ICS 03.080.30 R 10 DB12 天 津 市 地 方 标 准 DB12/T 690—2016 机动车维修服务客户满意度评价方法 The evaluation method of customer satisfaction for motor vehicle maintenance service 2016 - 12 - 30 发布 天津市市场和质量监督管理委员会 2017 - 02 - 01 实施 发 布 DB12/T 690—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 客户满意度评价指标 ................................................................ 2 5 客户满意度调查方法 ................................................................ 3 6 客户满意度评价方法 ................................................................ 8 附录 A（资料性附录） 天津市机动车维修服务客户满意度评价问卷 .......................... 9 参考文献 ............................................................................ 14 I DB12/T 690—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由天津市交通运输委员会提出并归口。 本标准起草单位：天津市机动车维修管理处、天津市优耐特汽车电控技术服务有限公司。 本标准主要起草人：孙玉栋、贾彦勇、王耀宇、孙婧、王征、李冬强、南文俊、王志平、李建魁、 姚学君、许志伟、王玉祥。 本标准于2016年12月首次发布。 II DB12/T 690—2016 机动车维修服务客户满意度评价方法 1 范围 本标准规定了天津市机动车维修行业维修服务客户满意度评价指标、调查方法和评价方法。 本标准适用于获得机动车维修经营许可的机动车维修经营者（以下简称经营者）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 3730.1 汽车和挂车类型的术语和定义 GB/T 5624 汽车维修术语 JT/T 816 机动车维修服务规范 JT/T 900 汽车售后服务客户满意度评价方法 3 术语和定义 GB/T 3730.1、GB/T 5624、JT/T 816、JT/T 900界定的以及下列术语和定义适用于本标准。为便于 使用，下列重复列出了JT/T 816和JT/T 900中的某些术语和定义。 3.1 机动车维修服务 service for motor vehicle maintenance and repair 经营者向客户提供机动车维护和修理及相关活动的总称。 [JT/T 816-2011，术语和定义3.2] 3.2 客户满意度 customer satisfaction index（CSI） 客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出 的指数。 [JT/T 900-2014，术语和定义3.2] 3.3 评价体系 evaluation system 以对事物进行评价为目的，依据指标体系构成的整体系统。 [JT/T 900-2014，术语和定义3.3] 3.4 权重 weight 某一指标在整体评价中的相对重要程度。 1 DB12/T 690—2016 4 客户满意度评价指标 4.1 维度 机动车维修服务客户满意度评价指标分为以下六个维度： a) 规范性，经营者遵守国家法律法规、行业管理规范的情况； b) 公开性，机动车维修服务价格、项目以及维修过程对消费者公开的程度； c) 人性化，机动车维修过程中服务态度以及为消费者提供的服务围绕消费者展开的程度； d) 专业性，经营者的人员技能以及在维修质量上的专业化程度； e) 服务费用合理性，经营者在公示以及配件价格计费等方面的客户满意度情况； f) 环境保护，经营者在环境保护方面的客户满意度情况。 4.2 指标及权重 机动车维修服务客户满意度评价指标及权重见表1，评价指标在实际调查中对应的题目参见附录A。 