ICS 03.080.99 A 00 备案号： 34279-2012 吉 林 DB22 省 地 方 标 准 DB 22/T 1508—2011 政务服务顾客满意度测评规范 Customer satisfaction assessment standard for government service 2011 - 11 - 29 发布 吉林省质量技术监督局 2011 - 12 - 26 实施 发 布 DB22/T 1508—2011 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2009给出的规则起草。 本标准由吉林省人民政府政务公开协调办公室提出并归口。 本标准由吉林省人民政府政务大厅管理机构负责解释。 本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。 本标准主要起草人：李平、李宁、田桂英、张宗保、郭妍、齐静、王晓东、孙雅珍、蔡英华、杜春 燕。 I DB22/T 1508—2011 政务服务顾客满意度测评规范 1 范围 本标准规定了吉林省各级人民政府政务大厅（以下简称政务大厅）开展顾客满意度测评的术语、定 义、测评总体要求、确定测评服务质量要求、测评方法、顾客满意指数的运用。 本标准适用于吉林省各级人民政府政务大厅的顾客满意度测评。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB 22/T 1506 —2011 政务大厅服务管理规范 CAS 103—2004 顾客满意指数测评标准 3 术语和定义 DB 22/T 1506—2011、CAS 103—2004确立的术语和下列术语适用于本文件。 3.1 政务服务顾客满意指数 customer satisfaction index for government service 服务对象对政务服务满足自身需求程度的总体态度。 4 测评总体要求 4.1 以服务对象为本 了解服务对象对政务服务工作的需求和意见所在，用于改进政务服务工作，提升政务服务水平。 4.2 客观评价 公正、公平，全面调查，客观真实评价服务对象对政务大厅政务服务质量的满意程度。 4.3 激励进步 以调查测评数据为依据，寻找持续改进的机会，努力实现政务服务质量的提高。 5 确定测评的服务质量要求 5.1 窗口单位顾客满意率。 5.2 政务大厅顾客满意指数。 6 测评方法 1 DB 22/ T 1508—2011 6.1 窗口单位顾客满意率测评方法 6.1.1 窗口单位服务质量水平用顾客满意率表示。 6.1.2 在窗口工作人员服务台上配置“电子评价器”。 6.1.3 服务对象在窗口办结申报项目后，工作人员应提请服务对象将政务服务的感受键入“电子评价 器”。 6.1.4 服务对象对窗口单位政务服务质量感受用“满意”、“基本满意”和“不满意”表示。窗口单 位顾客满意率“L”的百分比计算公式如下： 式中： Ai——满意人次,i=1,2,3……N1； Bi——基本满意人次,i=1,2,3……N2； Ci——不满意人次,i=1,2,3……N3； N1——键入服务“满意”感受的服务对象总人次； N2——键入服务“基本满意”感受的服务对象总人次； N3——键入服务“不满意”感受的服务对象总人次； N——键入服务感受的所有服务对象总人次，N=N1+N2+N3。 6.1.5 每月累计各窗口单位日测评结果，测算出各窗口单位月顾客满意率。 6.1.6 每季度末计算出各窗口单位季度平均顾客满意率，同时对窗口单位服务质量水平进行季度总结、 分析。 6.1.7 年末计算出各窗口单位年度平均顾客满意率，同时根据工作量情况确定各窗口单位权重，据此 计算出政务大厅年度平均顾客满意率。 6.2 顾客满意指数测评方法 6.2.1 每年至少对政务大厅整体测评一次政务服务顾客满意指数。 6.2.2 制定测评方案 按照CAS 103—2004制定顾客满意指数测评方案，主要包括： a) 测评的目的和测评对象； b) 确定抽样框、样本量和抽样方法； c) 建立政务大厅年度顾客满意指数测评基本模型； d) 按照服务质量要求设计调查问卷； e) 调查实施； f) 数据处理、分析。 6.2.3 测评流程 测评的工作流程见图1: 2 DB22/T 1508—2011 确定测评 指 标并量化 确 定 被 测 评 对 象 抽 样 设 计 问 卷 设 计 实 施 调 查 汇 总 整 理 计算 顾客 满意 度指 数， 分析 评价 编写 顾客 满意 度指 数测 评报 告 改进建议 和措施 文档、报告 图1 测评工作流程 6.2.4 测评指标 6.2.4.1 参照 CAS 103—2004 服务行业顾客满意指数测评基本模型，建立年度顾客满意指数测评基本 模型。 6.2.4.2 测评指标由四级构成： a) 第一级 顾客满意度； b) 第二级 顾客满意度测评结构变量； c) 第三级 顾客满意度观测变量； d) 第四级 观测变量下顾客满意度调查问题。 第二级、第三级、第四级可根据具体情况简化或细化。 6.2.4.3 确定各测评结构变量、观测变量和调查问题权重，其权重分配应根据对工作重要程度和影响 程度科学制定。 6.2.5 抽样 6.2.5.1 年度顾客满意指数测评抽样框 本年度窗口单位办理政务服务事项服务对象的总体。 6.2.5.2 建立顾客关系库，包括服务对象的单位名称（姓名）、联系人、联系方式、在政务大厅办理 的政务服务事项、办理时间。 6.2.5.3 样本量 确定样本量应用统计学公式如下： n= Z 2s 2 ××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××× (2) E2 式中： n ——样本量； Z ——标准误差的置信水平； 2 σ ——总体方差； E ——可接受的抽样误差范围(允许误差)。 6.2.5.4 抽样方法 测评顾客满意指数抽取样本一般采取简单随机抽样、分层随机抽样和二阶抽样等方法，也可以将上 述方法组合。 3 DB 22/ T 1508—2011 6.2.6 问卷设计 6.2.6.1 调查问卷设计应符合 CAS 103—2004 标准的要求。 6.2.6.2 问卷载明的观测变量应简练、易懂、便于回答，能集中折射出调查目的。 6.2.6.3 调查问卷投入使用前应进行问卷测试，经政务大厅负责机构批准后投入使用。 6.2.7 调查实施 6.2.7.1 顾客满意指数调查可采取人员访谈、电话调查、网上调查等方式进行。 6.2.7.2 调查实施过程中应采取得力措施，对调查误差进行控制。 6.2.8 数据处理 6.2.8.1 对调查数据采用量表分级加权方法进行量表转换： a) 非常满意 10 分； b) 比较满意 8 分； c) 一般 6 分； d) 不满意 4 分； e) 非常不满意 2 分。 6.2.8.2 根据国际通用的顾客满意指数计算技术，采用部分最小二乘法（简称 PLS）,运用专门的计算 机测评系统进行顾客满意指数计算，计算出各结构变量、观测变量分值、顾客满意指数。 6.2.9 顾客满意指数分析 6.2.9.1 综合分析各结构变量、观测变量分值及对顾客满意指数的直接和间接影响。 6.2.9.2 顾客满意指数历史数据对比分析。 6.2.9.3 提出改进顾客满意指数的战略。 6.2.10 测评结果输出 6.2.10.1 顾客满意指数综合报告。 6.2.10.2 顾客意见、抱怨的原因分析报告。 6.2.10.3 测评估计量的精度说明。 7 测评结果的运用 7.1 测评政务大厅顾客满意率和顾客满意指数的结果，是考核评定各窗口单位政务服务的内容之一。 7.2 测评出顾客对政务服务不满意的问题所在，对比分析，找出差距，肯定成绩，指导改进。 7.3 向社会公示政务大厅顾客满意指数，接受社会公众监督，促进政务服务顾客满意指数的提升，达 到服务政府、责任政府、法制政府和廉洁政府的要求。 ______________________ 4