ICS 03.080 A 16 DB52 贵 州 省 地 方 标 准 DB 52/T 1127—2016 社区公共服务规范 Community public service specifications 2016 - 09 - 28 发布 贵州省质量技术监督局 2017 - 03 - 28 实施 发 布 DB52/T 1127—2016 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 服务设施与设备要求 ................................................................. 2 5 服务原则 ........................................................................... 4 6 人员要求 ........................................................................... 4 7 服务类型及内容 ..................................................................... 5 8 服务参与主体 ....................................................................... 6 9 服务依据 ........................................................................... 6 10 服务主要内容及时限 ................................................................ 6 11 信息平台建设 ...................................................................... 7 12 制度建设 .......................................................................... 7 13 安全要求 .......................................................................... 8 14 监督与考核 ........................................................................ 8 I DB52/T 1127—2016 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。 请注意：本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本标准由贵阳市云岩区人民政府提出。 本标准由贵州省民政厅归口。 本标准起草单位：贵阳市云岩区老龄工作委员会办公室、贵阳市云岩区市场监督管理局、贵阳市云 岩区科技局、贵阳市云岩区黔东社区服务中心、贵州省质量技术监督局培训中心。 本标准起草人：王建忠、林刚、吴永康、陈卫、兰岚、姚兰、关关、叶春先、张继胜。 II DB52/T 1127—2016 社区公共服务规范 1 范围 本标准规定了社区公共服务术语和定义、服务设施与设备要求、服务原则、人员要求、服务类型及 内容、服务参与主体、服务依据、服务主要内容及时限、信息平台建设、制度建设、安全要求、监督与 考核。 本标准适用于贵州省行政区域内的城乡社区公共服务工作。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 2893.1 图形符号 安全色和安全标志 第1部分：安全标志和安全标记的设计原则 GB/T 2894 安全标志及其使用导则 GB 5700 照明测量方法 GB/T 10001.1 GB/T 18883 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB 19085 室内空气质量标准 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施 GB/T 20269 信息安全技术 信息系统安全管理要求 GB/T 20270 信息安全技术 网络基础安全技术要求 GB/T 20271 信息安全技术 信息系统通用安全技术要求 GB/T 21061 国家电子政务网络技术和运行管理规范 GB/T 21064 电子政务系统总体设计要求 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全管理实用规则 GB/T 24001 环境管理体系 要求及使用指南 GB/T 28001 职业健康安全管理体系 要求 GB/T 28002 职业健康安全管理体系 实施指南 GBZ 188 MZ/T 053 3 职业健康监护技术规范 社区公共服务综合信息平台基本规范 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 1 DB52/T 1127—2016 3.1 社区 Community 居住在一定区域内的人们所组成的多种社会关系的生活共同体。 3.2 社区组织 Community organization 社区内有目的、有计划地建立起来的以满足一定需要的各种团体和机构。 3.3 社区服务 Community services 社区组织直接为社区成员提供公共服务和其他物质、文化、生活服务。 3.4 社区公共服务 Community public services 以政府为投资主体，以社区公共服务工作人员为操作依托，以社区公共服务设施为运作载体，以社 区居民和驻区单位为服务对象，以满足社区居民多择性公共服务需求为主要内容的公共服务网络及运行 机制。 3.5 社区服务中心 Community service center 在街（镇、社区）依法设立的，并具有为社区成员提供公共服务功能的场所。例如：贵阳市云岩区 头桥社区服务中心。 3.6 社区服务站 Community service station 在城乡社区依法设立的，并具有为居（村）居民提供公共服务功能的场所。例如：贵阳市云岩区头 桥街道双峰路社区服务站。 3.7 社区志愿者 Community volunteers 志愿贡献个人的时间及精力，在不为任何物质报酬的情况下，为改善社会服务，促进社会进步而提 供服务的人。 4 服务设施与设备要求 2 DB52/T 1127—2016 4.1 办公场所与设施 4.1.1 社区应综合考虑服务人群和覆盖半径设置固定的办公场所，建筑面积和房屋结构应满足工作需 求，工作场所宜有一定的停车场，方便相关车辆停放。 4.1.2 根据职能职责，合理设置服务窗口，并配备必要的办公设施。 4.1.3 各类设施设备应定期检查和维护，保障其正常使用。 4.1.4 倡导以区（市、县）为单位依托信息化手段和标准化建设面向社区居民并符合 MZ/T 053 的服务 平台，应用窗口服务、电话服务和网络服务等形式，整合社区公共服务信息资源，形成区（市、县）、 街（镇、社区）、居委会（村）三级服务网络，为辖区居民提供社区公共服务。 4.2 服务设施 4.2.1 总体要求 应设置相关服务设施以方便服务对象，办公区域应相对集中，比如社区公共服务（中心、站）大厅 等。 4.2.2 首问服务窗口 应设置首问服务窗口，安排相关人员为服务对象做好咨询、答疑、指引服务。 4.2.3 全程代理服务窗口 应设立全程代理服务窗口，明确全程代理服务相关事项。 4.3 材料展示 应在服务窗口明显位置摆放服务事项申办所需资料、办理流程及时限、示范文本等材料，展示材料 应使用规范文字，统一印制并及时更换，确保其时效性。 4.4 电话 应在服务大厅明显位置安装便民电话和投诉举报电话，并向社会公布。 4.5 资料填写区 应在服务区域内设置便民桌椅，提供必要的书写用笔、眼镜、胶水、纸巾等用品。 4.6 休息区 应在服务大厅设置便民休息区，提供便民桌椅、报纸及饮水等服务设施。 4.7 卫生间 应设置公共卫生间，并保持设施完好，清洁卫生。 4.8 标志设置 城乡社区办公场所应统一应用“中国社区”标识。在内部应设置醒目、易于识别的办事引导标志、 警示标志以及告知性标志等，服务对象需要时，应提供引导和提示。图形标志的设置应符合GB/T 2893.1、 GB/T 2894、GB/T 10001.1的规定。 3 DB52/T 1127—2016 5 服务原则 5.1 为民务实清廉 社区公共服务直接面对广大民众，应一如既往、毫不动摇地坚持走好群众路线，并做到为民、务实、 清廉。 5.2 以人为本，服务至上 始终把实现好维护好发展好社区成员的根本利益作为社区公共服务工作的出发点和落脚点，以社区 成员的服务需求为导向，把社区成员的满意程度作为检验工作成效的重要标准。 5.3 合法合理 社区公共服务工作应做到服务前提有法可依、服务内容有法授权、服务过程有法必依、服务条件合 法合理。 5.4 政府主导，社会参与 5.4.1 在党委统一领导下，发挥政府在规划制定、政策引导、资金投入、监督管理等方面的主导作用， 确保社区服务的公益性和便民利民特点，增强社区服务可持续发展能力。 5.4.2 大力培育和发展各类服务性、公益性、互助性的社会组织，鼓励和支持社会组织、企事业单位 和社区居民参与社区服务，完善民主决策机制，发挥多元主体在社区公共服务中的作用。 5.5 快捷高效，公开公正，便民微笑 5.5.1 坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，做到“宁愿麻烦自己百次，不能麻烦群众一次”，充分 利用网络等新技术不断提高服务水平和办事效率。 5.5.2 自觉接受群众和社会监督，