表1 客户满意度评价指标及权重 维度 评价指标 权重 整体规范性 客户对经营者遵守法律法规及相关技术标准的总体满意度感知程度 5.00% Q33 工单交付完整 经营者进行维修作业任务前是否向客户交付工单 3.00% Q27 3.00% Q29 3.00% Q30 3.00% Q31 3.00% Q32 5.00% Q4 4.00% Q6 3.00% Q3 3.00% Q11 度 配件交付标准 规范性 20% 经营者完成维修任务作业后配件是否交由客户处理 度 结算清单交付 经营者完成维修作业任务后是否按规定向客户交付结算清单 标准度 维修结算清单 经营者完成维修或保养任务作业后向客户提交的结算清单是否清楚 分列标准度 并分列各项 签发竣工出厂 经营者完成维修任务作业后是否按照行业管理部门规定要求为客户 合格证标准度 签发竣工出厂合格证 价格公开度 经营者对所有服务项目价格是否按照相应行业管理部门规定要求对 客户公开，及客户对此的满意度感知程度 公开性 15% 对应问卷 评价内容 维修过程透明 经营者是否将维修过程透明化，及客户了解维修过程的满意度感知 标准度 程度 修前项目和费 经营者是否在维修服务前对客户进行项目和费用解释，及客户对此 用解释标准度 的满意度感知程度 修后项目和费 经营者是否在维修服务结束后进行项目和费用解释，及客户对此的 用解释标准度 满意度感知程度 题目编号 2 DB12/T 690—2016 表 1 客户满意度评价指标及权重（续） 维度 评价指标 服务人员礼貌 评价内容 客户对经营者服务人员的礼貌和热情态度的满意度感知程度 热情标准度 人性化 20% 服务人员主动 客户对经营者服务人员在服务时主动考虑到客户要求的满意度感知 为您着想标准 程度 对应问卷 题目编号 4.00% Q1、Q22 6.00% Q5、Q20 3.00% Q7 3.00% Q21 4.00% Q19 4.00% Q2、Q16 度 客户休息区舒 客户对经营者所提供的客户休息区的舒适性的满意度感知程度 适性 提醒服务完成 客户对经营者所提供的提醒服务的满意度感知程度 度 维修等待便捷 客户对经营者网点的等待维修服务的时长的满意度感知程度 性 诊断故障正确 客户对经营者对车辆故障的诊断准确度的满意度感知程度 度 专业性 权重 任务完成度 客户对经营者对车辆进行维修任务完成情况的满意度感知程度 20% 6.00% Q9、Q10、 Q17 人员专业度 客户对经营者服务和技术人员的专业性水平的满意度感知程度 7.00% Q18 一次修复率 经营者是否一次性完成与客户既定的维修任务 3.00% Q15 工时计时合理 客户对经营者所提供的项目所用工时数量计算的合理程度的满意度 服务 性 感知程度 5.00% Q12 费用 工时单价合理 客户对经营者所提供的项目工时单价的合理程度的满意度感知程度 5.00% Q13 5.00% Q14 4.00% Q26 合理性 15% 性 配件价格合理 客户对经营者所提供的配件价格的合理程度的满意度感知程度 性 整体环境保护 环境 保护 10% 客户对经营者采取的环境保护措施的满意度感知程度 情况 噪音防控 客户对经营者噪音防控工作的满意度感知程度 2.00% Q23 空气质量管控 客户对经营者空气质量管控的满意度感知程度 2.00% Q24 厂区环境整洁 客户对经营者厂区布局、环境整洁程度的满意度感知程度 2.00% Q25 度 注1：评价指标对应问卷题目不唯一的，所对应题目分值取平均分，作为该指标得分。 5 客户满意度调查方法 5.1 调查对象 车辆初次登记起一年至五年且在三个月内接受过维修服务，车主或经常使用车辆并对车辆维修起决 策作用的使用者。 5.2 调查方式 3 DB12/T 690—2016 以问卷调查的方式，获得客户满意度评价指标得分。 5.3 问卷采集方式 问卷采集方式可按评价需要，由采集方自定，如一对一面谈、电话访谈、电子邮件、网络调查等。 5.4 问卷分类 将客户满意度评价指标构成要素问卷化，形成专业评价型问卷和大众评价型问卷(参见附录A)，客 户可以自行选择一种问卷进行评价。 5.5 问卷适用范围 专业评价型问卷适用于对一、二类机动车维修企业、获得汽车生产企业相应品牌售后服务授权的三 类汽车维修企业、从事汽车综合小修、发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的三 类汽车维修企业的客户满意度评价。 大众评价型问卷适用于对所有经营者的客户满意度评价。 5.6 问卷权重 专业评价型问卷和大众评价型问卷所占权重依评价对象和评价目的确定，考虑大众性评价的偶发 性、倾向性及专业型评价的合理性，专业评价型问卷所占权重应不低于50%。 5.7 问卷样本数量 单个经营者专业评价型问卷有效样本数量应不低于30个，问卷有效样本总数量应不低于50个。 5.8 评分标准 被调查对象按照各维度的评价指标和评价内容进行逐项评分，评分要求除应符合JT/T900-5.4的规 定外，评价内容为判断性质的，肯定回答评分为10分，否定回答评分为0分。 5.9 计算