ICS 03.080 A 12 备案号：50043-2016 内 蒙 DB 15 古 自 治 区 地 方 标 准 DB 15/T 1010—2016 家政服务规范 Homemaking service specification 2016 - 06 - 15 发布 内蒙古自治区质量技术监督局 2016 - 09 - 15 实施 发 布 DB15/T 1010—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 家政服务机构 ...................................................................... 2 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 5 基本要求 ...................................................................... 资源管理 ...................................................................... 合同 .......................................................................... 档案管理 ...................................................................... 培训 .......................................................................... 内部从业人员 .................................................................. 顾客关系管理 .................................................................. 2 2 3 3 3 4 4 家政服务员 ........................................................................ 4 5.1 基本要求 ...................................................................... 4 5.2 服务技能 ...................................................................... 4 6 家政服务质量 ...................................................................... 4 6.1 6.2 6.3 6.4 服务流程 ...................................................................... 4 服务形式 ...................................................................... 5 服务质量要求 .................................................................. 5 服务质量改进 ................................................................. 10 附录 A（资料性附录） 家政服务流程 ................................................... 12 附录 B（资料性附录） 居家清洁具体服务内容及方法 ..................................... 13 附录 C（资料性附录） 衣物洗涤收藏服务方法 ........................................... 15 附录 D（资料性附录） 新生儿护理的具体服务内容 ....................................... 17 附录 E（资料性附录） 婴幼儿护理的具体服务内容 ....................................... 19 附录 F（资料性附录） 居家养老护理的具体服务内容 ..................................... 20 参考文献 ............................................................................ 21 I DB15/T 1010—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由内蒙古自治区家政服务指导中心提出。 本标准由内蒙古自治区妇女联合会归口。 本标准主要起草单位：内蒙古自治区家政服务指导中心、内蒙古自治区标准化院。 本标准主要起草人：莎娜、籍凤英、韩娟、郭婷、佟凯、苏道格日勒、吕燕卿。 本标准于2016年6月首次发布。 II DB15/T 1010—2016 家政服务规范 1 范围 本标准规定了家政服务的术语和定义，家政服务机构、服务人员、服务质量的基本要求。 本标准适用于内蒙古自治区家政服务领域。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 17242-1998 投诉处理指南 GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 SB/T 10643-2011 家政服务基本规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务 homemaking service 以家庭为服务对象，协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。 [GB/T 20647.8-2006，定义3.1] 3.2 家政服务机构内部从业人员 employees in homemaking service organization 家政服务机构内部从事管理工作的人员。以下简称内部从业人员。 3.3 家政服务员 homemaking service attendants 根据合同或协议要求，为顾客提供家政服务的人员。以下简称服务员。 [SB/T 10643-2011，定义3.4] 3.4 钟点工 part-time employee 以劳动时间小时为计算单位支付酬金的家政服务员。 1 DB15/T 1010—2016 3.5 计时服务 service measured by time 钟点工提供的家政服务。又称钟点服务。 3.6 计件服务 service measured by workload 以劳动内容为主要计算单位支付酬金的家政服务。 3.7 全程服务 full-service 家政服务人员按合约签订的工作内容和工作时间，为顾客的家庭生活或相关内容提供的家政服务。 3.8 开荒保洁 first housekeeping of the building 房子装修后的首次保洁。 注：开荒保洁着重处理由于装修遗留下的污渍、垃圾、灰尘等问题。 3.9 新生儿 newborn 出生0~28天的孩子。 3.10 婴幼儿 infant 1~36月龄的孩子。 3.11 人工喂养 feeding artificially 母亲不能母乳喂养时，选用的其它代乳喂养方式。 4 家政服务机构 4.1 基本要求 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 4.1.5 应具有合法的经营资质，营业执照等均应明示。 应具有与其业务范围相适应的内部从业人员和服务员。 应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所和基础设施。 公共标识设置应符合 GB/T 10001.1 的规定。 对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 4.2 资源管理 2 DB15/T 1010—2016 家政服务机构的资源管理应满足GB/T 20647.8-2006中5.2的要求。 4.3 合同 4.3.1 劳动合同 家政服务机构应与服务员签订劳动合同，应遵循公平、平等、自愿、诚实信用的原则，不应违反法 律的强制性规定。 劳动合同应采用书面形式，合同文本的主要内容包括： a) 家政服务机构的名称、住所和法定代表人或者主要负责人； b) 服务员的姓名、住址和居民身份证或者其他有效身份证件号码； c) 劳动合同期限； d) 劳动纪律； e) 服务员的工作内容； f) 服务员的工作时间和休息休假； g) 服务员的劳动报酬及支付方式； h) 服务员的社会保险缴纳方式； i) 职业危害防护； j) 合同的终止、变更、续订和解除条件； k) 违约责任； l) 双方约定的其他权利义务内容。 4.3.2 服务合同 家政服务机构应与顾客签订服务合同，或与家政服务员、顾客签订三方劳动合同。合同的主要内容 包括： a) 家政服务机构和顾客的名称、姓名、住所、联系方式； b) 家政服务的地点、方式和期限； c) 服务员的工作内容； d) 服务收费标准及收费方式； e) 顾客为服务员提供的工作和生活条件； f) 顾客生命财产安全的保障约定； g) 服务员服务期间医疗和安全保障的约定； h) 违约责任； i) 免责事由； j) 合同的终止、变更、续订和解除的条件； k) 双方约定的其他事项。 4.4 档案管理 家政服务机构的档案管理应满足GB/T 20647.8-2006中5.3.2的要求。 4.5 培训 4.5.1 基本要求 4.5.1.1 家政服务