ICS 03.080 A 12 DB22 吉 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 2195—2014 景区导游服务质量规范 Quality requirements of scenic tour-guide service 2014 - 11 - 25 发布 吉林省质量技术监督局 2014 - 12 - 25 实施 发 布 DB22/T 2195—2014 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省旅游局归口。 本标准起草单位：长春净月潭旅游发展集团有限公司。 本标准主要起草人：张站海、刘征燕、侯建国、许波。 I DB22/T 2195—2014 景区导游服务质量规范 1 范围 本标准规定了景区内导游人员（以下简称导游）的基本素质要求、导游服务的质量要求、导游服务 过程中若干问题的处理原则及导游服务质量的监督、检查与改进。 本标准适用于景区内为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 15971 导游服务质量 GB/T 16766 旅游服务基础术语 3 术语和定义 GB/T 15971、GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 景区导游 scenic tour-guide 在旅游景区内从事导游，提供本景区内旅游活动安排、讲解、翻译等游览服务的人员。 3.2 景区管理部门 department of scenic management 为做好景区管理服务工作，按照景区的实际情况成立的指挥、组织、协调机构。 3.3 管理人员 management staff 景区内管理部门中从事管理、协调、调度的工作人员。 4 导游素质要求 4.1 基本素质 4.1.1 热爱祖国，遵纪守法，恪守职业道德，自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法 权益，自觉抵制团队运作过程中的违法行为。 1 DB22/T 2195—2014 4.1.2 有优秀的道德品质和高尚的情操，讲文明，遵守社会公德，尽职敬业，为旅游者提供热情周到 的服务，完成旅游接待计划所规定的各项任务，按照旅游合同的约定兑现旅游服务。 4.2 技能素质 4.2.1 4.2.2 力。 4.2.3 4.3 应具备过硬语言表达能力、娴熟的导游讲解技巧。 应经过培训取得上岗资质，并具备独立工作能力、组织协调能力、人际交往能力和应急处置能 应掌握法律法规常识，景区的历史、地理、文化、民俗知识和景区内的相关管理制度。 心理、身体、职业素质 4.3.1 心胸开阔、善解人意、耐心细致，具有良好的观察能力和感知能力、调整旅游者情绪的能力和 沉着冷静的处事能力。 4.3.2 具有健康的体魄和充沛的体力。 4.3.3 仪表端庄，着装整洁、大方、得体。 4.3.4 表情稳重自然、态度和蔼诚恳、言行有度、举止规范。 4.4 职业教育 4.4.1 4.4.2 5 参加继续教育培训学习，不断提高自己的业务知识和操作技能。 应通过不断的学习考核和实操锻炼，取得相应职业等级。 导游服务质量要求 5.1 导游准备工作 5.1.1 掌握接待计划 做好接团准备，掌握团队情况，及时沟通，重要事宜应做好记录。 5.1.2 落实接待事宜 落实好景区内交通、食宿、行李运输等事宜。 5.1.3 做好物质准备 带好导游证、胸卡、导游旗、结算凭证等物品。 5.2 接站服务流程 5.2.1 确认旅游团（者）所乘车（船）辆的型号、外观特征（或牌号）、全陪或领队负责人的手机号 码及准确抵达时间，告知旅游团（者）车辆停靠的具体地点。 5.2.2 应在规定的地点接站，在接站过程中，导游应使旅游团（者）在接站地点得到及时、热情、友 好的接待，以便让游客能及早地了解本次参观游览活动的概况。 5.2.3 旅游团（者）抵达后，并及时与全陪或领队接洽，待游客就坐后，礼貌清点人数。 5.2.4 介绍自己姓名、服务监督投诉电话及本人手机号码，致欢迎词。 5.3 2 游览过程中导游服务要求 DB22/T 2195—2014 5.3.1 在计划的时间与费用标准内，使旅游者充分地游览、观赏，做到讲解与引导游览相结合，适当 集中与分散相结合，劳逸适度，并应特别关照老弱病残的旅游者。 5.3.2 应注意旅游者的安全并随时提醒旅游者自己注意安全，自始至终与旅游者在一起活动，并随时 清点人数，以防旅游者走失或意外事故的发生。 5.3.3 旅游团人数超过 10 人时打导游旗。 5.3.4 积极配合执法部门的检查和监督，遵纪守法，不吸烟酗酒。 5.4 游客餐饮或购物时对导游人员的要求 5.4.1 游客需要就餐时，导游应引导游客到就近餐厅入座，介绍餐馆特色、酒水类别，帮助解决游客 提出的问题。 5.4.2 不应诱导或强迫游客购物。 5.4.3 禁止导游以明示或暗示的方式向游客索要小费或购物拿回扣。 5.5 送站服务 5.5.1 结束本景区参观游览活动后，导游应征求游客对当日活动安排的意见和建议，宣布当日旅游活 动结束时，并祝游客旅途愉快。 5.5.2 应保证游客顺利安全离去。 5.5.3 导游应立即着手处理好旅游团（者）遗留问题。属于应向上层汇报的问题，应逐层（书面或网 络）向上反映，属游览者个人委托之事，马上联络代办，不要推诿或遗忘。 6 导游服务质量的监督、检查与改进 6.1 景区管理部门应建立健全区内导游服务质量的检查机构，依据本标准对导游服务进行监督检查。 6.2 景区应对外公布导游服务质量监督与投诉电话，广泛收集游客对导游服务的意见和要求，并详细 记录。 6.3 景区应采用调查问卷、设立意见簿（本、卡、箱）、暗访等方式，定期收集游客对导游服务质量 的意见，对导游员服务满意率、 忠诚率和有效投诉率考核见附录 A。 6.4 应不断总结经验，针对自身的服务各方面存在的薄弱环节或者旅游者的投诉，分析问题存在的根 本原因，并采取纠正与预防措施消除该根本原因，达到服务质量的持续改进。 3 DB22/T 2195—2014 AA 附 录 A （规范性附录） 服务满意率、 忠诚率和有效投诉率计算明细表 满意度计算见表A.1 表A.1 服务满意率、 忠诚率和有效投诉率明细表 服务满意率 导游员 合计： 4 好 较好 一般 不满意 服务满 接待 意率 人次 忠诚率（接待 有效投诉率 次数/来景区 （投诉次数/ 次数） 接待人次） DB22/T 2195—2014 BB 附 录 B （规范性附录） 游客满意度调查表 游客满意度调查见表B.1 表B.1 游客满意度调查表 尊敬的游客： 欢迎您光临净月潭国家级风景名胜区！非常感谢您在百忙中为我们填写这份意见调查表。您只需要 在您属意的栏内打上√即可。 您的宝贵意见将作为评估本景区游客满意度的重要参考依据。 谢谢您的配合支持，祝您旅游愉快！ 姓名 职业 月收入约 教育程度 您来自 调查项目 景色 省/区 市 很满意 满意 区/县 一般 不满意 很不满意 景色 内部游乐项目 游览项目 游乐服务质量 项目介绍牌 外部交通指引 景区交通服务 公共服务设 基本设施保障 施 路标指示 景区厕所 游客咨询服务 导游或工作 游客投诉服务 人员服务态 游客导览服务 度 其他工作人员 商品购物 商业服务 餐饮或食品 5 DB22/T 2195—2014 表B.1(续) 环境卫生 环境卫生 安全保障 治安状况 旅游秩序 总体印象、宝贵意见： _________________________________ 6