ICS 03.080.30 A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB22/T 2411—2015 家庭膳食制作服务规范 Quality specification for family meal service 2015 - 12 - 15 发布 吉林省质量技术监督局 2016 - 01 - 25 实施 发 布 DB22/T 2411—2015 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林农业大学提出。 本标准由吉林省家庭服务业协会。 本标准起草单位：吉林农业大学。 本标准主要起草人：张黎、吴树男、梁明辉、胡贺文、孙冬梅、张慧一、李磊、周亚峰、吴莹。 I DB22/T 2411—2015 家庭膳食制作服务规范 1 范围 本标准规定了家庭膳食制作服务的术语和定义、家庭膳食制作服务员基本要求、家庭膳食制作要求、 家宴服务要求、家用厨具使用要求、厨房环境卫生管理要求以及服务质量保障。 本标准适用于家庭膳食制作服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家庭膳食制作服务 family meal service 为满足家庭膳食生活需求，由家庭服务员完成的有偿服务。 3.2 家庭膳食制作服务员 family meal worker 通过系统培训合格，并依法从事家庭膳食制作服务的人员。 3.3 家庭膳食制作服务对象 the service object of family meals 家庭膳食服务的对象，以下简称客户。 4 家庭膳食制作服务员基本要求 4.1 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.2 4.2.1 4.2.2 4.2.3 4.2.4 基本条件 遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 应具有有效的身份证、健康合格证或县区级以上医院开具的体检单。 具有相应的上岗培训考核合格证明。 行为规范 上岗服务时应着作业服，仪表整洁、诚信待人、热情服务。 应保持良好的个人卫生，不得留长指甲、佩戴饰物。 遵守工作纪律，不从事与工作无关的事情，不带与工作无关人员进入服务现场。 尊重客户的饮食习惯、生活习惯和宗教信仰。 1 DB22/T 2411—2015 4.2.5 4.3 严格遵守职业道德，维护客户合法利益，保守客户隐私。 知识技能要求 4.3.1 4.3.2 4.3.3 4.3.4 4.3.5 4.3.6 4.3.7 4.3.8 4.3.9 4.3.10 4.3.11 5 应掌握餐具清洗消毒方法，会使用煮沸消毒、紫外线消毒、酒精消毒等消毒方法。 应掌握常用食材清洗、加工、烹饪方法。 应掌握常见烹调技术和家常菜式烹饪方法。 应了解中西方饮食基本礼仪和重要节日习俗。 应熟知孕妇、哺乳期妇女、婴幼儿、老年人等特殊生理状态人群营养特点。 应熟悉糖尿病、高血压等营养相关慢性病患者的营养特点。 应掌握制作流质食物、半流质食物、软食等特殊膳食。 应具备通过感官鉴别家庭常见原材料和膳食卫生情况的技能。 应掌握常用厨房电器、燃气的使用和保养方法。 应掌握锅盖灭火、防火毯灭火等常见家用灭火方法，会使用各类家用灭火器。 应熟记客户、物业、报警、火警、燃气公司等电话号码。 家庭膳食制作要求 5.1 一般要求 5.1.1 了解客户身体健康状况、口味习惯，与客户商议确定食谱，根据客户的基本情况和饮食要求， 合理选择烹饪方法。 5.1.2 应多品种选择食物。掌握原材料食物种类营养特点，能够根据营养特点选择食材。 5.1.3 掌握菜肴常用的盛装方法，按照菜肴特性进行盛装。 5.1.4 应熟悉常见食物器皿容量，了解常用膳食器具容量和常规分数食物的重量。 5.1.5 客户用餐后，应征求意见，供下次改进。 5.1.6 操作前、操作过程中应保持手部清洁，受到污染后及时洗手。 5.1.7 出现意外时应及时电话通知相关人员解决问题。 5.2 采购要求 5.2.1 能够综合运用视觉、嗅觉、触觉和味觉等感官检验方法，对食物原材料作出比较准确的判断， 选择新鲜的、保质期内的食物。 5.2.2 应根据食品标签选择合适的预包装食品。 5.2.3 采购前应了解客户食物存量，根据用量、存量采购食物。 5.2.4 按照菜单采购食物，采购时应索取发票等有效的购物凭据，并详细记录。 5.3 5.3.1 5.3.2 5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.4 2 预加工要求 应熟悉食物预处理方法，减少废弃部分的丢弃。 预加工时应保持食物原材料清洁卫生并保留营养成分。 蔬菜应先洗后切，根据客户身体状况、要求和食物特性进行切配，确定食物形状、大小。 