1ICS97.030 J70 团体标准 手持式锂电清洗机售后服务规范 Specificationforafter-salesserviceofhandheldlithiumcleaningmachineT/IGIA009—2022团体标准 2022-03-25发布 2022-03-25实施 北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟发布 全国团体标准信息平台 T/IGIA009—2022 1目录 前言.......................................................................................................................................................................2 清洗机售后服务规范...........................................................................................................................................3 1范围...................................................................................................................................................................3 2规范性引用文件...............................................................................................................................................3 3术语和定义.......................................................................................................................................................3 4制造商...............................................................................................................................................................3 5服务商...............................................................................................................................................................4 6售后服务人员...................................................................................................................................................4 7售后服务流程...................................................................................................................................................4 8售后服务质量...................................................................................................................................................5 9消费者跟踪和投诉处理...................................................................................................................................6 附录A（资料性附录）清洗机售后服务点工具配备明细表................................................................7 附录B（规范性附录）清洗机产品免费保修期限及内容....................................................................8 附录C（资料性附录）检验要求.............................................................................................................9 附录D（资料性附录）清洗机关键零部件及系统主要性能故障......................................................10 附录E（资料性附录）锂离子蓄电池..................................................................................................11 全国团体标准信息平台 T/IGIA009—2022 2前言 本标准按照GB/T1.1-2020给出的规则起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利 的责任。 本标准由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联提出。 本标准由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联归口。 本标准起草单位：宝时得科技（中国）有限公司、浙江星月实业有限公司、苏州 小科清洁科技有限公司、浙江方圆检测集团股份有限公司、苏州市产品质量监督检验 院、宁波海关技术中心、深圳市计量质量检测研究院、小米通讯技术有限公司。 本标准主要起草人：余刚、翁文祥、邓超、徐泽柱、王高峰、章娜、丁玉才、胡 加能、程钰、王勇、黄顺民、徐炜杭、潘阮、刘义、童艳、郑晓航。 本标准为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/IGIA009—2022 3手持式锂电清洗机售后服务规范 1范围 本标准规定了手持式锂电清洗机(以下简称清洗机)产品售后服务的术语和定义、制造 商、服务商、售后服务人员、售后服务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理等内 容。 本标准适用于清洗机制造商、售后服务点的售后服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版 本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T27922商品售后服务评价体系 GB/T34432－2017售后服务基本术语 GB31241便携式电子设备用锂离子电池和电池组安全要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 消费者customer 接受清洗机产品售后服务的组织或个人。 3.2 服务商serviceprovider 经制造商授权，对区域性售后服务点管理的组织。 3.3 售后服务after-salesservice 商品售出后,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。 [GB/T34432-2017，定义2.1] 4制造商 4.1根据产品销售区域和销售数量，制造商应合理布置服务商和售后服务点，并符合国家 的有关规定。 全国团体标准信息平台 T/IGIA009—2022 44.2制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实 现对服务商、售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的 妥善处理。 4.3制造商应提供服务保证手段，具体包括： a)督促服务商或售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使 其有良好的素质和能力； b)定期巡回检查服务商和售后服务点服务质量； c)应按GB/T27922定期对制造商直接管理的售后服务点进行评价；同时收集服务商 对其下设售后服务点评价信息；并提出服务工作提升的目标； d)保证服务配件的时效；从消费者购买产品之日起至1年内，保证销售产品配件的供 应； e)定期或不定期的服务培训； f)负责对废旧配件的回收，负责对服务商、售后服务点的废旧配件回收管理。 5服务商 5.1在设立、运营、开展各项服务活动时，服务商应符合国家的有关规定。 5.2服务商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。 5.3围绕售后服务的各项活动和流程，服务商应制定相应的制度，并具备规范化服务管理 能力，如：售后服务点建设、清洗机维修、售后服务争议处理等程序。 5.4服务商应提供内部保证，具体包括： a)保持服务专业技术培训和业务人员的技能培训，使其有良好的素质和能力； b)定期巡回检查售后服务点的服务质量； c)应按GB/T27922定期对售后服务点的服务质量进行评价； d)定期或不定期的服务培训； e)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。 5.5应根