ICS 03.080 A 12 备案号： 吉 DB 22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1967—2013 汽车代驾服务规范 Practices of surrogate driving service 2013 - 12 - 18 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 12 - 31 实施 发 布 DB 22/T 1967—2013 前 言 本标准按照 GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。 本标准由长春市质量技术监督局提出。 本标准由吉林省交通运输厅归口。 本标准起草单位:长春市标准研究院、长春市标准化协会、长春领航汽车代驾服务中心。 本标准主要起草人：迟轶桐、孙佳纯、郭彬、庄茜、刘涵、董建、庞光伟、付永。 I DB 22/T 1967—2013 汽车代驾服务规范 1 范围 本标准规定了汽车代驾服务机构开展代驾服务的要求、驾驶员要求、服务流程、服务要求和服务质 量监督。 本标准适用于汽车代驾服务机构（汽车代驾以下简称代驾）。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 19012 质量管理顾客满意组织处理投诉指南 GB/T 22485 出租汽车服务 SB/T 10409 商业服务业顾客满意度测评规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 代驾 surrogate driving 代驾服务机构向代驾委托方提供临时驾驶员，为其执行代为驾驶服务的经营活动。 3.2 代驾委托方 commissioning party of surrogate driving 享受代驾服务的客户。 3.3 代驾驾驶员 surrogate driver 提供代驾服务的车辆驾驶人员。 3.4 代驾服务机构 organization of surrogate driving 从事代驾经营活动的机构。 1 DB 22/T 1967—2013 4 代驾服务机构的要求 4.1 应依法成立，并取得相应合法手续。 4.2 应有固定办公场所，在醒目位置悬挂营业执照、服务项目、服务质量承诺、收费标准等。 4.3 建立健全的相关的规章制度。 4.4 应每年至少一次对代驾驾驶员进行培训，培训内容包括但不仅限于交通法规、驾驶技术、安全服 务、代驾机构规章制度以及服务礼仪等。 4.5 应为代驾委托方提供安全、快捷、舒适、文明和持续改进的服务。 4.6 应有可录音的服务电话和服务监督电话。 4.7 应按不低于 10%的客户比例，对代驾委托方进行回访。 4.8 应定期开展服务质量评价和考核。 5 代驾驾驶员基本要求 5.1 依法取得中华人民共和国机动车驾驶证。 5.2 上岗前应经过法制、职业道德、业务技能的岗位培训，掌握本岗位技能，熟悉代驾所需掌握的各 类车型的驾驶技术和整个代驾流程。 5.3 市区内非高速公路代驾，代驾时应取得相应准驾车型机动驾驶证，实际驾龄三年以上，且近两年 内无重大交通违规违章记录。 5.4 市区外及高速公路代驾，代驾时应取得相应准驾车型机动驾驶证，实际驾龄五年以上，且近三年 内无重大交通违规违章记录。 5.5 应熟悉代驾范围内的交通及道路路况。 6 代驾服务流程 代驾服务流程如图1。 受 理 代驾服务机构派代驾驾驶员到达指定地点 确认车况并签订协议 提供代驾服务 服务完成、收费 回访 应急处置 报告代驾机构，启动应急预案 处置完成 图1 代驾服务流程图 2 DB 22/T 1967—2013 7 代驾服务要求 7.1 代驾受理要求 7.1.1 接待员应经过上岗培训后方可上岗。 7.1.2 接待客户过程中，应使用标准普通话，精炼、简短且用语文明礼貌。 7.1.3 7.1.4 7.1.5 7.1.6 接待员应向代驾委托方介绍代驾收费标准以及代驾手续等事项。 询问并记录好车型、车况、车险等相关信息。 记录联系人姓名、电话以及预约时间和详细服务地点,填写《代驾服务确认单》（参见附录 A）。 按代驾委托方要求及时、合理调派代驾驾驶员。 7.2 代驾驾驶员服务要求 7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.2.4 应遵守《中华人民共和国道路交通安全法》等法律、法规及代驾机构的各项规章制度。 应按时到达预约地点。 仪容仪表及服务用语按 GB/T 22485 的规定执行。 上岗前应带齐各种有效证件，包括但不限于身份证、机动车驾驶证、工牌、《代驾服务确认单》 及收费凭证和发票。 7.2.5 与客户见面后，应主动向代驾委托方出示身份证、驾驶执照、工牌等证件，并提醒代驾委托方 将车上的贵重财物收管好。 7.2.6 查看代驾委托方行车证、机动车交通事故责任强制保险标志，保证证件齐全有效。 