ICS35.040 CCSA24 4212 咸宁市地方标准 DB4212/T63—2024 12345政务服务便民热线诉求分类与代码 2024-08-12发布 2024-09-12实施 咸宁市市场监督管理局  发布 DB4212/T63—2024 I目次 前言................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件..............................................................................................................................................1 3术语和定义......................................................................................................................................................1 4分类原则..........................................................................................................................................................1 4.1科学性.......................................................................................................................................................1 4.2唯一性.......................................................................................................................................................1 4.3兼容性.......................................................................................................................................................1 5类别划分..........................................................................................................................................................2 5.1大类类别...................................................................................................................................................2 5.2中类类别...................................................................................................................................................2 5.3小类类别...................................................................................................................................................2 5.4组类类别...................................................................................................................................................2 6编码规则..........................................................................................................................................................2 7编码管理..........................................................................................................................................................3 附录A（规范性）12345政务服务便民热线诉求分类与代码表.................................................................1 DB4212/T63—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由咸宁市12345公共服务热线中心提出。 本文件由咸宁市政务服务和大数据管理局归口。 本文件起草单位：咸宁市政务服务和大数据管理局、咸宁市12345公共服务热线中心。 本文件主要起草人：陈中山、鲁娟、陈威、吴思怡。 DB4212/T63—2024 112345政务服务便民热线诉求分类与代码 1范围 本文件规定了咸宁市12345政务服务便民热线诉求分类与代码的术语和定义、分类原则、类别划分、 编码规则和编码管理等内容。 本文件适用于咸宁市12345政务服务便民热线的管理和诉求分类。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T33358政府热线服务规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 12345政务服务便民热线 由政府及其职能部门、与民生相关的企事业单位设立的非紧急公共服务呼叫系统。 注1：包括各地区设立的、国务院有关部门设立并在地方接听的、各地区归并后统一实现一个号码服务的。 注2：简称“12345热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“724小时”全天候人工服务。 注3：设立的具体形式包括自建、外包、委托、授权等。 [来源：GB/T33358-2016，3.1，有修改] 3.2 诉求 群众、企事业单位或其他组织向12345政务服务便民热线反馈其存在的问题、需要的帮助或期望达 到的某种结果。 4分类原则 4.1科学性 根据便民热线诉求归属的部门职能和诉求内容进行分类，分类简洁，方便操作人员使用。 4.2唯一性 便民热线诉求的各级分类代码不重复，具有唯一性。 4.3兼容性