ICS 03.080 A12 备案号：49428-2016 内 蒙 DB 15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB 15/T 969—2016 办公楼物业管理服务标准 2016 -03-15 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 内蒙古自治区住房和城乡建设厅 2016 -06-15 实施 发 布 DB 15/T 969—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 2 4 基本要求 .......................................................................... 3 5 客户服务 .......................................................................... 5 6 房屋养护与管理 .................................................................... 6 7 设施设备运行与维护 ................................................................ 6 8 公共秩序维护 ..................................................................... 11 9 突发事件处理 ..................................................................... 12 10 消防安全管理 .................................................................... 12 11 仓储管理 ........................................................................ 13 12 卫生防疫 ........................................................................ 13 13 保洁服务 ........................................................................ 14 14 绿化服务 ........................................................................ 15 15 监督与投诉 ...................................................................... 15 附录 A（资料性附录） 工作人员文明服务规范用语 ....................................... 17 参考文献 ............................................................................ 19 I DB 15/T 969—2016 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 的规定起草。 本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅提出。 本标准由内蒙古自治区住房和城乡建设厅归口。 本标准主要起草单位：内蒙古自治区住房和城乡建设厅、内蒙古自治区标准化院。 本标准主要起草人：许怀云、贾双文、张鹤、岳志成、韩玉霞、籍凤英、董朝旺、苗润宇、赵文宗、 刘默、欧阳建辉。 本标准于2016年3月首次发布。 II DB 15/T 969—2016 办公楼物业管理服务标准 1 范围 本标准规定了内蒙古自治区内办公物业管理服务活动中的术语和定义、基本要求、客户服务、房屋 养护与管理、设备设施维护与管理、公共秩序维护、突发事件处理、消防安全管理、仓储管理、卫生防 疫、保洁服务、绿化服务等服务要求。 本标准适用于内蒙古自治区内的办公物业管理服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3096 声环境质量标准 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 13495 消防安全标志 GB 14934 食（饮）具消毒卫生标准 GB 15603 常用化学危险品贮存通则 GB 17051 二次供水设施卫生规范 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB 19210 空调通风系统清洗规范 GB/T 20299.3 建筑及居住区数字化技术应用 第3部分：物业管理 GB/T 20647.9 社区服务指南 第9部分：物业服务 GB 22337 社会生活环境噪声排放标准 GB 25201 建筑消防设施的维护管理 GB 50365 空调通风系统运行管理规范 GB 50310 电梯工程施工质量验收规范 DBJ 03—27 公共建筑节能设计标准 CJJ/T 102 城市生活垃圾分类及其评价标准 DL 408 电业安全工作规程（发电厂和变电所电气部分） HJ/T 167 室内环境空气质量监测技术规范 SB/T 10460 商用电开水器 TSG G0001 锅炉安全技术监察规程 TSG G7002 锅炉定期检验规则 TSG T5001 电梯使用管理与维护保养规则 中华人民共和国主席令第4号(2013) 中华人民共和国特种设备安全法 1 DB 15/T 969—2016 中华人民共和国国务院令第666号(2016) 物业管理条例 中华人民共和国建设部令第125号(2004) 物业服务企业资质管理办法 中华人民共和国财政部 财基字〔1998〕7号 物业管理企业财务管理规定 中华人民共和国国家住房和城乡建设部 建房〔2010〕165号 物业承接查验办法 中华人民共和国国家发展和改革委员会 价格〔2014〕2732号 关于放开部分服务价格的通知 中华人民共和国国家发展和改革委员会 价检〔2004〕1428号 关于物业服务收费明码标价规定 中华人民共和国国家发展和改革委员会 价格〔2014〕2755号 国家发展改革委员会关于放开部分 服务价格意见的通知 内蒙古自治区第十届人民代表大会常务委员会公告第4号(2003) 内蒙古自治区物业管理条例 内蒙古自治区第十一届人民代表大会常务委员会公告第28号(2011) 内蒙古自治区城镇供热管理 条例 内蒙古自治区人民政府令第213号(2015) 内蒙古自治区电梯安全管理办法 内蒙古自治区人民政府 内政发〔2015〕91号 关于加强物业管理促进物业服务业发展的意见 内蒙古自治区住房和城乡建设厅 内建房〔2013〕685号 内蒙古自治区物业服务企业资质管理办法 内蒙古自治区发展和改革委员会 内发改费〔2014〕1029号 关于规范我区物业服务收费管理工作的 通知 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 物业 property 已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设施、设备和相关场地。 3.2 办公楼物业 office building property 已建成并交付办公使用的房屋及附属设施、设备和场地。 注：若办公楼为专业商业办公楼，也可称之为写字楼。 3.3 业主 owner 物业的所有权人。 3.4 物业使用人 property user 物业的承租人或实际使用人。 3.5 物业服务 property services 物业服务企业受业主或者建设单位委托，依据合同约定对物业管理区域内的建筑物、构筑物及配套 的设施设备和相关场地，进行维修养护、管理，维护公共环境卫生和相关秩序的活动。 2 DB 15/T 969—2016 3.6 物业服务企业 property service enterprises 依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经 济实体。 3.7 委托服务（特约服务） the special property services 物业服务企业或其他专业性服务企业接受业主（或物业使用人）的委托，提供的物业服务合同以外 的各类单项服务。 3.8 物业服务费 property service fee 物业服务企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管 理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主或物业使用人所收取的费用。 3.9 包干制 fixed-fee System 由业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业服务企业享有或者承担的物 业服务计费方式。 3.10 酬金制 remuneration system 在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业服务企业，其余全部用于物 业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。 4 基本要求 4.1 服务机构 4.1.1 在服务项目设有固定的服务场所，并根据实际工作需要至少应配备相应数量的智能化办公设备， 有专职人员负责为业主或物业使用人提供咨询、报修、受理投诉等服务。 4.1.2 在服务场所明显位置公示企业营业执照、资质证书（或复印件）、服务人员姓名、照片、岗位 信息、服务事项及标准、收费标准、服务电话等信息。 4.2 工作人员 4.2.1 物业从业人员应按照规定取得职业资格证书或相应的岗位证书。 4.2.2 物业从业人员应统一着装，佩戴统一工作标识，仪容仪表整洁。 4.2.3 物业从业人员服务用语应简洁、文明，用词准确、恰当、语气亲切、诚恳。可参照附录 A。可 根据实