7.2.7 出发前应先了解车况，熟悉车辆性能。将车辆的状况记录在《代驾服务确认单》中，并经代驾 委托人签字确认。 7.2.8 汽车起步前，应提醒代驾委托方系好安全带，行车途中不得将头、手伸出车外。 7.2.9 行驶中遇复杂路面应提醒代驾委托方扶好、坐稳。 7.2.10 代驾途中精力应高度集中，遵守交通规范，保障行车安全。 7.2.11 驾驶过程中不得吸烟，不随意翻动车内及代驾委托方的随身任何物品。应根据代驾委托方要求 使用空调、音响。 7.2.12 不应泄漏代驾委托方的相关信息。 7.2.13 到达目的地之后，代驾驾驶员应按代驾委托方要求将所驾车辆停放到指定位置，协助代驾委托 方检查车内贵重物品并锁好车辆。 7.3 应急处置 7.3.1 在交通事故发生时，代驾驾驶员应首先保障代驾委托方的人身、财物安全。 7.3.2 代驾驾驶员在发生交通事故时应及时报警，同时将事故发生的时间、地点、起因、经过、后果 等内容向所属代驾机构报告。 7.3.3 代驾机构值班人员接到事故报告后，应认真做好相关记录，及时如实向机构负责人报告。 7.3.4 代驾机构应迅速启动应急处置预案。 7.3.5 代驾驾驶员应积极开展事故现场自救和救人工作，安抚代驾委托方并保护现场。 7.3.6 代驾机构应配合交警调查和协助代驾委托方办理保险理赔。 7.4 合同签订 3 DB 22/T 1967—2013 7.4.1 一般情况下，代驾服务机构和代驾委托方以《代驾服务确认单》作为代驾服务协议，代驾委托 方在《代驾服务确认单》上签字确认后生效。 7.4.2 代驾服务机构可以根据客户需求，本着平等、协商的原则拟定《代驾服务协议》。《代驾服务 协议》包括双方责任和权利及违约责任等内容。 7.5 费用收取 到达目的地并停好车辆后，代驾驾驶员按双方约定的方式及费用额度收取代驾服务费用，并出具正 式发票。 8 服务质量监督 8.1 代驾服务机构的质量责任 8.1.1 8.1.2 8.1.3 8.1.4 8.1.5 代驾服务机构应主动收集代驾委托方对代驾服务的反馈意见，及时了解从业人员的服务情况。 代驾服务机构应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作的评价、考核体系。 代驾服务机构应定期进行自我评价，评价结果宜向社会公示。 代驾服务机构或监督机构，宜定期委托第三方进行代驾委托方满意度测评。 代驾服务机构应有专人负责服务质量相关数据的统计，并保证原始记录真实、准确可靠。 8.1.6 代驾服务机构应接受社会对服务的监督，设置服务监督机构，公布服务监督电话、通信地址， 对代驾委托方的投诉，48 小时内调查处理，回复率达 100%。 8.2 服务质量投诉及评价 8.2.1 服务质量投诉程序应按 GB/T 17242 规定执行。 8.2.2 服务质量投诉过程运行应按 GB/T 19012 规定执行。 8.2.3 顾客满意度测评程序应按 SB/T 10409 规定执行。 4 DB 22/T 1967—2013 AA 附 录 A （资料性附录） 代驾服务确认单 A.1 代驾服务确认单见表A.1。 表A.1 代驾服务确认单 订单编号： 用户类型： □公司 年 □个人 委托方： 日 电话： 紧急联系人姓名： 电话： 车型： 车牌号： 预约时间： 起始地点： 目的地： 行车手续： 保险： 月 费用： 接单业务员签名： 代驾服务条款： 图A.1 车况验车图 1、甲方委托乙方代驾的车辆不应有妨碍正常驾驶的故障。 2、甲方委托乙方代驾的车辆应足额缴纳交强险、第三者责 任险、车辆损失险、车上坐位险。 3、甲方隐蔽车辆故障的真实情况，或因车辆自身突发故障， 导致代驾服务过程中任何人身意外伤害及财产损失，乙方不承 担任何责任。 4、代驾过程中发生交通事故，若代驾驾驶员负全部责任或 主要责任，乙方根据责任所承担甲方保险公司赔付额度以外的 部分；交通事故中第三方负全部或主要责任的，乙方可协助甲 方办理保险理赔事宜。 5、代驾服务期间发生的车辆被盗、被抢或其他经济损失， 代驾服务机构按过错分担责任。 6、在代驾服务过程中，甲方应收管好随身携带和车内的物 品，乙方不得擅自触碰与正常驾驶无关的车内物品，否则由违 注：符号说明：划痕- 凹位○ 裂痕Χ 油漆脱落● 约方承担相应的责任。 服务说明： 7、代驾委托方或车上其他乘客不得要求代驾驾驶员违章违 规驾驶。 8、如果甲方严重醉酒，必须由其委托的代理人签属本协议 驾驶员签名： 或随车全程陪送到约定的地点。 9、不可抗力或非代驾驾驶员主观因素造成的不能按时完成 代驾服务，代驾服务机构不承担责任。 委托方签名： 10、代驾驾驶员完成代驾服务后，代驾委托方在确认车、 物无损后签字确认并结算费用，本次服务结束。 代驾过程中有无财务丢失：□有 您对本次服务的评价（10 分制）： □无 代驾过程中有无刮痕碰撞：□有 对话务员评分（10 分制）： □无 对驾驶员的评分（10 分制）： _________________________________ 5