ICS 03.200 A 21 备案号：35796-2013 吉 DB 22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1662—2012 农家乐服务行为规范 Farm service code of conduct 2012 - 12 - 17 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 01 - 01 实施 发 布 DB22/T 1662—2012 前 言 本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由东辽县质量技术监督局提出。 本标准由吉林省质量技术监督局归口。 本标准起草单位：东辽县质量技术监督局。 本标准主要起草人：李凤群、周永刚、李华、姜庆卓。 I DB22/T 1662—2012 农家乐服务行为规范 1 范围 本标准规定了农家乐服务行为规范的术语和定义，服务分类、服务条件、服务行为要求。 本标准适用于农家乐服务业。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5749 生活饮用水卫生标准 GB 9663 旅店业卫生标准 GB 9665 公共浴室卫生标准 GB 9981 农村住宅卫生标准 GB 14934 食(饮)具消毒卫生标准 GB 16153 饭馆(餐厅)卫生标准 GB/T 18973 3 旅游厕所质量等级的划分与评定 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农家乐 farm stay 农民在自有宅基地或农村集体土地上利用庭院、花园等田园景观和自然生态、乡村人文资源，吸引 旅游者，为旅游者提供以农业体验为特色的观光、娱乐、劳动、住宿、饮食等服务的经营实体。 3.2 旅游者 traveller 满足物质和精神需求，进行旅游消费活动的主体，是旅游服务活动的要求者和接受服务的对象。 3.3 服务行为 service behavior 为团队或他人的利益及某种事业而工作，受思想支配而表现在外面的活动。 4 农家乐旅游观光 4.1 分类 按内容可分为： 1 DB22/T 1662—2012 ——农家乐休假旅游； ——农家乐民俗风情观光； ——农家乐耕园艺观光； ——农家乐综合观光旅游。 4.2 农家乐休假旅游 以远离都市环境享受田园风光为目的旅行游览。以休息、农村生活和住宿在农家为内容的旅游。 4.3 农家乐民俗风情观光 以猎奇当地民俗和风土人情为目的的旅游。内容包括：观看或参加组织和民俗演艺活动，参观或参 加民间手工艺品的制作。 4.4 农家乐耕园艺观光 以学习农业知识体会劳动或收获乐趣为目的的旅游，内容包括：参观农耕设施，参加家耕或园艺劳 动。 4.5 农家乐综合观光旅游 以上述类别中两项及两项以上的内容组合；也可由 3.1 条内容与就近参观自然或人造景观组合。 5 农家乐旅游观光服务条件要求 5.1 预约要求 到农家乐来旅游团队或个人，电话预约、网络预约。接待人员应对人数、车辆、需服务项目、联系 电话、 联系人等做好记录，按规定程序做好前期安排。 5.2 环境要求 农家乐旅游观光点应远离城镇和工厂，无空气、水源和噪声污染，无传染病和地方病，具有健康独 特和民俗风情，空气清新，环境幽雅，舒适宁静的农庄。 5.3 交通要求 农家乐旅游观光点交通便利，能通行小客车和中型客车的公路。 5.4 停车要求 场所有停车点或集结点，设服务引导人员。 5.5 健康要求 农家乐接待户家庭成员及聘用人员不得有各类传染病和皮肤病，每年按餐馆业从业人员健康要求进 行体检，并取得健康证明。 5.6 接待要求 5.6.1 基本要求 2 DB22/T 1662—2012 农家乐旅游观光接待以农户为单位。接待户宜为一家一院的农户。院内应设置供排水管网，生活用 水安装到户。卫生间应按照 GB/T 18973 的要求建设。住宅应符合 GB 9981 的规定。 5.6.2 接待形式 就餐接待和住宿接待。 5.6.3 就餐接待 5.6.3.1 餐厅 设置专门就餐的餐厅，并与客房和厨房分开。卫生要求应符合 GB 16153 的规定。 5.6.3.2 饮水 饮水应符合 GB 5749 的规定。二次供水蓄水池应有卫生防护措施。蓄水池容器内壁涂料应卫生，做 到定期清洗消毒。 5.6.3.3 餐具 食(餐)具消毒应符合 GB 14934 的规定。 5.6.4 住宿接待 5.6.4.1 住宿条件 客房及配套设施应符合 GB 9663 的规定 5.6.4.2 沐浴条件 客房设有浴室，并有充足热水供应，可与卫生间同间设置，宜采用淋浴。浴室卫生应符合 GB 9665 的规定。 6 农家乐餐厅服务行为要求 6.1 迎宾到入座 服务具体要求为： a) b) c) 应微笑迎客，使用文明用语； 安排座位应尽量满足游客的要求； 如有儿童就餐，配备儿童座椅。 6.2 点菜 服务具体要求为： a) b) c) d) 当游客全部就座后，餐厅服务员应主动递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上； 客点菜时，服务员应站在游客的左侧，站立要端正，与游客保持一定距离，做好记录； 服务员应面带笑容，满足游客随时提出的要求； 如游客犹豫不决，服务员要当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色，介绍时应注意语言艺术，礼 貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起游客反感。要做到有问必答，百问不厌； 3 DB22/T 1662—2012 e) f) g) 游客点菜时要耐心等待，不能催促，让游客有考虑的时间； 如游客点的菜已无货供应，应礼貌致歉，求得谅解； 游客点完菜和酒水后，应向游客重复一遍，以便核准，以免出现差错。 6.3 上菜 服务具体要求为： a) 游客点的菜要及时服务到桌 ； b) 餐前为游客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口； 为游客斟酒上菜要讲究程序， 每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色； 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒红酒或冰镇饮料时，酒 瓶应用餐布包好，以免酒水滴落在游客身上。 c) d) 6.4 就餐 服务具体要求为： c) 游客就餐时，服务员在旁随时准备提供服务，不能撤离岗位； 游客就餐时不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具 ； 游客在就餐时不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，不能流露厌烦情结和责备口气； d) 游客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。 a) b) 6.5 就餐完毕 服务具体要求为： a) b) c) 7 游客就餐结束要求结账时，服务员应即时与总台联系，并准确结算，与结账游客当面说明总消 费金额和消费项目； 结账时，服务员应将找回的零钱整理齐整连同发票，双手递还付账游客，当面点清； 游客就餐结束起身后，提醒游客不要忘记随身携带的物品。如游客有遗忘的物品，服务员拾到 后，应交与总台，与游客及时取得联系，尽快交还失主。 农家乐客房的服务要求 7.1 游客入住 服务具体要求为： a) b) c) d) e) f) 保持农家乐客户的干净、整洁，保证客房设施、设备的完好； 日常接待工作中要保持环境的安静； 进入游客房间，须先轻轻敲门，经允许后方可进入； 清扫房间要在游客离开房间时进行。房间有游客时，征得同意后再进行打扫； 游客房内一切物品，不要随便移动； 不要在游客面前指手画脚，交头接耳。 7.2 游客退房 服务具体要求为： 4 DB22/T 1662—2012 a) b) 8 退房离开的时候，应提示游客到总服务台结账，同时立即入房内仔细检查。检查房间物品是否 有丢失损坏，如果有，应及时进行处理； 检查游客是否有物品遗失，积极设法与游客取得联系，交还失主。 其他注意事项 8.1 在餐厅和客房走廊行走间，应让游客先走。 8.2 节假日，应向游客致以节日的问候。 8.3 餐厅或客房服务员服装整洁，双手及指甲要清洁，身上无异味。男服务员须常剔刮胡须。女服务 员头发要梳理整齐。 5