容易腐败的原料应冷藏或冷冻储存。 半成品应与原料分开存放。 烹饪操作要求 DB22/T 2411—2015 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.4 5.4.5 5.4.6 5.4.7 5.4.8 5.4.9 5.4.10 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.6 5.6.1 5.6.2 5.6.3 5.7 5.7.1 5.7.2 5.7.3 6 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 7 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 烹饪前应检查炉灶等烹饪设备运转是否正常。 烹饪前应检查食品原料、调味品、油品等的质量和卫生，已变质的原料及配料不得烹制。 加工时应生熟分开。 需要熟制加工的食品应烧熟煮透。 冰冻食品应在完全解冻后烹调。 隔顿、隔夜食物应煮熟烧透。 温度过高的食品和（及）容器应放在儿童不易触及的地方。 剩余食物原料应及时保存，剩余调味品应放回原处。 应及时清洗各种用具，放回原处。 烹饪结束后应及时关闭炉灶的气阀、气路总阀和电器开关。 菜肴盛装 烹饪操作尝试口味应使用小碗和汤匙，不直接用炒勺尝味，品尝剩余菜肴不倒回锅内。 菜肴盛装时应符合快速、清洁卫生、摆放整齐的原则。 应单独盛装传染性疾病患者的食物。 餐后处理 应及时存放或抛弃剩余食物。 应及时清洗、消毒膳食具。 餐后应及时清洁餐台，清扫餐厅地面。 食物存放要求 应根据食物特性选择合适的器具和存放方法。 食品与非食品应分开存放。 食品原料、半成品和直接入口食品应分开存放。 家宴服务要求 家宴服务主要分为家庭聚餐、朋友聚会和节日家宴。 了解客户意图，与客户商议共同拟定菜谱。 按照菜单要求采购原料，或向饭店预定菜肴。 对原材料进行初步加工，按菜肴要求进行加工、切配。 按照菜谱选择合理的烹调方法。 根据菜肴特性选择合适的装盘方法，盛装菜肴时要注意清洁、美观。 根据宴会规模，按照中西餐礼仪和习惯准备并摆放餐具。 家用厨具使用要求 会正确使用常见的储藏用具、洗涤用具、调理用具、烹调用具和进餐用具等家用厨具。 应根据厨具的材料特性选择合理的清洁和保养方法。 应根据食物特性和加工要求选用合适的烹调用具和调理用具。 应选用清洁的厨具存放食物。 每次使用后应及时清理。 3 DB22/T 2411—2015 7.6 7.7 7.8 8 传染性疾病患者的进餐用具应单独备用、清洗、消毒、存放。 所有用具、工具应摆放整齐、干净、无油腻、无污渍。 能够安全使用天然气、煤气，能鉴别天然气、煤气漏气。 厨房环境卫生管理要求 8.1 8.2 8.3 8.4 9 操作过程中应保持厨房和餐厅卫生。 改刀后废弃物及时放入废物桶内， 垃圾进行分类处理。 所有用具、工具应摆放整齐、干净、无油腻、无污渍。 烹饪结束后，台面、地面应打扫干净。 服务质量保障 9.1 9.1.1 9.1.2 9.2 9.2.1 9.2.2 4 客户反馈意见评价 服务员为客户提供服务过程中应询问客户的满意程度和意见，填写客户意见反馈表，见附录 A。 根据客户的意见和建议改进服务。 服务质量投诉 客户投诉应填写《客户投诉处理意见表》，见附录 B。 家庭膳食服务质量投诉处理应符合 GB/T 17242 的规定。 DB22/T 2411—2015 AA 附 录 A （资料性附录） 客户意见反馈表 客户意见反馈表见表A.1。 表A.1 客户意见反馈表 客户姓名 现 住 址 服务员姓名 服务内容 服务时间 协议编号 评价 非常满意 内容 满意 一般 不满意 守时守信 仪表仪容 服务态度 卫生习惯 膳食口味 烹饪操作 餐后清理 综 合 签字： 评 价 年 月 日 月 日 改 进 建 议 签字： C 年 B CB 5 DB22/T 2411—2015 DD 附 录 B （资料性附录） 客户投诉处理意见表 客户投诉处理意见表见表B.1 表D.1 客户投诉处理意见表 表单号： 姓 名 性 别 投诉方式 年龄 投诉对象 □电话 □服务员 □面谈 □信件 □传真 □服务机构 协议编号 被投诉人 联系电话 投诉时间 现 住 址 投诉 内容 a) 客户投诉情况 □经常 □偶尔 □初次 □其他 b) 投诉事项是否真实 □真实 □基本真实 □不真实 □其他 3、 类似事件投诉 □经常 □偶尔 □初次 □其他 调查 纪录 负责人调查意见： 签名： 日期： 处理 意见 分管负责人签字： 日期： 主要负责人签字： 日期： 主 要 负 责 人 批 示 回复客户时间 回复人员签名 注：可选项请在“□”中间打“√”。 _________________________________ 6 □家访