ICS 03.220.40 R 24 DB34 安 徽 省 地 方 标 准 DB 34/T 2596.2—2016 水上旅游客运服务规范 第 2 部分：客运站 Services specification of waterway passenger transport — Part 2：Passenger terminal 文稿版次选择 2016 - 02 - 02 发布 安徽省质量技术监督局 2016 - 03 - 02 实施 发 布 DB34/T 2596.2—2016 前 言 DB34/T 2596《水上旅游客运服务规范》分为四部分： ——第 1 部分：总则； ——第 2 部分：客运站； ——第 3 部分：船舶； ——第 4 部分：企业。 本部分为 DB34/T 2596 的第 2 部分。 本部分按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本部分由安徽省港航管理局提出。 本部分由安徽省交通运输厅归口。 本部分起草单位：安徽省地方海事局、安徽省质量和标准化研究院。 本部分主要起草人：程世燕、袁慎军、陈刚、杨永刚、王亚萍。 I DB34/T 2596.2—2016 引 言 水上旅游是我国最具潜力的一种产业，已经成为人们旅游休闲的一种主要方式。随着人们对服务质 量要求的提高，以及旅游业的激烈竞争，传统水上客运已逐渐转向水上旅游。但与水上旅游发展的趋势 相比，水上旅游服务规范的缺失成为制约水上旅游业进一步发展的障碍。 当前，安徽的旅游已进入加速转型、全面提升、量质并进、跨越发展的新时期，水上旅游是安徽省 旅游业的重要组成部分，尽快制定规范统一的安徽省水上旅游客运服务标准，可更好地满足安徽省水上 旅游业的发展。 制定该标准旨在规范我省水上客运经营者的经营行为，全面提高水上旅游客运的服务质量，增强水 上旅游的市场竞争力，引导水路旅游经营者向规范化、标准化方向发展，为广大游客和从业人员提供优 质服务，有利于维护游客权益，也为政府的管理提供依据。 II DB34/T 2596.2—2016 水上旅游客运服务规范 第 2 部分：客运站 1 范围 本标准规定了水上旅游客运站的站容站貌、人员、设施设备管理规范、标志标识、游客服务规范、 票务服务规范、行李托运寄存服务规范、安全管理以及卫生管理等。 本标准适用于水上旅游客运站的规范管理。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768（所有部分） 道路交通标志和标线 GB/T 5845（所有部分） 城市公共交通标志 GB 9672 公共交通等候室卫生标准 GB 50116 火灾自动报警系统设计规范 CB 4296 船台、船坞、浮船坞、码头、港池安全管理规定 JT/T 405 水路客运计算机售票票样及管理使用要求 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 3 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 站容站貌 4 墙壁、门窗清洁，地面平整干净卫生。 广场应设有车辆行驶路线、游客活动地带、人行通道以及必要的游客服务设施。 售票、行李托运处和候船等场所在显著位置设置时钟和日历牌。 站内外设施设备外形完好整洁、安放规范。 分设面向陆地和水域的站名牌，站名牌醒目美观，夜间能显示，在显眼处标注监督举报电话号码。 人员 4.1 分类 包括咨询人员、售票员、检票员、安检员以及其他相关服务人员。 4.2 要求 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 遵守职业道德、礼貌友好、文明待客。 4.2.1.2 在岗时应身着工作制服、佩戴标志、服饰整洁、仪表端庄。 4.2.1.3 对行动不方便的老、弱、病、残、孕等特殊乘客应做到重点照顾。 1 DB34/T 2596.2—2016 4.2.1.4 掌握岗位操作规范和服务要求，熟悉应急处置内容及部署分工，具备应急处置能力。 4.2.2 咨询人员 4.2.2.1 应全面了解客运站运营状况、动态。 4.2.2.2 应积极主动热情回答游客问题，给予帮助。 4.2.3 售票员 4.2.3.1 上岗前应当检查售票设备，确保设备处于完好状态。 4.2.3.2 定期备足船票和找零款。 4.2.3.3 准确及时出票。 4.2.4 检票员 4.2.4.1 引导乘客有序检票上船。 4.2.4.2 认真验看乘客所持船票的航线和航班，不漏检、不错检。 4.2.4.3 对超高儿童、超重行包应做好补足票款的解释工作。 4.2.5 安检员 4.2.5.1 实施安全检查时应当佩带安全检查证。 4.2.5.2 严格按照规定对进站乘客携带的行李物品进行安检，不漏检，对检查出的违禁物品按规定进 行处理，并做好对乘客的解释工作。 5 设施设备 5.1 问询处 5.1.1 应设咨询台，并设有专门的咨询人员。 5.1.2 问询处标识应显著、易于识别。 5.2 售票处 5.2.1 应设购票咨询台，根据客流量设置售票窗口，根据实际需要设立特殊用途窗口用于退票、改签、 团体等特别服务。 5.2.2 应在明显位置公布客船航班时刻表、客船班期变更通知、航线示意图、票价表、乘船须知、售 票窗口所售船票的到达港，并与检票处同时分别设置儿童免费乘坐身高标识线。 