员工行为符合道德规范，说明班组及其员工在企业符合道德规范的行为中所发挥 的作用及做出的贡献。 4.4.4 班组及其员工应积极响应企业发起的公益活动，说明班组及其员工为此所做出的贡献，以及发 挥的模范作用。 5 目标和计划 5.1 总则 本条款规定了班组为完成企业下达任务而进行的目标管理和计划管理。 5.2 班组目标 5.2.1 班组应有效获取企业任务，并结合班组情况进行目标确定和全员分解。 5.2.2 班组应明确任务接受渠道和方式，明确任务目标转化过程、目标分解过程及其主要步骤。 5.2.3 班组在实施目标管理时，应考虑下列关键因素： a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) 班组内外环境的需求、期望以及机会； 企业下达的任务及安排； 标杆的选择； 创新和变化； 班组特有的专业优势、班组之间配合关系和企业内外部的价值链等； 相应的措施和激励制度； 上期目标计划完成情况，以及其他可持续发展的要求和相关因素； 时间和资源约束； 个人和团队； 其他相关因素。 5.2.4 应保证员工了解企业、班组和个人的工作目标，明确分目标、个人目标与班组目标的对应关系， 包括对应的时间表和量化指标。 5.3 计划制定 5.3.1 应通过完整的计划来确保各类目标的有效实施，班组应建立绩效考核指标，并适时调整计划和 变更目标。 5.3.2 工作计划的制定应至少包括如下内容： a) b) c) d) e) f) g) 目前的位置和前进的方向； 完成计划各阶段的关键绩效指标； 行动/任务； 可利用的资源，存在的优势和劣势； 开始与结束时间顺序； 阶段性反馈和检查； 预算成本。 3 DB13/T 2371—2016 5.3.3 应为实现班组目标采取必要的措施和行动方案，包括取得上级或同级的支持、内部资源整合等。 5.3.4 应明确监测班组工作计划进展情况的关键绩效指标，并确保这些指标协调一致。 5.3.5 班组应根据企业的安排及环境的变化对班组目标及其实施计划进行适时调整和落实。 5.3.6 应对班组工作计划进展情况的关键绩效指标实施预测；应将所预测绩效与主要的标杆、班组目 标、企业期望及以往的绩效相比较；应确保实现所预测绩效；对相对于标杆、企业期望或对比自身的绩 效的差距应采取必要的措施。 6 客户 6.1 总则 班组应采取方法和措施，确定内、外部客户的需求、期望和偏好，建立客户关系，确定影响客户满 意程度关键因素。 6.2 客户的了解 6.2.1 提要 班组应明确了解客户的步骤和方法，收集、辨识和确定客户的需求、期望和偏好。 6.2.2 客户的识别 6.2.2.1 班组应规定一般客户和重要客户，并加以识别和确定。 6.2.2.2 在识别和确定客户过程中，应考虑可能的变化所带来的新的潜在的客户，包括企业下达的新 任务、确立的新目标、活动的新场所，以及班组面临的新材料、新设备、新工艺、新技术等。 6.2.3 客户需求和期望的甄别 6.2.3.1 班组应收集和甄别客户的需求、期望和偏好，以及采取的措施。 6.2.3.2 应采取适宜的措施和方法，将当前和以往的客户需求信息用于班组管理过程。应有效利用这 些信息来实现提高信任、增进协作以及甄别新的需求和期望。 6.2.3.3 应评估了解客户需求、期望和偏好步骤和方法的有效性，必要时加以调整以确保其适应班组 发展需要及班组内外环境的变化。 6.3 客户满意 6.3.1 提要 班组应采取必要措施，保持并改善客户关系，赢得和增进客户尤其是重要客户的满意。 6.3.2 客户关系管理 6.3.2.1 班组应从关键的视角分类管理客户关系以增进客户满意，满足并超越不同层次的客户期望。 6.3.2.2 班组应采取必要措施、程序和方法，有效处理不同层次客户的不满、投诉和问责，并确保这 些信息得到有效、快速、妥善解决，以及用于班组后续工作的改进。 4 DB13/T 2371—2016 6.3.3 客户满意的测量 6.3.3.1 班组应采取适当方法和程序，测量并评价不同层次客户的满意。应确保测量能够获得有效的 信息并用于改进，以超越客户期望和获得肯定及好评。 6.3.3.2 应采取有效方法和程序跟踪班组工作结果，以获得客户方面及时、有效的反馈信息并将其用 于后续的工作计划及开展适宜的改进和创新活动。 7 资源 7.1 总则 班组应为完成上级任务和实现班组目标配备必需的资源，包括人力、财务、信息和知识、技术、基 础设施和相关方关系等。 7.2 人力资源 7.2.1 提要 班组应根据企业及班组的使命、愿景和价值观，结合员工特点、技能和工作需要，设计每名员工的 职业生涯和成长路径，促进班组成员的学习和发展，提高员工的满意程度。 7.2.2 班组工作系统的管理 7.2.2.1 应明确班组长培养、选拔机制和程序，充分授权后使其有效开展班组管理工作。 7.2.2.2 班组应确定方法和程序，对本组内部工作和职位进行组织和管理，以实现： a) b) c) d) e) f