5.3 候船室 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 候船室面积应与客流相适应，免费供应开水，防寒、防暑、照明、通风等设施设备性能良好。 游客进站通道应设置安全检查仪，并留有一定面积的游客待检区域。 应配置电子引导及触摸访问式等电子智能型服务设施，主要动态揭示实行电子信息 LED 显示。 宜设置特殊人员（如母婴、老幼等）候船室，配有相应设施设备、相关服务资料及用品。 应配备消防设施设备及简易医疗急救用品，按需要配备防爆设备。 5.4 检票口 5.4.1 检票口应设置儿童半价乘船要求的身高标记。 2 DB34/T 2596.2—2016 5.4.2 应配备安全检查设备，对进入侯船场所的自带行李进行安全检查。 5.4.3 各种设备摆放规范、整齐，不堵塞通道，不影响游客乘降。 5.4.4 通道引导标识醒目、准确，易于识别，确保游客有序进出站台，不发生对流。 5.5 上下船场所 5.5.1 应设置相应的雨棚、照明、天桥、地道、栅栏、围墙、安全线、地标、电铃、垃圾处理等设施。 5.5.2 侯船室与码头之间、码头与出站口之间应当有与客流量相适应的场地、进出通道、引桥及游船 停靠设施。 5.5.3 应当配备救生、消防、防滑防冻、照明等安全设施设备。 5.6 小件寄存处 5.6.1 小件寄存处应配备适量的行包寄存架（柜）或自助式寄存柜，安装监控设施。 5.6.2 保持寄存处的干净、整洁、卫生。 5.6.3 制定寄存制度，避免发生存放禁存物品和行包损坏、丢失、错交等事故。 6 标志标识 6.1 要求 6.1.1 6.1.2 6.1.3 6.1.4 6.1.5 标志标识的制定应符合 GB/T 5845、JT/T 471 的规定。 应建立标志标识系统。 应醒目易辨、信息准确、美观明晰。 图形不能清晰表述时，应辅助文字说明。 应由远至近依次连续引导。 6.2 类别 客运站标志标识的类别主要包括： ——交通道路指引标志； ——方向标志； ——方向距离标志； ——服务设施标志； ——警示标志。 6.3 引导范围 从干线公路与通往码头公路的交叉口开始引导。 6.4 设置方法 6.4.1 道路指引标志应由远至近依次连续引导，并符合 GB 5768 的规定。 6.4.2 距离客运站 500 m 以外范围应设置客运站方向距离标志，如图 1 所示。 3 DB34/T 2596.2—2016 图1 客运站方向距离标志 6.4.3 距离客运站 500 m 以内范围应设置客运站方向标志，如图 2 所示。 图2 客运站方向标志 6.4.4 客运站指引标志第一次出现后，在需转向或分叉时应设置客运站方向距离标志或客运站方向标 志。在大于 5 km 的直行路段宜增设客运站方向距离标志。 6.4.5 应在客运站入口位置设置停车场指示标志，如图 3 所示。 图3 客运站指引标志和停车场指示标志 6.4.6 宜设置整体平面布局图，用“★”清晰标注游客所在位置。 6.4.7 应用导向标识向游客指引售票室、候车室、寄存处、检票口、值班站长室、安全出口、吸烟室、 饮水处、洗手间等功能区所在位置。如图 4 所示。 4 DB34/T 2596.2—2016 图4 客运站整体平面图设置 6.4.8 客运站外部和内部标志应具有连贯性，每个标志包含信息清晰明确，为游客依次传达出越来越 多的信息。如图 5 示例所示。 图5 标志的连贯引导 6.4.9 警示标识应设置在站台端部、游客通行狭窄地带、梯道、湿滑处所等地方，请游客注意安全或 禁止某项行为，要求醒目、齐全。 6.4.10 标志的空间设置包括但不限于以下几种方式，如图 6 所示： ——贴附式，直接贴附在客运站的固定墙面上或地面上； ——悬吊式，在天花板上悬吊下来； ——柱状式，在地面上设立柱状指示牌。 图6 标志的空间设置方式 5 DB34/T 2596.2—2016 6.5 图形符号 客运站的标志标识图形符号详见附录A。 7 游客服务 7.1 咨询服务 7.1.1 应向社会公布服务承诺，设置游客咨询、投诉电话，并设专（兼）职咨询员，专人受理电话咨 询、投诉。 7.1.2 为游客提供客运站运营信息、乘船须知、站内服务导向、客运法规等咨询服务。 7.2 侯船服务 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 7.2.5 宜设置便民区域，为游客提供饮用水、上网、充电服务等。 侯船区的设置和各类标志应规范、明显、鲜明。 应保持清洁。 应设吸烟室和免费洗手间，并定期清扫，做好检查和保洁记录和监督。 有偿服务项目应按规定收费，明码标价，使用规定票据。 7.3 广播服务 7.3.1 广播音质清晰、音韵准确，声调语速适中，音量适宜，常播内容录音化，广播不得干扰游客正 常休息。 7.3.2 及时、准确通报车船到站、运行等情况，对航班晚点、临时停航等信息应及时、反复进行广播。 7.3.3 按时播报检票信息，及时提醒游客乘船，为游客提供失物招领、游客须知和安全、卫生、旅行 常识等广播服务。 7.3.4 火灾应急广播与公共广播合用时，应符合 GB 50116 的有关要求。 7.4 信息服务 7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.4.4 8 应采用网络管理系统，按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享。 客运站内应安装智能系统设备，通过电子屏幕，实时发布各种信息。 宜采用微信、微博、